Renfe · POE26-03/2920
Fichas de Operador Comercial N2
1369 hechos examinables de los cinco temas. Cada uno lleva la frase del temario que lo sostiene, el PDF del que sale y su página, para que puedas comprobarlo.
Cada cita indica el PDF del que sale (AYG, N2 o CGO). En los temas comunes muchas proceden del temario de Administración y Gestión: búscalas en ese PDF.
Tema 1Actividad comercial en el transporte ferroviario de viajeros
Test de este tema →1. Condiciones generales — Título preliminar
Los servicios sujetos a obligaciones de servicio público con condiciones aprobadas por la Administración: Las generales no pueden derogar las aprobadas por la Administración
«las presentes condiciones no pueden tener efecto derogatorio sobre las aprobadas por la Administración competente, que serán aplicables a dichos servicios.» — temario N2, pág. 8
1. Condiciones generales — Título preliminar
La regulación contractual de los Trenes Turísticos de Renfe Viajeros: Sus condiciones propias y, subsidiariamente, las generales
«Por lo que se refiere a los Trenes Turísticos de Renfe Viajeros, serán de aplicación sus propias Condiciones Generales de Contratación y para lo no previsto en las mismas, las presentes Condiciones Generales» — temario N2, pág. 8
1. Condiciones generales — Título I
Las particularidades comerciales de los servicios, productos y tarifas de Renfe Viajeros: Forman parte del contrato de transporte
«formando junto con las Condiciones Generales parte del contrato de transporte a todos los efectos.» — temario N2, pág. 9
1. Condiciones generales — Título II. Servicios ferroviarios
El régimen de prestación de los Servicios Comerciales: Libre competencia y pluralidad de oferta
«Los Servicios Comerciales son aquellos que atienden las necesidades de demanda de movilidad del mercado y se prestan en régimen de libre competencia y pluralidad de oferta.» — temario N2, pág. 11
1. Condiciones generales — Título II. Servicios ferroviarios
Los tipos de servicios sujetos a obligaciones de servicio público enumerados: Alta Velocidad-Media Distancia, Media Distancia y Cercanías
«Los tipos de servicios sometidos a obligaciones de servicio público son: • Alta Velocidad-Media Distancia. • Servicios de Media Distancia que circulan por vías de ancho métrico o ibérico/red de ancho convencional. • Servicios de Cercanías que discurren por vías de ancho métrico o ibérico/red de ancho convencional.» — temario N2, pág. 11
1. Condiciones generales — Título III. Contrato de transporte
El contrato formalizado mediante un título de transporte: Contratos tanto onerosos como gratuitos
«El título de transporte es el documento que formaliza el contrato de transporte, tanto oneroso como gratuito» — temario N2, pág. 12
1. Condiciones generales — Título III. Contrato de transporte
La conservación del título al utilizar las estaciones de origen y destino: De la entrada en origen a la salida en destino
«deberá conservar desde la entrada a la estación de origen hasta la salida de la estación de destino.» — temario N2, pág. 12
1. Condiciones generales — Título III. Contenido del título
La utilización de un título de transporte nominativo por otra persona: Su carácter intransferible
«Aquellos títulos de transporte que sean nominativos serán intransferibles» — temario N2, pág. 12
1. Condiciones generales — Título III. Contenido del título
El dato personal que sí se imprime en los títulos con tarifa Billete gratuito de niño: Al adulto
«con tarifa Billete gratuito de niño, sí aparece impreso el nombre del adulto.» — temario N2, pág. 13
1. Condiciones generales — Título III. Precio y estructura tarifaria
La aprobación de los precios de servicios sujetos a obligaciones de servicio público: A los órganos competentes de la Administración
«Los precios de los servicios sometidos a estas obligaciones son aprobados y autorizados por los órganos competentes de la Administración.» — temario N2, pág. 13
1. Condiciones generales — Título III. Precio y estructura tarifaria
La evolución del precio ofertado en Servicios Comerciales durante la venta: Puede variar a lo largo del periodo de venta
«Estas cuantías son dinámicas y pueden variar durante el periodo de venta de cada viaje o servicio» — temario N2, pág. 13
1. Condiciones generales — Título III. Promociones o descuentos
La acumulación general de descuentos con otras ofertas en servicios OSP: No se acumulan salvo previsión expresa
«En general, para los Servicios sujetos a Obligaciones de Servicio Público los descuentos no serán acumulables a otras ofertas comerciales, salvo que expresamente así se especifique» — temario N2, pág. 14
1. Condiciones generales — Título III. Promociones o descuentos
Las excepciones a la acumulación de la reducción de Familia Numerosa: Productos por acuerdo o convenio o de uso o abono no individualizado
«Las reducciones aplicables a “Familia Numerosa” serán acumulables a cualquier otro descuento sobre la tarifa aplicable, salvo en los productos, servicios u ofertas establecidos en virtud de acuerdo o convenio, o en los que se utilicen o abonen de forma no individualizada.» — temario N2, pág. 14
1. Condiciones generales — Título III. Modalidades de títulos
La definición que reúne a varias personas en un mismo trayecto y fecha con un único título: Título de transporte colectivo
«• Títulos de transporte COLECTIVO: Son aquellos cuya adquisición da derecho a viajar a más de una persona en un mismo trayecto y fecha con un único título» — temario N2, pág. 14
1. Condiciones generales — Título III. Modalidades de títulos
La modalidad de título combinado: Distintos contratos y modos reunidos en un único título
«Son aquellos que formalizan distintos contratos de transporte y que dan derecho a viajar en diferentes modos de transporte, incluyendo, en su caso, otros servicios asociados, en un único título.» — temario N2, pág. 14
1. Condiciones generales — Título III. Modalidades de títulos
El carácter personal de los títulos multiviaje: Unipersonales o pluripersonales
«Estos títulos de transporte pueden ser de carácter unipersonal o bien de carácter pluripersonal.» — temario N2, pág. 14
1. Condiciones generales — Título III. Venta de títulos
El momento del abono del billete en la regla general: Al adquirirlo, salvo regulación expresa en contrario
«El precio del billete deberá ser abonado en el momento de su adquisición, salvo cuando se regule expresamente lo contrario.» — temario N2, pág. 15
1. Condiciones generales — Título III. Gastos de gestión
Las comisiones propias cobradas por intermediarios autorizados de Renfe Viajeros: En la factura del distribuidor
«estos podrán establecer y cobrar sus propias comisiones o gastos de gestión, que no figurarán en el título de transporte, sino en la factura del distribuidor.» — temario N2, pág. 15
1. Condiciones generales — Título III. Validez del título
La operación de formalización de un título multiviaje: Obtener una plaza para fecha y tren determinados
«La formalización es la obtención de una plaza para una fecha y tren determinados.» — temario N2, pág. 16
1. Condiciones generales — Título III. Validez del título
La operación de validación del título de transporte: Reflejar la realización del viaje en los sistemas habilitados
«La validación de un título de transporte es la acción de reflejar de forma mecanizada o electrónica, en los equipos o sistemas destinados para ello, la realización del viaje.» — temario N2, pág. 16
1. Condiciones generales — Título III. Validez del título
Un título comprado antes de una revisión de precios al alza o a la baja: No se liquida ninguna diferencia de precio
«Cualquier título de transporte adquirido antes de una revisión de precios al alza o a la baja, será válido para su fecha o periodo de utilización, sin que el viajero deba abonar, o le sea abonada, diferencia alguna.» — temario N2, pág. 16
1. Condiciones generales — Título III. Validez del título
La validación de Cercanías sin asignación específica de plaza: Antes de iniciar y al finalizar el viaje
«En los Servicios de Cercanías donde no existe una asignación específica de plaza, para que los títulos de transporte se consideren válidos, deberán validarse antes de iniciar y al finalizar el viaje.» — temario N2, pág. 16
1. Condiciones generales — Título III. Validez del título
La compra simultánea o consecutiva de varios títulos OSP para abaratar un mismo viaje: No es válida para obtener ese precio reducido
«Para los Servicios sujetos a Obligaciones de Servicio Público, la obtención simultánea o consecutiva de más de un título de transporte no será válida para realizar un mismo viaje a un precio más reducido.» — temario N2, pág. 16
1. Condiciones generales — Título III. Cambio de títulos
La operación de cambio de los títulos de Cercanías: No se admite el cambio
«Los títulos de transporte de los servicios de Cercanías no admiten cambios.» — temario N2, pág. 16
1. Condiciones generales — Título III. Anulación de títulos
Las condiciones para anular un título de Cercanías: Al comprarlo, sin validación previa y sin coste
«En los servicios de Cercanías solo se admiten las anulaciones de los títulos de transporte en el momento de la compra y siempre que no se haya realizado la validación en los equipos destinados a ello. Esta anulación no generará coste alguno para el cliente.» — temario N2, pág. 17
1. Condiciones generales — Título IV. Ocupación de la plaza
La ocupación máxima de un asiento o cama en el supuesto de compartir con un menor: Dos: titular con derecho a plaza y un menor habilitado
«cada asiento o cama únicamente podrán ser ocupados como máximo por dos personas: una persona con título de transporte válido y derecho a ocupar una plaza y un menor que cumpla los requisitos para viajar sin ocupar plaza.» — temario N2, pág. 18
1. Condiciones generales — Título IV. Acceso al tren
La plaza asignada que el cliente no ocupa en la estación de origen en AV-LD, LD, AV-MD o MD Convencional: Renfe puede utilizarla sin derecho del cliente a reintegro
«Renfe Viajeros podrá hacer uso de la plaza disponible, sin que el cliente tenga derecho a reintegro alguno.» — temario N2, pág. 18
1. Condiciones generales — Título IV. Interrupción por el cliente
La interrupción voluntaria del viaje por el viajero en una estación intermedia: No hay reintegro y el título queda invalidado
«Si el viajero decide voluntariamente interrumpir el viaje en una estación intermedia, no tendrá derecho a ningún reintegro respecto al trayecto no utilizado, quedando invalidado el título para viajar.» — temario N2, pág. 19
1. Condiciones generales — Título V. Menores
La edad que exige compañía adulta en la regla general de AV-LD, Larga Distancia y AV-Media Distancia: Menores de 14 años
«En estos servicios, los menores de 14 años deberán viajar con la compañía de una persona adulta.» — temario N2, pág. 21
1. Condiciones generales — Título V. Menores
Quienes viajan sin madre, padre o tutor legal en cualquier servicio: Menores de 18 años
«Para todos los servicios, los menores de 18 años que viajen sin su madre, padre o tutor legal lo harán siempre bajo la responsabilidad de estos.» — temario N2, pág. 21
2.1 AVLO — Clases y plazas
La acomodación de los servicios AVLO: Clase Básica, sentado y con plaza asignada
«El producto AVLO se comercializa en clase Básica, plazas sentadas y con asignación de plaza.» — temario N2, pág. 37
2.1 AVLO — Descripción
La aplicación de otras Tarifas Especiales a AVLO: Cuando se indique expresamente su aplicación
«AVLO dispone de sus propias normas comerciales, relacionadas en este documento, y no le es aplicable el resto de las Tarifas Especiales vigentes, a menos que así se indique expresamente.» — temario N2, pág. 37
2.1 AVLO — Gama tarifaria
La venta anticipada general de AVLO: 12 meses de antelación
«Como norma general el periodo de venta anticipada es de 12 meses, si bien para determinados trenes y periodos la antelación de venta puede verse modificada.» — temario N2, pág. 38
2.1 AVLO — Control de acceso
La apertura y el cierre del acceso a AVLO: Al menos 30 minutos y 2 minutos antes
«El acceso al tren se inicia al menos 30 minutos antes de la hora de salida y finaliza 2 minutos antes de la salida del tren.» — temario N2, pág. 39
2.1 AVLO — Canales de venta
La reserva y emisión obligatorias de un billete AVLO: Hasta 5 minutos antes de la salida
«La reserva y emisión de billetes es obligatoria y se realizará, hasta 5 minutos antes de la salida del tren de la estación donde el cliente vaya a acceder al mismo» — temario N2, pág. 40
2.1 AVLO — Gastos de gestión
Los gastos de gestión AVLO en taquilla, autoventa y web: Taquilla 5,5 %; autoventa 3,5 %; web 0 %
«Taquillas 5,5 % Máquinas Autoventa 3,5 % Venta en ruta 3,5 % Venta Telefónica 3,5 % www.renfe.com 0% App Renfe 0%» — temario N2, pág. 40
2.1 AVLO — Anulación o cambio
La anulación AVLO por error sin gastos: Dentro de 2 horas de compra y hasta 30 minutos antes de salir
«Se permitirá la anulación por error, sin gastos, dentro de las 2 horas siguientes a la compra con un límite de hasta 30 minutos antes de la salida del tren de la estación de origen que figura en el billete.» — temario N2, pág. 41
2.1 AVLO — Anulación o cambio
La compra del complemento AVLO de Cambio o Anulación: Exclusivamente al comprar el billete
«Este complemento está disponible para su adquisición, exclusivamente, en el momento de la compra del billete, no pudiéndose incorporar posteriormente.» — temario N2, pág. 41
2.1 AVLO — Reembolso
El reembolso AVLO con complemento de Cambio o Anulación: El precio del complemento de Cambio o Anulación
«Al efectuar la operación de anulación, el sistema de venta devolverá el 100% del importe cobrado excepto el importe del complemento de “Cambio o Anulación”. No se admite la anulación independiente de complementos.» — temario N2, pág. 41
2.1 AVLO — Cambio
Las modificaciones permitidas con la opción de Cambio AVLO: El tren y la fecha, no titular ni origen o destino
«La opción de Cambio permite realizar un cambio en el billete: tren y fecha. No se admite el cambio del titular del billete, ni tampoco del origen ni del destino del viaje.» — temario N2, pág. 42
2.1 AVLO — Diferencias de precio
Un cambio AVLO a un billete ofertado a menor precio: Conserva el valor facial original y no devuelve diferencia
«En los cambios a un billete que se está ofertando a menos importe, el valor facial del billete resultante será el mismo que el del billete original, no produciéndose la devolución de ningún importe al cliente» — temario N2, pág. 42
2.1 AVLO — Precio de complementos
El precio del complemento AVLO de Anulación o Cambio: 8 euros por adquisición
«COMPLEMENTO DE ANULACIÓN O CAMBIO DE BILLETE Cada vez que se adquiere el complemento PRECIO 8 euros» — temario N2, pág. 42
2.1 AVLO — Equipaje de mano
El bolso y la maleta de cabina incluidos gratuitamente en AVLO: Bolso 36×27×25 cm y maleta 55×35×25 cm
«1 bolso de mano, maletín o mochila de dimensiones máximas 36x27x25 cm y, 1 maleta de cabina de dimensiones máximas 55x35x25 cm.» — temario N2, pág. 43
2.1 AVLO — Equipaje adicional
El equipaje adicional por viajero en AVLO: Uno; 85×60×35 cm o suma de las tres de 180 cm
«Se permitirá un equipaje adicional por viajero, al precio único establecido, siempre que sus dimensiones máximas sean de 85x60x35 cm, o cuyas dimensiones no supere, entre las tres 180 cm.» — temario N2, pág. 43
2.1 AVLO — Cupo de equipajes
El cupo de equipajes adicionales AVLO por composición: 100 en sencilla y 200 en doble
«Esta opción tiene una limitación de 100 equipajes adicionales por cada composición sencilla (200 en doble).» — temario N2, pág. 43
2.1 AVLO — Mascotas
El peso y transporte de una mascota en AVLO: Hasta 10 kg y en contenedor cerrado todo el trayecto
«El peso máximo no debe exceder de 10 kg y el viaje lo deben efectuar obligatoriamente y durante todo el trayecto dentro de una jaula, transportín u otro tipo de contenedor cerrado» — temario N2, pág. 44
2.1 AVLO — Grupos
La oferta de grupos AVLO: 26 personas o el pago equivalente a 26 viajeros
«Oferta dirigida a grupos compuestos por un mínimo de 26 personas viajando en el mismo tren, misma fecha y opción de precio o clase, con la misma estación de origen y destino. Existe la opción de viajar menos personas abonando el equivalente a 26 viajeros.» — temario N2, pág. 44
2.1 AVLO — Anulación de grupos
La anulación total de un grupo AVLO: 30 % y 75 %, respectivamente
«La anulación total del billete de grupo conlleva unos gastos del 30% si se realiza hasta 48 horas antes de la salida del tren, y del 75% si se anula con menos plazo.» — temario N2, pág. 45
2.1 AVLO — Menores
El acompañante que comparte plaza con un menor de 4 años con billete gratuito AVLO: 14 años y billete abonado
«Un niño menor de 4 años con billete gratuito solamente puede compartir plaza con un viajero igual o mayor de 14 años, con su correspondiente billete abonado.» — temario N2, pág. 46
2.1 AVLO — Menores
La oferta AVLO de precio fijo para menores de 14 años: 5 €; hasta dos menores por adulto de 18 años o más
«Con un máximo de dos menores de 14 años por cada viajero adulto de 18 años o más, se ofrece un billete de niño a un precio fijo de 5€.» — temario N2, pág. 46
2.1 AVLO — Bonos AVE
El Bono Colaborativo formalizable en AVLO: 8 viajes y hasta 4 titulares
«Bono pluripersonal, nominativo e intransferible, válido para 8 viajes entre dos destinos concretos, utilizable como viaje sencillo o de ida y regreso, que admite un máximo de 4 titulares.» — temario N2, pág. 47
2.1 AVLO — Asistencia
La solicitud de asistencia AVLO para plaza H: 12 horas; 30 minutos con asistencia inmediata
«hasta con 12 horas de antelación, excepto en aquellas estaciones con prestación de “asistencia inmediata” que será hasta con 30 minutos antes de la salida del tren.» — temario N2, pág. 47
2.1 AVLO — Tarifa ferroviaria
El abono del titular con tarifa ferroviaria de ocio en AVLO: Paga el 30 % de la tarifa aplicable
«ABONO POR PARTE DEL TITULAR DE LA TARJETA TURISTA 30%» — temario N2, pág. 48
2.1 AVLO — Convenios
El convenio AVLO con la Guardia Civil frente al del Ministerio de Defensa: El de Guardia Civil incluye esos complementos
«La bonificación prevista en el convenio se aplicará igualmente a los complementos al precio del transporte (Anulación o Cambio, Selección de Asiento y Equipaje Adicional).» — temario N2, pág. 49
2.1 AVLO — Congresos y ferias
La oferta AVLO para congresos y ferias profesionales: Hasta 4 días y más de 75 personas
«Esta oferta comercial está dirigida a organizadores y asistentes a Congresos y Ferias Profesionales con una duración no superior a cuatro días y con una previsión de asistencia de más de 75 personas.» — temario N2, pág. 50
2.1 AVLO — Viajeros sin título
Un viajero AVLO sin billete o que rebasa su recorrido: El doble de la tarifa Básica máxima del trayecto
«Si el viajero está desprovisto de billete o continúa viaje después de la finalización del recorrido de su billete, deberá abonar el doble de la tarifa Básica máxima del trayecto correspondiente.» — temario N2, pág. 52
2.1 AVLO — Abono de indemnizaciones
El cobro automático de indemnizaciones AVLO, salvo incumplimiento de complemento: Desde las 24 horas de llegada y durante tres meses desde el viaje
«Las indemnizaciones, excepto por incumplimiento de complemento contratado, podrán hacerse efectivas a partir de las 24 horas desde la llegada del viajero a destino a través del sistema de indemnizaciones automáticas. Para el cobro de indemnizaciones se dispondrá de tres meses desde la fecha del viaje indemnizable.» — temario N2, pág. 53
2.1 AVLO — Garantía de enlace
El enlace AVLO con otros trenes nacionales, salvo Cercanías: 60 minutos; 90 minutos con enlace ferroviario
«cuando el intervalo entre la llegada y salida sea igual o superior a 60 minutos, o 90 minutos cuando la llegada y salida sea en distinta estación del mismo municipio; y exista enlace ferroviario.» — temario N2, pág. 53
2.1 AVLO — Precio de equipaje adicional
El precio de añadir equipaje adicional AVLO al comprar o después: 10 € al comprar; 15 € posteriormente
«En el momento de la compra del billete 10 euros Posterior a la compra del billete, en los plazos establecidos para cada canal de venta, y hasta la hora de la salida del tren en las taquillas de las estaciones. 15 euros» — temario N2, pág. 43
2.1 AVLO — Mascotas
El transportín de mascotas admitidas en AVLO: 60 × 35 × 35 cm de máximo
«Las dimensiones máximas del transportín no deben exceder de los 60 x 35 x 35 cm, y debe de disponer de algún dispositivo que permita contener y retirar los residuos.» — temario N2, pág. 44
2.1 AVLO — Solicitud de grupos
La solicitud de grupos AVLO superiores a 25 componentes: Solicitud al menos 10 días antes
«con una antelación mínima de 10 días antes de la salida del tren. La emisión de los billetes, con las plazas previamente reservadas, se efectúa con el código de venta LC502.» — temario N2, pág. 45
2.1 AVLO — Menores
El servicio de viaje de menores sin acompañante en AVLO: No se presta este servicio en AVLO
«En AVLO no se presta el Servicio de Viaje de Menores sin Acompañante.» — temario N2, pág. 46
2.2 Combinado Cercanías — Ámbito
Los billetes que dan acceso a CombinadoCercanías: AVE, Alvia, Euromed o Intercity
«CombinadoCercanías permite, con la compra de un billete AVE, Alvia, Euromed o Intercity, la utilización gratuita de los servicios de Cercanías, tanto en origen como en destino» — temario N2, pág. 57
2.2 Combinado Cercanías — Validez
La validez temporal de CombinadoCercanías: 4 horas antes y 4 horas después
«podrán utilizarse durante las 4 horas previas a la hora de salida de origen y durante las cuatro horas siguientes a la hora de llegada a destino del tren AVE, Alvia, Euromed o Intercity.» — temario N2, pág. 57
2.2 Combinado Cercanías — Cambios
El cambio de día o número de viajeros con Cercanías ya emitido: El precio de los billetes de Cercanías emitidos
«Si se solicita el cambio para distinto día o número de viajeros de un billete AVE Alvia, Euromed o Intercity, y ya se hubiera obtenido algún billete para un servicio de cercanías, se sumará a los gastos de cambio que correspondan el precio de los billetes de cercanías emitidos» — temario N2, pág. 58
2.2 Combinado Cercanías — Cambios
Un cambio del mismo día y mismo número de viajeros con Cercanías obtenido: Los trayectos de Cercanías pendientes de emitir
«Si se solicita el cambio para el mismo día y número de viajeros de un billete AVE, Alvia, Euromed o Intercity, aunque ya se hubiera obtenido algún billete para un servicio de cercanías se generará un nuevo localizador con los trayectos pendientes de emitir.» — temario N2, pág. 58
2.2 Combinado Cercanías — Anulaciones
La anulación de largo recorrido tras emitir o leer el código de Cercanías: Se suma a los gastos de anulación correspondientes
«se sumará a los gastos de anulación que correspondan el importe del billete o billetes de cercanías obtenidos.» — temario N2, pág. 58
2.2 Combinado Cercanías — Acceso
El acceso al Cercanías cuando no hay autoventa ni es posible obtenerlo en taquilla: Se emite sin coste, con cargo a CombinadoCercanías
«El personal encargado de la intervención en ruta emitirá un billete a través de los dispositivos móviles o Boletín de Percepción en Ruta sin coste para el cliente, con cargo a esta Tarifa.» — temario N2, pág. 58
2.2 Combinado Cercanías — Posventa
Una incidencia de Cercanías bajo CombinadoCercanías: No genera ese derecho sobre el largo recorrido
«El billete de CombinadoCercanías no otorga, en ningún caso, derecho a indemnización sobre el billete AVE, Alvia, Euromed o Intercity por incidencias en los servicios de cercanías.» — temario N2, pág. 59
2.2 Combinado Cercanías — Anexo 1
La contraseña para obtener los billetes asociados de CombinadoCercanías: Contraseña de 5 dígitos
«En el primer caso, en cada billete AVE, Alvia, Euromed o Intercity figura un código impreso y una contraseña de 5 dígitos con el que se podrá obtener tanto en origen como en destino los billetes asociados.» — temario N2, pág. 60
2.2 Combinado Cercanías — Anexo 1
Los núcleos habilitados para lectura directa del CombinadoCercanías: No: basta validar el código del billete principal
«no es necesario obtener el billete de Cercanías en la máquina autoventa o en taquilla, siendo suficiente validar el código impreso en el billete» — temario N2, pág. 60
2.3 Más Renfe — Titularidad
El coste y los derechos de la Tarjeta Más Renfe: Gratuita y con derechos personales e intransferibles
«La Tarjeta Más Renfe es totalmente gratuita. Los derechos derivados de la titularidad de la Tarjeta tendrán carácter personal e intransferible» — temario N2, pág. 66
2.3 Más Renfe — Naturaleza
La Tarjeta Más Renfe como instrumento de pago: La tarjeta por sí misma no es un medio de pago
«La Tarjeta Más Renfe no es por sí misma un medio de pago.» — temario N2, pág. 66
2.3 Más Renfe — Niveles
El paso de Más Renfe Clásica a Plata: 750 € en 12 meses consecutivos
«Cuando un titular de una tarjeta Más Renfe Clásica realice un gasto de 750 € en un periodo máximo de 12 meses consecutivos en viajes bonificables recibirá directamente la tarjeta Más Renfe Plata.» — temario N2, pág. 67
2.3 Más Renfe — Permanencia
Un titular Más Renfe Plata que supera 2.000 € antes de acabar el año: Debe completar el año obligatorio en Plata
«El titular de una Tarjeta Más Renfe Plata tendrá que permanecer obligatoriamente en dicho nivel (Plata) durante un año, no pudiendo acceder al nivel Más Renfe Oro aunque hubiera superado un consumo de más de 2.000€ antes de acabar el año.» — temario N2, pág. 67
2.3 Más Renfe — Niveles
El umbral de consumo de Más Renfe Platino: Más de 6.000 € bonificables
«El Titular que realice un consumo de más de 6.000 € en un periodo máximo de 12 meses consecutivos en viajes bonificables, pasará a ser Titular de la Tarjeta Más Renfe Platino» — temario N2, pág. 68
2.3 Más Renfe — Obtención
La acumulación de Puntos Renfe por viajes de otra persona: No puede acumular los puntos de viajes ajenos
«Se prohíbe expresamente que el Titular de una Tarjeta acumule Puntos Renfe en su cuenta por los viajes realizados por otros.» — temario N2, pág. 69
2.3 Más Renfe — Obtención
La generación de Puntos Renfe por complementos AVE, AVLO, Alvia, Euromed e Intercity: Los complementos no generan Puntos Renfe
«Los complementos para billetes AVE, AVLO, Alvia Euromed e Intercity no generan Puntos Renfe.» — temario N2, pág. 69
2.3 Más Renfe — Obtención
La disponibilidad de los puntos por un viaje bonificable Más Renfe: 48 horas después del viaje
«El Titular de la Tarjeta Más Renfe podrá disponer de sus Puntos Renfe 48 horas después de haber efectuado el viaje.» — temario N2, pág. 69
2.3 Más Renfe — Consumo
El orden de consumo de Puntos Renfe: Los primeros obtenidos en la cuenta
«Cualquier operación de consumo de Puntos Renfe se entenderá siempre con cargo a los primeros obtenidos en la cuenta del Titular.» — temario N2, pág. 70
2.3 Más Renfe — Consumo
El pago directo de un billete mediante canje de Puntos Renfe: No se permite ese pago fraccionado
«No está permitido el pago fraccionado de un billete, parte con Puntos Renfe y parte en metálico u otra forma de pago autorizada por Renfe.» — temario N2, pág. 70
2.3 Más Renfe — Validez
La caducidad de los Puntos Renfe y la excepción de Platino: Tres años desde el extracto; sin caducidad mientras sea Platino
«Los Puntos Renfe obtenidos en cada periodo comprendido en un extracto de cuenta caducarán si transcurridos tres años desde la emisión del extracto correspondiente, no se hubiesen consumido. No obstante, mientras el Titular permanezca en el nivel Más Renfe Platino, sus Puntos Renfe no caducarán.» — temario N2, pág. 71
2.3 Más Renfe — Vales
El canje de puntos en un vale descuento Más Renfe: Límite de 1.000 puntos
«Para el canje de puntos en vale descuento, el límite será de 1.000 puntos.» — temario N2, pág. 71
2.3 Más Renfe — Vales
La validez y utilización del vale descuento Más Renfe: Tres meses; íntegro en un billete de precio igual o superior
«El vale descuento será válido 3 meses desde su fecha de obtención. El importe total del vale debe ser canjeado en un único billete cuyo precio debe ser mayor o igual al vale.» — temario N2, pág. 71
2.3 Más Renfe — Vales
El cambio o anulación admitidos de un billete comprado con vale Más Renfe: Se recupera con su fecha de validez original
«Si el billete comprado con vale descuento se cambia o anula (bajo las condiciones de la opción de billete elegida) se recuperará el vale descuento para volver a ser utilizado según su fecha de validez.» — temario N2, pág. 71
2.3 Más Renfe — Anexo 2
Los puntos del Abono 10-30 y del Pase Vía Avant: 10-30: al primer viaje; Pase Vía: en cada viaje
«Los puntos correspondientes al importe total del abono se obtendrán una vez realizado el primer viaje. • Abono Pase Vía. Para el abono AVANT Pase Vía, los puntos se obtendrán cuando se realice cada uno de los viajes.» — temario N2, pág. 74
2.3 Más Renfe — Oro
El intervalo de consumo de Más Renfe Oro: Entre 2.000 € y 6.000 € bonificables
«El Titular que realice un consumo entre 2.000 € y 6.000 € en un periodo máximo de 12 meses consecutivos en viajes bonificables, pasará a ser Titular de la Tarjeta Más Renfe Oro» — temario N2, pág. 68
2.3 Más Renfe — Vales
Las exclusiones del vale descuento obtenido con Puntos Renfe: En billetes con enlace y de Cercanías
«El vale descuento no se puede utilizar en billetes con enlace y en billetes para Cercanías.» — temario N2, pág. 71
2.4 Salas Club — Beneficiarios
El acceso a Salas Club por tarjeta Más Renfe con billete de grupo: El billete de grupo excluye ese acceso por fidelización
«Con billete de grupo no se dispondrá de acceso a las Salas Club a los clientes del programa de fidelización Más Renfe que dispongan de una de las tarjetas que dan derecho al mismo.» — temario N2, pág. 77
2.4 Salas Club — Utilización
El periodo y lugar de utilización de una Sala Club: Desde 2 horas antes, en origen y el día del billete
«La utilización de las Salas Club se limita a la ciudad de origen, únicamente el día de la fecha indicada en su título de transporte y desde 2 horas antes de la salida del tren.» — temario N2, pág. 78
2.4 Salas Club — Acompañantes
El acompañante admitido de un titular Oro o Platino en Sala Club: Debe ser válido para el mismo tren y fecha
«Los acompañantes de clientes con tarjeta del programa de fidelización deberán tener un título de viaje válido para mismo tren y fecha que el titular del acceso.» — temario N2, pág. 78
2.4 Salas Club — Equipajes
La responsabilidad sobre el equipaje en Salas Club: El cliente, sin servicio de consigna ni custodia
«En las Salas Club no se presta servicio de consigna ni de custodia de equipajes y objetos personales, estando todos ellos bajo la custodia y responsabilidad del cliente» — temario N2, pág. 78
2.4 Salas Club — Límites
La suspensión del acceso a Sala Club por seguridad, obras o aforo: Ninguna indemnización ni servicio alternativo obligatorio
«Esta suspensión no dará lugar a indemnización ni a la obligación de prestar un servicio alternativo.» — temario N2, pág. 78
2.4 Salas Club — Anexo 1
El cupo de Sala Club por tarjeta Más Renfe Plata: 4 accesos anuales con título habilitante
«Tarjetas Más Renfe Plata (4 accesos anuales), Más Renfe Oro y Más Renfe Platino en vigor, con un título de transporte AVE, AVE Internacional (sólo para recorridos nacionales), AVLO, Alvia, Euromed o Intercity de cualquier opción de precio y descuento» — temario N2, pág. 80
2.4 Salas Club — Anexo 1
El acceso a Sala Club con un título Avant por fidelización: Más Renfe Platino con tarjeta vigente
«Tarjeta Más Renfe Platino en vigor con un título de transporte Avant de cualquier tarifa, debiendo figurar el número de la tarjeta impreso en el billete.» — temario N2, pág. 80
2.4 Salas Club — Anexo 2
La Sala Club cerrada desde el 1 de octubre de 2025: Valladolid Campo Grande
«Valladolid Campo Grande (Cerrada desde el 1 de octubre de 2025)» — temario N2, pág. 81
2.5 Menores sin acompañante — Beneficiarios
La edad admitida en el servicio de menores sin acompañante: De 6 a 13 años, ambos incluidos
«con la posibilidad de que un cliente de edad comprendida entre los 6 y los 13 años (ambos inclusive) realice el viaje solo.» — temario N2, pág. 82
2.5 Menores sin acompañante — Adquisición
El billete que habilita el servicio de menores sin acompañante: Elige Confort o Prémium
«El servicio se prestará previa compra de un billete de opción ELIGE CONFORT o PRÉMIUM.» — temario N2, pág. 82
2.5 Menores sin acompañante — Horario
La hora límite ordinaria de llegada del servicio de menores sin acompañante: Llegada no posterior a las 22:00
«En trenes cuya hora de llegada a la estación de destino del menor no sea posterior a las 22:00 horas» — temario N2, pág. 82
2.5 Menores sin acompañante — Plazo
La adquisición del billete de menores sin acompañante: 48 horas antes de la salida oficial
«El plazo para adquirir el billete finalizará 48 horas antes de la hora oficial de la salida del tren.» — temario N2, pág. 82
2.5 Menores sin acompañante — Cupo
El cupo del servicio de menores sin acompañante: Máximo de 4 plazas por tren
«No se admitirán más de 4 plazas por tren. CANALES DE VENTA Taquillas de las estaciones, agencias de viajes presenciales y Venta Telefónica.» — temario N2, pág. 82
2.5 Menores sin acompañante — Recorrido
La contratación de menores sin acompañante para un viaje con enlace: No; debe realizarse de origen a destino en el mismo tren
«No se admite para Billetes Integrados, combinados ni en otros trenes con enlace.» — temario N2, pág. 82
2.5 Menores sin acompañante — Operativa
Los códigos de tarifa del servicio de menores sin acompañante: N3211 Elige Confort; N4211 Prémium
«N3211 para la opción de precio ELIGE CONFORT • N4211 para la opción de precio PRÉMIUM» — temario N2, pág. 83
2.5 Menores sin acompañante — Cambios
Un cambio de billete dentro de las últimas 48 horas antes del nuevo tren: No permite solicitar el servicio para ese nuevo viaje
«Si el cambio se realiza dentro de las últimas 48 horas antes de la salida del nuevo tren, no es posible solicitar el servicio de viaje de menores sin acompañante para el nuevo viaje.» — temario N2, pág. 84
2.5 Menores sin acompañante — Cambios
El menú especial de un menor tras cambiar el billete: Debe solicitarse de nuevo respetando plazo y disponibilidad
«Si el billete objeto del cambio incluyera un “menú especial” habría que volver a solicitarlo, ya que el sistema de compra no traslada la petición al nuevo billete de forma automática» — temario N2, pág. 84
2.5 Menores sin acompañante — Acogida
La presentación inicial del menor y del adulto para formalizar la entrega: Presentación 45 minutos antes de la salida
«El menor y el adulto que le acompaña se presentarán 45 minutos antes de la salida del tren en el Centro de Servicios Renfe, o en su defecto en las taquillas de la estación» — temario N2, pág. 85
2.5 Menores sin acompañante — Acogida
El Check-in y la permanencia del adulto que entrega al menor: Check-in 15 minutos antes; el adulto permanece hasta la salida
«Ambos se deberán presentar en el Check-in con una antelación de 15 minutos a la salida del tren. El adulto permanecerá en el mencionado punto hasta el momento de la salida del tren.» — temario N2, pág. 85
2.5 Menores sin acompañante — Anexo 1
Una persona distinta de la designada que se presenta sin autorización ni identificación original de esta: Autorización de quien lo entregó en origen y firma con datos del receptor
«Renfe informará de esta circunstancia a la persona que en origen entregó al menor, si ésta lo autoriza, la persona que recoge el menor firmará en el documento de entrega, anotando en el mismo sus datos de identificación.» — temario N2, pág. 86
2.5 Menores sin acompañante — Adquisición
La elección gráfica de asiento para el servicio de menores sin acompañante: No está permitida la selección gráfica
«No está permitida la selección gráfica de asiento.» — temario N2, pág. 82
2.5 Menores sin acompañante — Atención a bordo
Las compras a bordo de un menor que viaja con el servicio sin acompañante: Autorización previa de quien entrega al menor
«Los menores sin acompañante no podrán adquirir productos a bordo sin la autorización previa de la persona que realiza su entrega.» — temario N2, pág. 85
2.5 Menores sin acompañante — Anexo 2
La excepción de Huelva al horario de menores sin acompañante: Alvia 2384, llegada a las 22:02
«Huelva (incluido Alvia 2384 con llegada a Huelva Término 22:02h).» — temario N2, pág. 89
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Edad
La edad de compra o renovación de la Tarjeta Más Renfe Joven: 14–25 años; mantiene las ventajas durante el año de validez
«personas que tengan entre los 14 y 25 años en la fecha de la compra o renovación de la misma, pudiendo disfrutar durante un año de sus ventajas, aunque se cumplan 26 años durante el periodo de validez de la tarjeta.» — temario N2, pág. 91
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Ámbito
Las exclusiones de la Tarjeta Más Renfe Joven: MD y Cercanías métricos, AVLO y trenes turísticos
«Se puede utilizar en todos los servicios nacionales de Renfe Viajeros excepto: Media Distancia Convencional (ancho métrico), Cercanías (ancho métrico), AVLO y trenes turísticos.» — temario N2, pág. 91
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Precio
La Tarjeta Más Renfe Joven: 50 € por año, IVA incluido
«El precio anual es de 50 € (IVA incluido).» — temario N2, pág. 91
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Descuentos
El descuento Más Renfe Joven en AVE, AVE Internacional, Alvia, Euromed e Intercity: 30 % sobre el precio dinámico; no sobre complementos
«Descuento de un 30% sobre el precio dinámico vigente en el momento de la compra para la opción de precio elegida. Este descuento no es de aplicación sobre los complementos» — temario N2, pág. 91
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Descuentos
El descuento Más Renfe Joven en Avant, MD ibérica y Cercanías/Rodalies: 25 % sobre la tarifa General o Base
«Cercanías/Rodalies, Media Distancia Convencional (ancho ibérico) y Avant: • Descuento del 25% sobre la tarifa General o Base» — temario N2, pág. 91
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Cambios
El cambio a otro día con Tarjeta Joven en Avant o MD ibérica: 20 %; mínimo de 1 € en MD convencional
«Para otro día: tiene unos gastos de cambio del 20% del importe del billete cambiado. En caso de trenes de Media Distancia Convencional se abonará un mínimo de 1 euro por billete.» — temario N2, pág. 92
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Anulación
La anulación web de una Tarjeta Más Renfe Joven sin compras de billetes: 14 días siguientes a la compra
«Durante los 14 días siguientes a la compra de la tarjeta, siempre que no se haya realizado ninguna compra de billetes, la anulación de la tarjeta se podrá realizar a través de la aplicación» — temario N2, pág. 93
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Billetes
La anulación de billetes Tarjeta Joven en Avant y MD convencional ibérica: Gastos de anulación del 30 %
«con una deducción del 30% sobre el precio del billete a devolver, en concepto de gastos de anulación, para todos los servicios.» — temario N2, pág. 93
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Fidelización
Un cliente de fidelización que adquiere Más Renfe Joven: Conserva el código de cliente y su nivel
«Si el cliente ya es titular de tarjeta de fidelización de Renfe se le asignará a la Tarjeta Más Renfe Joven el mismo código de cliente, manteniéndose el nivel de la tarjeta.» — temario N2, pág. 94
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Compra
La adquisición de la propia Tarjeta Más Renfe Joven: En www.renfe.com
«La tarjeta se puede adquirir en www.renfe.com mediante la operativa descrita en anexo de este documento.» — temario N2, pág. 92
2.6 Tarjeta Más Renfe Joven — Cambios
Un billete comercial con descuento Más Renfe Joven: No admite cambio de titularidad
«No se admite para este descuento la opción de “cambio de titularidad” de los billetes.» — temario N2, pág. 92
2.7 Abono Único — Descripción
La titularidad y el recorrido del Abono Único: Unipersonal e intransferible, sin un único origen/destino fijo
«Abono unipersonal, nominativo e intransferible, válido para realizar viajes de ida o vuelta, indistintamente entre cualquier origen/destino» — temario N2, pág. 99
2.7 Abono Único — Validez
La duración del Abono Único: 30 días desde el inicio seleccionado
«Periodo de validez: 30 días desde la fecha de inicio seleccionada por el viajero.» — temario N2, pág. 100
2.7 Abono Único — Utilización
El Abono Único en MD y Avant con reserva de plaza: 4 viajes diarios con reserva
«En los servicios de Media Distancia y AVANT que requieren reserva de plaza se podrán realizar un máximo de 4 viajes por día.» — temario N2, pág. 100
2.7 Abono Único — Adquisición
El registro previo para emitir el Abono Único Joven y Niño: Al menos 24 horas antes de la emisión
«previamente los viajeros deberán darse de alta a través de una web del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, en la dirección https://transportes.gob.es, con al menos 24 horas de antelación a la emisión» — temario N2, pág. 100
2.7 Abono Único — Precios
Los precios del Abono Único Normal y Joven/Niño: Normal 60 €; Joven y Niño 30 €
«Abono único Normal: 60€. • Abono único Joven y Niño: 30€.» — temario N2, pág. 101
2.7 Abono Único — Joven y Niño
Los beneficiarios del Abono Único Joven y Niño de 2026: 01/01/2000–31/12/2026; españoles o extranjeros con residencia legal
«Únicamente podrá adquirirse para los nacidos entre el 01/01/2000 y el 31/12/2026, con nacionalidad española o extranjera con residencia legal en España.» — temario N2, pág. 101
2.7 Abono Único — Compatibilidad
Los descuentos adicionales sobre el Abono Único: Únicamente el de Familia Numerosa
«Sobre este precio, únicamente se podrá aplicar el descuento de familia numerosa.» — temario N2, pág. 101
2.7 Abono Único — Cambios y anulación
Los cambios y anulaciones del Abono Único: Solo anulación por error del operador al emitir
«No se admiten anulaciones ni cambios. Únicamente se permite la anulación por error del operador comercial en el momento de la emisión.» — temario N2, pág. 102
2.7 Abono Único — Uso irregular
El uso irregular del Abono Único por no viajar ni cancelar a tiempo: Tres ocasiones; cancelación mínima de 60 minutos
«Renfe anulará el Abono Único sin derecho a reintegro alguno, a los usuarios que, al menos en tres ocasiones, no hayan cancelado con un mínimo de 60 minutos de antelación el viaje formalizado y no haya realizado el viaje.» — temario N2, pág. 103
2.7 Abono Único — Uso irregular
La imposibilidad de obtener otro Abono Único tras anulación por uso irregular: 60 días desde la anulación
«Adicionalmente, no se expedirá un nuevo Abono único asociado a ese titular en un plazo de 60 días desde dicha anulación, si bien podrá comprar títulos no nominativos.» — temario N2, pág. 103
2.7 Abono Único — Soportes
La conversión a TSC de un Abono Único para usar Cercanías: Gratis con TSC disponible; 1 € por emitir una nueva
«Esta operación será gratuita, salvo en el caso de que el usuario no disponga de una TSC, en cuyo caso deberá abonar 1 € por la emisión de la tarjeta.» — temario N2, pág. 103
2.7 Abono Único — Prolongación
La prolongación en ruta del recorrido de una formalización del Abono Único: No se permite prolongar el recorrido
«PROLONGACION DE RECORRIDO No está permitida la prolongación del recorrido.» — temario N2, pág. 104
2.7 Abono Único — Pérdida o robo
Un Abono Único de Renfe perdido o robado, con identidad y denuncia acreditadas: Se anula el activo y se emite otro gratis por la validez restante
«se procederá a la anulación del Abono activo y se emitirá un nuevo Abono, a coste cero, para el período de validez restante del Abono cancelado. Si el Abono ha sido expedido por un operador externo, deberá dirigirse a este.» — temario N2, pág. 105
2.7 Abono Único — Formalización
La formalización a precio cero del Abono Único en SIVER: 379 – Form. Abono Unico
«los viajeros que dispongan de un abono único podrán adquirir sus formalizaciones a precio 0 en SIVER a través del proceso clásico de venta seleccionando la tarifa 379 – Form. Abono Unico» — temario N2, pág. 103
2.7 Abono Único — Restricciones
Las formalizaciones de trenes consecutivos del mismo sentido con Abono Único: 180 minutos o el triple del tiempo del primer viaje
«No se podrá formalizar viajes para dos o más trenes consecutivos, en el mismo sentido, cuando entre dos formalizaciones, el horario de salida de origen de la primera y el de la segunda, sea inferior a 180 minutos o al triple del tiempo de viaje desde la primera formalización.» — temario N2, pág. 103
2.7 Abono Único — Identificación
La identificación del Abono Único durante la venta: Un localizador y un código de seguridad PIN
«El Abono Único se identificará con un localizador y un código de seguridad (PIN) asignados en proceso de venta.» — temario N2, pág. 100
2.8 Posventa — Fuerza mayor
Las huelgas de personal ferroviario frente a la exención por comportamiento de terceros: No quedan cubiertas por esa exención
«Las huelgas del personal de la empresa ferroviaria, las acciones u omisiones de otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria y las acciones u omisiones de administradores de infraestructuras y de estaciones no quedan cubiertas por la exención» — temario N2, pág. 109
2.8 Posventa — Cancelación
La cancelación atribuible al operador informada dentro de las cuatro horas previas a salir: El doble del importe del título, además del reintegro
«Si el viajero optara por no utilizar la alternativa de transporte ofrecida, tiene derecho además a una indemnización del doble del importe del título de transporte» — temario N2, pág. 110
2.8 Posventa — Cancelación
La cancelación atribuible al operador con más de 48 horas de antelación: Reintegro o cambio sin gastos a otro tren o fecha
«Si la cancelación se produce antes de las 48 horas, el viajero tiene derecho al reintegro del precio pagado por el billete o al cambio sin gastos del título de transporte para otro tren u otra fecha.» — temario N2, pág. 110
2.8 Posventa — Transporte alternativo
El transporte alternativo por carretera en AVE, Alvia, Euromed o Intercity, salvo fuerza mayor: 15 %, 30 % y 50 %, respectivamente
«BÁSICO / ELIGE 15% ELIGE CONFORT 30% PRÉMIUM 50%» — temario N2, pág. 111
2.8 Posventa — Interrupción
La interrupción del viaje: La paralización del servicio mientras se está desarrollando
«Se entenderá por interrupción del viaje cuando se paraliza el servicio mientras se está desarrollando.» — temario N2, pág. 112
2.8 Posventa — Asistencia
La asistencia con comidas y refrigerios por interrupción, si pueden suministrarse: Una hora de retraso mínimo previsto
«Si como consecuencia de la interrupción se prevé un retraso mínimo de una hora en la llegada a destino, Renfe ofrecerá gratuitamente comidas y refrigerios» — temario N2, pág. 114
2.8 Posventa — Pérdida de enlace
La pérdida de enlace por retraso del primer tren de un Billete Integrado: Regreso gratuito al origen y reintegro del billete
«Si el cliente renuncia a continuar el viaje, tendrá derecho al regreso gratuito a su lugar de origen y al reintegro del importe del billete.» — temario N2, pág. 114
2.8 Posventa — Retrasos
El retraso en origen que permite rescindir, reubicar o continuar el viaje: Retraso igual o superior a 60 minutos
«Cuando el tren sale de origen con un retraso igual o superior a 60 minutos, los clientes podrán optar por:» — temario N2, pág. 115
2.8 Posventa — Retraso en destino
Los retrasos en destino de Rodalies Catalunya: Más de 30 minutos y más de 60 minutos
«Rodalies Catalunya: • Superior a 30 minutos: devolución del 50%. • Superior a 60 minutos: devolución del 100%.» — temario N2, pág. 116
2.8 Posventa — Compromiso comercial
El compromiso de puntualidad AVE a los 90 minutos exactos y un segundo después, si procede indemnizar: 90m00s: 50 %; 90m01s: 100 %
«En un tren AVE un retraso de 90m00s corresponde a una indemnización del 50% y un retraso de 90m01s corresponde a una indemnización del 100%.» — temario N2, pág. 117
2.8 Posventa — Devolució Xpress
La Devolució Xpress de Rodalies por retraso imputable a explotación ferroviaria: Retraso superior a 15 minutos
«un título de transporte de Devolució Xpress de la misma categoría del tren afectado por un retraso superior a 15 minutos a la llegada a destino» — temario N2, pág. 118
2.8 Posventa — Devolución Exprés Valencia
La Devolución Exprés del núcleo de Cercanías de Valencia: Solicitud desde el día siguiente hasta 30 días; uso 30 días desde emisión
«Se podrá solicitar a partir del día siguiente al de la incidencia y hasta 30 días desde la fecha del retraso y el plazo de utilización del nuevo título será de 30 días naturales desde su emisión.» — temario N2, pág. 119
2.8 Posventa — Mejora de indemnización
La mejora de cobro de indemnizaciones en Servicios Comerciales admitidos: Código: 50 % de incremento; puntos: 100 %
«Obtener un descuento para el próximo viaje, con un porcentaje de incremento del 50% sobre la devolución. Abono en Puntos Renfe, con un incremento del 100% sobre la devolución.» — temario N2, pág. 120
2.8 Posventa — Código descuento
El código descuento por mejora de indemnización: 3 meses desde el viaje; 6 meses desde obtener el código
«Un plazo máximo de 3 meses desde la fecha del viaje indemnizable para la obtención de los códigos. • Con un plazo máximo de 6 meses para la compra del billete desde la fecha de obtención de los códigos.» — temario N2, pág. 120
2.8 Posventa — Código descuento
El billete comprado con código descuento de mejora de indemnización: No admite cambio; la anulación no recupera el código
«El billete comprado con Código Descuento no puede ser cambiado. En caso de anulación no se recupera el Código Descuento.» — temario N2, pág. 120
2.8 Posventa — Deficiencias a bordo
Una deficiencia a bordo solucionable mediante cambio de asiento que el viajero rechaza: No procede indemnización por esa causa
«Si esta solución no es aceptada por el viajero, no procederá indemnización por esta causa.» — temario N2, pág. 121
2.8 Posventa — AVE Internacional
El retraso de 180 minutos en un recorrido interior francés de AVE Internacional, salvo fuerza mayor: 75 % del billete desde 180 minutos
«Recorrido interior francés: 25% del precio del billete a partir de 30 minutos de retraso. 50% del precio del billete a partir de 120 minutos de retraso. 75% del precio del billete a partir de 180 minutos de retraso.» — temario N2, pág. 122
2.8 Posventa — Organismos
Un billete pagado parcialmente por un organismo oficial: Sobre la parte que ha pagado el propio viajero
«Cuando el billete lo paga parcialmente el organismo, se indemnizará al viajero sobre la parte abonada por él.» — temario N2, pág. 123
2.8 Posventa — Gestión
Una incidencia anunciada al cliente como indemnizable: Se mantiene el criterio indemnizable comunicado
«Si una incidencia es comunicada a los clientes como susceptible de indemnización, se mantendrá el criterio comunicado a los efectos de indemnización al viajero.» — temario N2, pág. 124
2.8 Posventa — Reclamaciones
La presentación de una reclamación de posventa: Tres meses desde que finaliza el viaje
«El plazo para presentar una reclamación es de 3 meses a partir de la fecha de finalización del viaje.» — temario N2, pág. 125
2.8 Posventa — Abono de reclamaciones
El cobro de una indemnización autorizada conforme a la regla general de reclamaciones verbales: Desde la autorización de la devolución
«Para el cobro de indemnizaciones se dispondrá de tres meses desde la fecha en que se autoriza la devolución.» — temario N2, pág. 126
2.8 Posventa — Reclamaciones escritas
La reclamación de reintegro o indemnización de un título consorciado: Al consorcio gestor, con informe de la estación
«serán remitidas al consorcio gestor con el informe de la estación, al objeto de que éste analice y resuelva las citadas reclamaciones» — temario N2, pág. 126
2.8 Posventa — Cálculo
La acumulación general de indemnizaciones, fuera de las excepciones de la tarifa: Máximo general del 100 % del importe
«Como norma general, todas las indemnizaciones son acumulables no pudiendo exceder del 100% del importe del billete y servicios complementarios» — temario N2, pág. 127
2.8 Posventa — Títulos multiviaje
Los divisores para títulos de Cercanías y MD métrica, excluyendo la regla específica de Rodalies: 100 para mensual y 300 para trimestral
«50, en el caso de un Abono Mensual de viajes limitados. • 100, en el caso de títulos de validez mensual y número de viajes ilimitado. • 300, en el caso de títulos de validez trimestral y número de viajes ilimitados.» — temario N2, pág. 128
2.8 Posventa — Títulos multiviaje
La base indemnizable de un viaje con título mensual Avant o MD convencional: 1/40 del precio, equivalente al 2,5 %
«Títulos Mensuales: 1/40 ó 2,5% del importe de adquisición del mismo más la diferencia de tarifa abonada al formalizar el viaje, si procede.» — temario N2, pág. 129
2.8 Posventa — Comunicación de incidencias
El registro de incidencias indemnizables para informar al personal operativo: En Copérnico
«Esta información será recogida en la aplicación Copérnico, debiendo ser informados, en su caso, los agentes encargados de la intervención / supervisión y las estaciones y Centros de Servicios al Cliente correspondientes.» — temario N2, pág. 124
2.8 Posventa — Deficiencias a bordo
La deficiencia de climatización de Servicios Comerciales, si no se soluciona y procede indemnizar: 100 % por total y 50 % por parcial
«100% Ausencia Total 50% Carencia Parcial Deficiencia de climatización (1)» — temario N2, pág. 121
2.8 Posventa — Anexo 1, fuera de venta
La operación fuera de venta de devoluciones autorizadas por Posventa: Código fuera de venta 167
«Devoluciones autorizadas por Posventa 167 Situaciones varias de posventa» — temario N2, pág. 131
2.9 Tarjeta Dorada — Beneficiarios
La Tarjeta Dorada con derecho a acompañante: Discapacidad igual o superior al 65 %
«Las personas con una discapacidad igual o superior al 65% pueden ser acompañadas por otra persona adquiriendo la Tarjeta Dorada de modalidad “con acompañante”» — temario N2, pág. 133
2.9 Tarjeta Dorada — Precio
Los precios de Tarjeta Dorada para uno, dos o tres años: 1 año: 6 €; 2 años: 12 €; 3 años: 15 €
«Los precios por compra o renovación de la tarjeta, en función de su periodo de validez, son los siguientes: • 1 año: 6 euros. • 2 años: 12 euros. • 3 años: 15 euros (ahorro del 16%).» — temario N2, pág. 134
2.9 Tarjeta Dorada — Plaza H
La plaza H del titular de Tarjeta Dorada con acompañante: Fijo de 7 € en comerciales; máximo de 7 € en públicos
«Cuando el titular de la “Tarjeta Dorada con derecho a acompañante” ocupa plaza H, en trenes de Servicios Comerciales abonará un precio fijo de 7€ y, un máximo de 7€ para trenes de Servicio Público.» — temario N2, pág. 134
2.9 Tarjeta Dorada — Canales
La renovación anticipada de Tarjeta Dorada no financiera: Desde 90 días antes de caducar
«siempre que haya sido renovada o comprada por última vez en 2013 o en fecha posterior y a partir de los 90 días anteriores a su fecha de caducidad.» — temario N2, pág. 134
2.9 Tarjeta Dorada — Anulación
Una Tarjeta Dorada renovada online y sin utilizar: 15 días siguientes a la renovación web
«En www.renfe.com es posible la anulación sin gastos de las tarjetas que no hayan sido utilizadas dentro de los 15 días siguientes a la fecha de su renovación a través de la web.» — temario N2, pág. 135
2.9 Tarjeta Dorada — Cambios
Los cambios con Tarjeta Dorada en Avant y MD convencional: Primero gratis; siguientes al 10 % del billete
«Para Avant y Media Distancia Convencional se admite el primer cambio del billete sin coste independientemente si es para para el mismo o distinto día. En los siguientes cambios se abonará el 10% del billete a cambiar.» — temario N2, pág. 135
2.9 Tarjeta Dorada — Anulaciones
La anulación de billetes con Tarjeta Dorada con acompañante: Anular al titular anula al acompañante; este puede anularse solo
«Con Tarjeta Dorada de modalidad “con acompañante”, la anulación del billete del titular implica la anulación del billete del acompañante, pudiendo éste ser anulado de forma independiente.» — temario N2, pág. 135
2.9 Tarjeta Dorada — Anulaciones
La anulación con Tarjeta Dorada en servicios distintos de AVE, Alvia, Euromed e Intercity: Deducción del 15 % del precio
«Para el resto de los servicios, se admite las anulaciones de los billetes, con una deducción del 15% sobre el precio del billete.» — temario N2, pág. 135
2.9 Tarjeta Dorada — Control de acceso
La falta de documentación de Tarjeta Dorada en el control de acceso, si hay medios para regularizar: El importe del descuento aplicado al billete
«Para esta regularización se procederá a calcular y cobrar el importe del descuento aplicado.» — temario N2, pág. 136
2.9 Tarjeta Dorada — Deterioro o extravío
Una Tarjeta Dorada cargada en TSC personalizada perdida o deteriorada: Se compra otra TSC y se incorpora Dorada gratis con la validez previa
«excepto la cargada en la TSC “Renfe &Tú” personalizada, en cuyo caso deberá ser adquirida otra TSC e incorporar sin coste la Tarjeta Dorada con su propio plazo de validez.» — temario N2, pág. 136
2.9 Tarjeta Dorada — Anexo 1
La renovación de Tarjeta Dorada en la web: No exige sesión; permite gestionar tarjetas de terceros
«Para renovar una Tarjeta Dorada no hará falta que el cliente esté logado en el Portal. Desde la web podrá gestionar su tarjeta y tarjetas de terceros.» — temario N2, pág. 146
2.10 Pase Vía — Descripción
Las modalidades y descuento inicial del Pase Vía: 10 viajes en 45 días o 20 al trimestre; descuento inicial del 45 %
«una suscripción a un abono AVANT de 10 viajes en 45 días o 20 viajes al trimestre dirigida a los viajeros frecuentes y recurrentes del servicio Avant, con un descuento inicial del 45% sobre la Tarifa Avant» — temario N2, pág. 153
2.10 Pase Vía — Cobro
El pago de los viajes del Pase Vía: En la fecha de realización de cada viaje
«los viajes a los que se subscribe no deberán ser abonados previamente cuando se activa la suscripción, el abono se efectúa en la fecha en la que se realiza cada viaje.» — temario N2, pág. 153
2.10 Pase Vía — Mínimos
El cargo por viajes mínimos no realizados del Pase Vía con uso: El más utilizado; en empate, el primero formalizado
«El importe de los viajes no realizados corresponderá al origendestino más utilizado de los realizados (en caso de que haya dos o más con la misma utilización, se utilizará el primero de estos formalizado).» — temario N2, pág. 154
2.10 Pase Vía — Reservas
Las reservas activas diarias del Pase Vía: Cuatro reservas activas por día
«Solo se pueden tener cuatro reservas activas al día (ida y/o vuelta).» — temario N2, pág. 154
2.10 Pase Vía — Impagos
Las reservas vigentes del Pase Vía ante un impago no regularizado: A los tres días del primer impago
«Si transcurren tres días desde el primer impago sin que el viajero regularice la situación, se cancelarán todas las reservas vigentes a partir de la citada fecha» — temario N2, pág. 155
2.10 Pase Vía — Cambios y anulación
El cambio de fecha u hora de una reserva Pase Vía: No se admite cambiar la fecha ni la hora de la reserva
«No se admite el cambio la fecha y /hora de la reserva del viaje.» — temario N2, pág. 156
2.10 Pase Vía — Anulación
La anulación gratuita de una reserva Pase Vía: Al menos 60 minutos antes del viaje
«Se admite la anulación de la reserva del viaje sin coste asociado para el cliente con una antelación mínima de 60 minutos.» — temario N2, pág. 156
2.10 Pase Vía — Suscripción sin uso
Una suscripción Pase Vía sin ningún viaje realizado aunque no se anule: No se cobra ni se exige el mínimo de viajes
«En caso de que no se anule, pero no se realice ningún viaje, no se aplicará ningún cargo al viajero, no exigiéndole realizar los viajes mínimos» — temario N2, pág. 156
2.10 Pase Vía — Anexo 1
El Pase Vía y los Puntos Renfe: Genera por cada viaje, pero no puede adquirirse con puntos
«La compra de este Abono generará Puntos Renfe pero no podrá ser adquirido con ellos. los puntos se obtendrán cuando se realice cada uno de los viajes» — temario N2, pág. 158
2.10 Pase Vía — Anexo 1, tabla
El descuento base del Pase Vía en los viajes 1–10 y 19–20: 45,0 % y 55,0 %, respectivamente
«Viajes Viajes inicio fin Descuento 1 10 45,0% 11 12 47,0% 13 14 49,0% 15 16 51,0% 17 18 53,0% 19 20 55,0%» — temario N2, pág. 158
2.10 Pase Vía — Anexo 1, ayudas
La bonificación adicional del Pase Vía al amparo del RDL 17/2025: 50 % adicional sobre el precio ya descontado
«A los precios resultantes de aplicar el descuento de estas tablas, conforme lo recogido en RDL 17/2025 y su posterior resolución del día 26 de diciembre de 2025 se le aplicará un descuento adicional del 50%.» — temario N2, pág. 158
2.10 Pase Vía — Códigos
Los códigos SIVER del abono Pase Vía y su formalización: GL466 para abono y GL467 para formalización
«CÓDIGOS DE TARIFA Título Abono Formalización Código SIVER GL466 GL467 Nombre corto Pase Vía Form. Pase Vía» — temario N2, pág. 155
2.11 Cambios y anulaciones — Apartado A
La anulación sin gastos por error del expendedor o dentro de cortesía: Sí, se devuelve el total incluido el gasto de gestión
«En las anulaciones sin gastos por error del expendedor o en tiempo de cortesía para el cliente, cuyos plazos están relacionados en el Anexo 1, se devolverá el 100% del importe del billete (TOTAL), incluidos los gastos de gestión cuando existan.» — temario N2, pág. 159
2.11 Cambios y anulaciones — Apartado A
La anulación por error de billetes no centralizados de MD ibérica, Cercanías y Rodalies: Antes de transcurrir dos horas desde la compra
«Los billetes de servicios Media Distancia (ancho ibérico), Cercanías y Rodalies emitidos por un sistema no centralizado de plazas únicamente podrán ser anulados por error antes de transcurridas dos horas desde su adquisición.» — temario N2, pág. 159
2.11 Cambios y anulaciones — Gastos
La anulación general en Avant, MD ibérica, Cercanías y Rodalies, salvo tarifa específica: Se deduce el 15 % del billete anulado
«Como condición general, en la anulación de un billete, en concepto de gastos de anulación, se deducirá el 15% del precio del billete anulado.» — temario N2, pág. 159
2.11 Cambios y anulaciones — Complementos
Los complementos al anular un billete comercial: Los restantes se reintegran; la mejora de anulación no; no se anulan solos
«Sobre el importe de los complementos de mejora de condiciones de anulación no se devuelve cantidad alguna, del resto de complementos se devolverá el 100% de su importe. No se admite la anulación independiente de complementos.» — temario N2, pág. 160
2.11 Cambios y anulaciones — Reembolso y Superflex
La anulación con Reembolso o Pack Superflex durante los últimos siete días naturales: Se devuelve el 95 % tras excluir la mejora
«Si la cancelación se produce durante los últimos 7 días naturales, y hasta el plazo establecido para cada canal de venta, se devuelve el 95% una vez deducido el precio del complemento de mejora de condiciones de anulación.» — temario N2, pág. 160
2.11 Cambios y anulaciones — Avant y MD
Las operaciones de cambio sobre un billete Avant o MD convencional ibérica: Tres operaciones de cambio como máximo
«Sobre un billete adquirido en un acto de compra únicamente se pueden efectuar un máximo de tres operaciones de cambio.» — temario N2, pág. 161
2.11 Cambios y anulaciones — Avant y MD
Los gastos de cambio generales de Avant y MD ibérica: Primero gratis para el mismo u otro día; siguientes al 10 %
«Primer cambio del billete: Sin gastos, independientemente de si es para el mismo o distinto día. Siguientes cambios: 10% del billete a cambiar.» — temario N2, pág. 161
2.11 Cambios y anulaciones — Titularidad Avant y MD
El cambio de titularidad de un billete personalizado Avant o MD ibérica: Que sea la primera operación de cambio del billete
«admite modificar por una sola vez los datos del viajero, sin coste alguno, siempre y cuando el cambio de titularidad sea la primera operación de cambio que se haga y no exista otra anterior.» — temario N2, pág. 161
2.11 Cambios y anulaciones — Básico
El cambio de un billete Básico de Servicios Comerciales: Al menos 24 horas antes del tren original
«La operación debe realizarse con una antelación de al menos 24 horas a la salida del tren figurada en el billete a cambiar.» — temario N2, pág. 162
2.11 Cambios y anulaciones — Básico
Un cambio de Básico a otro billete también Básico: No; la operación permitida es un único cambio
«la opción de precio Básico admite un único cambio cuando el nuevo billete es también de opción de precio Básico. El nuevo billete adquirido no admite un nuevo cambio.» — temario N2, pág. 162
2.11 Cambios y anulaciones — Diferencias
El cambio entre billetes de Servicios Comerciales a un precio ofertado menor: Mantiene el valor facial original, sin devolver diferencia
«En los cambios a un billete que se está ofertando a menos importe, el valor facial del billete resultante será el mismo que el del billete original, no produciéndose la devolución de ningún importe al cliente.» — temario N2, pág. 163
2.11 Cambios y anulaciones — Mejora de cambio
El complemento de mejora de cambio al emitir el nuevo billete: Se hereda gratis; el importe anterior queda consumido
«Los complementos de mejora de condiciones de cambio se heredan en el nuevo billete que nace en la operación de cambio. No se devuelve el importe del complemento del billete original, queda consumido, y en el billete nuevo se adjunta el complemento heredado sin coste.» — temario N2, pág. 163
2.11 Cambios y anulaciones — Puente AVE
El complemento Cambios Puente AVE: Mismo día, hasta 30 minutos antes del nuevo tren
«Cuando se producen en el mismo día del viaje hasta 30 minutos antes salida del nuevo. • Siempre sin gastos de cambio y sin diferencias de precio (ni a más ni a menos).» — temario N2, pág. 164
2.11 Cambios y anulaciones — Pack Superflex
El cambio con Pack Superflex a otro día o con menos de 30 minutos para el nuevo tren: La diferencia a precio superior, si existe
«Cambios para un tren de distinto día del viaje, o con menos de 30 minutos antes de la salida del nuevo tren, hay que abonar en su caso la diferencia a precio superior.» — temario N2, pág. 164
2.11 Cambios y anulaciones — Titular nominativo
La operación específica de cambio de titularidad de un billete nominativo comercial: No cambia tarifa, tren ni hora; no se admite con descuento personalizado
«El cambio de titular no admite cambio de tarifa, ni de tren, ni de hora. Los billetes con descuento personalizado no admiten cambio de titularidad.» — temario N2, pág. 164
2.11 Cambios y anulaciones — Compatibilidad de canales
La primera fase de anulación en VCX de un billete VOLA pagado en metálico: Libera la plaza y entrega justificante sin reembolsar
«Se libera la plaza sin producir reintegro en un terminal VCX en los puntos de venta (taquillas) en las estaciones, emitiéndose un justificante de "liberación sin reembolso".» — temario N2, pág. 167
2.11 Cambios y anulaciones — Compatibilidad de canales
El reembolso en agencia tras liberar sin reembolso un billete VOLA en metálico: Plazo máximo de 90 días para solicitarlo
«Se solicitará en la agencia emisora del billete y en un plazo máximo de 90 días, el reembolso del importe que corresponda.» — temario N2, pág. 167
2.11 Cambios y anulaciones — Billetes RIT
Los billetes RIT de touroperación adquiridos en agencia presencial: Sin cambios; anulación en la agencia de compra
«Los billetes RIT de Touroperación no admiten cambios. Las anulaciones siempre se realizarán en la agencia de viajes donde se adquirió» — temario N2, pág. 167
2.11 Cambios y anulaciones — Compatibilidad VOLP
Las operaciones en ARES sobre un billete comprado en renfe.com: Anulación con cualquier pago; cambio solo con Puntos Renfe
«Admite anulaciones cuando el billete original tenga cualquier medio de pago. Cambios solo cuando el billete original esté pagado con Puntos Renfe» — temario N2, pág. 166
2.11 Cambios y anulaciones — Compatibilidad VCX
La gestión en ARES de un billete de taquilla VCX pagado con tarjeta: Anular el billete y adquirir otro
«El cambio solo se puede realizar si el billete se ha adquirido en metálico o puntos. Si se ha adquirido con tarjeta se podrá anular y adquirir otro» — temario N2, pág. 165
2.11 Cambios y anulaciones — Compatibilidad VAV
Las operaciones en taquilla VCX sobre billetes de agencia virtual pagados con tarjeta: Solo los adquiridos con Tarifa Empresas
«Billetes abonados con tarjeta. Solo se admite realizar operaciones con los billetes adquiridos en Agencias de Viajes Virtuales con la Tarifa Empresas.» — temario N2, pág. 168
2.11 Cambios y anulaciones — Compatibilidad VOLP
Un cambio en autoventa de un billete renfe.com originalmente pagado con PayPal: Debe ser un cambio a coste cero
«Tarjeta, Paypal y Puntos Renfe. Cambios a coste cero de billetes adquiridos con PayPal» — temario N2, pág. 166
2.11 Cambios y anulaciones — Anexo 1
La anulación por error o cortesía efectuada por máquinas autoventa: Una hora desde compra y hasta 5 minutos antes de salir
«1 hora desde la compra y hasta 5 minutos» — temario N2, pág. 171
2.12 FIP — Descripción
Las siglas FIP de los acuerdos del personal ferroviario: Facilidades Internacionales al Personal
«un reglamento común denominado FIP (Facilidades Internacionales al Personal).» — temario N2, pág. 174
2.12 FIP — Acuerdos
Las modalidades generales de los acuerdos bilaterales FIP: Billete gratuito anual por red y tarjeta de reducción
«Los acuerdos bilaterales entre empresas ferroviarias establecen, en general, dos modalidades: un billete gratuito por año y por Red, y una tarjeta de reducción.» — temario N2, pág. 174
2.12 FIP — Billete manual
El cupón manual FIP de cada empresa ferroviaria: Cuatro casillas por cupón
«se inserta un billete cupón (cuatro casillas) para cada empresa ferroviaria que se vaya a utilizar en el curso del viaje.» — temario N2, pág. 174
2.12 FIP — Billete gratuito
La validez máxima del billete gratuito internacional FIP: Como máximo tres meses
«El plazo de validez de estos billetes es de tres meses como máximo.» — temario N2, pág. 175
2.12 FIP — Utilización
El periodo habilitado por una fecha anotada en el cupón FIP: Hasta las 24:00 del día siguiente al inscrito
«contando desde la fecha que se inscriba hasta el día siguiente a las veinticuatro horas.» — temario N2, pág. 175
2.12 FIP — Trenes AVE
La clase Club de AVE con billete gratuito FIP: La clase Club no está permitida con ese billete
«En todos los casos se abonará un importe fijo establecido para la formalización de este tipo de billetes en función de la clase utilizada. No está permitida la utilización de la clase Club.» — temario N2, pág. 176
2.12 FIP — Intervención
Una casilla FIP sin fecha o con fecha errónea detectada en ruta: Anular la casilla y cobrar hasta la primera estación con parada
«Cuando exista error en la anotación de la fecha, o si ésta no estuviera indicada, el Interventor en Ruta/Supervisor de Servicios a Bordo anulará dicha casilla, debiendo abonar el viajero el billete correspondiente desde la frontera o punto de salida hasta la primera estación con parada del tren» — temario N2, pág. 177
2.12 FIP — Tarjeta de reducción
La extensión temporal de la tarjeta internacional de reducción FIP: Del 1 de diciembre anterior al 31 de enero siguiente
«Es válida también para el periodo que va del 1 de diciembre del año precedente hasta el 31 de enero del año siguiente.» — temario N2, pág. 177
2.12 FIP — Tarjeta de reducción
Los precios de niños con tarjeta internacional de reducción FIP: Son los mismos que para adultos
«Los precios para niños serán los mismos que los de adultos.» — temario N2, pág. 177
2.12 FIP — Descuento
El importe abonado en Cercanías con tarjeta internacional de reducción FIP: Se abona el 50 % del sencillo
«DESCUENTO a) Cercanías Abono del 50% del importe de un billete sencillo.» — temario N2, pág. 178
2.12 FIP — Otras empresas
El uso de FIP en trenes de otras empresas ferroviarias: Sí; puede fijar restricciones y suplementos propios
«Cada empresa ferroviaria puede disponer de sus propias normas para la utilización de los billetes y tarjetas para viajes de ferroviarios y sus familiares, estableciendo limitaciones en el acceso a ciertos trenes o determinando la percepción de un suplemento por su utilización.» — temario N2, pág. 179
2.12 FIP — Billete electrónico
La firma del billete electrónico FIP: Antes del comienzo del viaje
«El billete debe estar firmado antes de comienzo del viaje.» — temario N2, pág. 175
2.12 FIP — Alta Velocidad-Media Distancia
El billete gratuito FIP utilizado en Avant: Debe abonarse el importe fijo establecido
«En trenes AVANT se abonará en todos los casos un importe fijo establecido para este tipo de billetes.» — temario N2, pág. 176
3.1 Eurail — Beneficiarios
La residencia permanente exigida para adquirir Eurail: Europa, Federación de Rusia y Turquía
«Puede ser adquirido por personas con residencia permanente fuera de Europa, Federación de Rusia y Turquía» — temario N2, pág. 186
3.1 Eurail — Variantes
Las variantes Youth y Senior de Eurail: Youth: menos de 28; Senior: 60 cumplidos
«“Youth” se destinan a jóvenes que no tengan cumplidos 28 años el primer día de validez del pase. “Senior” se destinan a adultos con 60 años cumplidos el primer día de validez del pase.» — temario N2, pág. 186
3.1 Eurail — Child Pass
Los Child Pass que acompaña un titular Eurail: Dos Child; acompañante de 18 o más; tercero con Youth
«Cada Youth (12–27), Adult (28–59) o Senior (60+) puede acompañar hasta dos (2) Child Pass simultáneamente. El acompañante debe tener 18 años o más. Si viajan más de dos niños, el tercero y sucesivos deberán usar Youth Pass.» — temario N2, pág. 186
3.1 Eurail — Global Pass
Las duraciones continuas del Eurail Global Pass: 15 días, 22 días, 1, 2 o 3 meses
«Pase continuo utilizable en 1ª o 2ª clase en las compañías participantes de 33 países europeos. Disponible para viajar 15 días, 22 días, 1, 2 o 3 meses.» — temario N2, pág. 187
3.1 Eurail — Global flexible
Los días y ventanas del Eurail Global Pass flexible: 4, 5 o 7 días en un mes; 10 o 15 en dos meses
«Permite viajar 4, 5 o 7 días, consecutivos o no, en un plazo de 1 mes o bien 10 o 15 días, consecutivos o no, en un plazo de 2 meses.» — temario N2, pág. 187
3.1 Eurail — One Country
El Eurail Spain Pass de modalidad One Country: 3, 4, 5, 6 u 8 días de viaje
«Es un pase válido para viajar exclusivamente en un país o área definida como “un país” (por ejemplo, Benelux). En el caso de España, el Eurail Spain Pass. Pase flexible de 1ª o 2ª clase en variantes Adult, Youth y Senior, con validez para 3, 4, 5, 6 u 8 días en un plazo de un mes.» — temario N2, pág. 188
3.1 Eurail — Validación
La validación en taquilla de un Eurail en papel: Antes de transcurrir 11 meses desde la compra
«La validación puede llevarla a cabo la oficina vendedora en el momento de emitirlo o la taquilla de una compañía ferroviaria participante antes de transcurrir 11 meses desde la fecha de compra.» — temario N2, pág. 189
3.1 Eurail — Validación del papel
Las fibras de seguridad del papel Eurail: Rojas visibles; verdes o azules bajo ultravioleta
«Comprobar que el papel en el que ha sido impreso el pase contiene las fibras rojas visibles y las verdes o azules fluorescentes y sólo visibles bajo luz ultravioleta.» — temario N2, pág. 189
3.1 Eurail — Validación a bordo
La validación Eurail por el supervisor de un tren internacional: Procedencia de país no cubierto; inicio el día de inspección
«El interventor/supervisor de un tren internacional también puede validarlo si el viajero llegara procedente de un país ajeno a la cobertura del pase. En este caso la fecha de comienzo de validez será la del día de la inspección.» — temario N2, pág. 189
3.1 Eurail — Reserva
La emisión de una reserva para un Eurail en papel no validado para esa fecha: Validar el pase antes de emitir la reserva
«Si el viajero desea realizar una reserva en un tren, el expendedor deberá verificar que el pase esté validado para la fecha de viaje solicitada. En caso contrario, deberá validarlo antes de emitir la reserva.» — temario N2, pág. 189
3.1 Eurail — Clases
Un titular Eurail de primera que viaja en segunda clase: Puede viajar en segunda sin compensación
«Los portadores de un pase de 1ª clase pueden viajar en 2ª clase, sin derecho a ninguna compensación.» — temario N2, pág. 190
3.1 Eurail — Fecha de viaje
El fechado de un Eurail flexible en papel: Antes del trayecto, con tinta indeleble negra o azul
«Los portadores de pases flexibles deben obligatoriamente indicar la fecha de viaje en la casilla correspondiente antes de iniciar el trayecto; debe estar escrita con bolígrafo de tinta indeleble negra o azul» — temario N2, pág. 190
3.1 Eurail — Trenes nocturnos
Un trayecto Eurail en un tren nocturno directo: No exige marcar un segundo día
«El viaje es válido desde las 00:00 horas del día elegido. En caso de realizar un trayecto en un tren nocturno directo no es necesario marcar un segundo día.» — temario N2, pág. 190
3.1 Eurail — Eurostar
La cobertura territorial general del pase Eurail para Eurostar internacional: Los países de origen y destino del recorrido
«Los trenes internacionales de la compañía Eurostar necesitan un pase válido en todo su recorrido, por lo que el pase deberá incluir, al menos, tanto el país de origen como el de destino.» — temario N2, pág. 190
3.1 Eurail — Diario de viaje
El registro de trayectos del Eurail: El título se considera no válido y el viajero sin billete
«Esta información también puede registrarse en la sección My Trip de la aplicación Rail Planner. De no rellenarse el Diario de Viaje, se considerará el billete no válido y al viajero desprovisto de billete» — temario N2, pág. 190
3.1 Eurail — Reservas AVE
La reserva AVE con Eurail en Elige, Elige Confort y Prémium: 10 €, 13 € y 23,50 €, respectivamente
«En trenes AVE, 10 euros en la opción Elige, 13 euros en la opción Elige Confort y 23,50 euros en la opción Prémium» — temario N2, pág. 190
3.1 Eurail — Reservas Alvia, Euromed e Intercity
Las reservas Eurail de Alvia, Euromed e Intercity: Elige 6,50 €; Elige Confort 10 €
«en los trenes Alvia, Euromed e Intercity, 6,50 euros en la opción Elige y 10 euros en la opción Elige Confort.» — temario N2, pág. 190
3.1 Eurail — Precios Global
El Eurail Global adulto de cuatro días en un mes: Primera 367 €; segunda 283 €
«GLOBAL PASS 1ª clase 2ª clase Validez Países a los que se aplica Adulto Senior Joven Niño Adulto Senior Joven Niño 4 días en 1 mes 367 € 330 € 275 € 0€ 283 € 255 € 212 € 0€» — temario N2, pág. 191
3.1 Eurail — Reembolsos de papel
El Eurail en papel con sello UNUSED puesto antes de empezar la validez: Un año desde emisión y cargo del 15 %
«En este caso, el cliente dispone de un año desde la fecha de emisión para solicitar el reembolso por escrito a la oficina emisora. En caso de ser autorizado se aplicará un cargo del 15 % sobre la cantidad solicitada.» — temario N2, pág. 192
3.1 Eurail — Reembolso móvil
El reembolso de un Eurail móvil: Sin activar y antes del último día posible de activación
«Pase móvil: reembolsable si no está activado y se solicita antes del último día posible de activación.» — temario N2, pág. 192
3.1 Eurail — Reembolso excluido
El reembolso Eurail por pérdida, robo o utilización de clase inferior: Ninguno de esos supuestos genera reembolso
«No corresponde ningún reembolso en caso de pérdida o robo del pase. Tampoco si el titular viaja en una clase inferior a la que le permite el pase.» — temario N2, pág. 192
3.1 Eurail — Reemplazo
El reemplazo Eurail por deterioro imputable al titular: 30 euros por el reemplazo
«En caso de un pase deteriorado, también podrá ser reemplazado: si el deterioro es imputable al titular, éste deberá abonar la cantidad de 30 Euros.» — temario N2, pág. 192
3.1 Eurail — Límites del reemplazo
El reemplazo de un Eurail: No; el reemplazo debe ser por otro pase igual
«Un pase solamente puede ser reemplazado por otro igual. Quedan prohibidos los siguientes supuestos de reemplazo, aún considerando que sea mediante abono de la diferencia: - Cambio de un pase por otro de diferente categoría. - Cambio de un pase por otro de diferente validez.» — temario N2, pág. 192
3.1 Eurail — One Country y asistencia
La oficina competente para reemplazar un Eurail One Country Pass: En el país o países donde es válido el pase
«Un Eurail One Country Pass únicamente puede cambiarse en las Oficinas de Asistencia del país o países en los que el pase es válido.» — temario N2, pág. 192
3.1 Eurail — Irregularidades
La intervención de un Eurail Flexi sin día de viaje anotado: Completar fecha y pagar billete hasta la primera parada
«Utilización de un pase de tipo “Flexi” en el que el día de viaje no se ha indicado: Obliga al viajero a completar la fecha y a abonar el importe de un billete hasta la primera parada del tren.» — temario N2, pág. 194
3.1 Eurail — Operativa Renfe
La comercialización Eurail de Renfe: Eurail Global Pass y Eurail Spain Pass
«En Renfe, únicamente se comercializan los pases Eurail Global Pass y Eurail Spain Pass.» — temario N2, pág. 194
3.1 Eurail — Accesibilidad
El acompañante gratuito de un titular Eurail con movilidad reducida: Al menos 17 años cumplidos
«Puede solicitarse un pase gratuito para un acompañante (≥17 años), vinculado al pase del titular, previa acreditación.» — temario N2, pág. 199
3.1 Eurail — Compensación por retraso
La solicitud de compensación del pase Eurail por retraso imputable: Tres meses; no se paga si resulta inferior a 4 €
«como máximo 3 meses después del último día de validez del pase, será siempre económica y no se hará efectiva si resultara por un importe inferior a 4 euros.» — temario N2, pág. 199
3.1 Eurail — Reserva Renfe y posventa
La indemnización del compromiso de puntualidad Renfe de una reserva con Eurail: El importe pagado por la reserva
«tomando como base para el cálculo de la indemnización el importe abonado por la reserva.» — temario N2, pág. 199
3.1 Eurail — Prevalencia
Una discrepancia entre versiones de las condiciones Eurail: La versión en inglés de Eurail B.V.
«En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés publicada por Eurail B.V.» — temario N2, pág. 199
3.1 Eurail — Excepción de beneficiarios
La excepción Eurail para personal militar en bases de países europeos: Al personal militar canadiense y norteamericano estacionado allí
«El personal militar canadiense y norteamericano estacionado en bases militares de países europeos tiene derecho a adquirir cualquier tipo de pase.» — temario N2, pág. 186
3.1 Eurail — Niños de cero a tres años
Un niño de cero a tres años en Eurail que ocupa asiento o cama: No; necesita Child Pass o, si procede, Youth Pass
«Los niños de 0 a 3 años viajan sin pase salvo que ocupen asiento/cama; en tal caso deberán viajar con Child Pass o (si aplica) Youth Pass.» — temario N2, pág. 186
3.2 Interrail — Residencia
La nacionalidad y la residencia de un titular Interrail: No; puede acreditarse residencia en otro país
«La nacionalidad del viajero puede NO ser coincidente con su país de residencia.» — temario N2, pág. 211
3.2 Interrail — Documentación
Una e-visa usada para acreditar residencia efectiva en Interrail: Duración mínima de 6 meses
«Se aceptarán documentos oficiales que acrediten la residencia, incluyendo evisas de larga duración (mínimo 6 meses), siempre que permitan verificar la residencia efectiva en el país indicado.» — temario N2, pág. 211
3.2 Interrail — Beneficiarios
Un residente en un territorio de ultramar perteneciente a un país europeo: No le permite adquirirlo por esa residencia
«Los residentes en territorios de ultramar que pertenecen a países europeos no pueden adquirirlo.» — temario N2, pág. 211
3.2 Interrail — Child
La gratuidad Child de Interrail: 4–11 años; dos por adulto; tercero con Youth
«Un niño entre 4 y 11 años viajando acompañado de un adulto (18 años o mayor) obtendrá un pase “Child” a 0 euros. Limitado a dos niños por adulto. En caso de viajar un tercer niño, éste deberá obtener un pase de joven (“Youth”).» — temario N2, pág. 212
3.2 Interrail — Antelación
La compra anticipada de Interrail: Hasta 11 meses de antelación
«Un pase Interrail puede adquirirse hasta 11 meses antes de la fecha del primer día de validez.» — temario N2, pág. 212
3.2 Interrail — Global y residencia
El uso de Interrail Global en el país de residencia: Una salida hacia frontera, puerto o aeropuerto y un regreso
«El Interrail Global Pass es válido para realizar dos viajes en el país de residencia del viajero titular del pase: un viaje de ida desde cualquier punto del país hasta la frontera, puerto o aeropuerto de salida y un viaje de vuelta desde la frontera, puerto o aeropuerto de llegada hasta su destino final en el país de residencia.» — temario N2, pág. 212
3.2 Interrail — Outbound e inbound
El uso de varios trenes en un outbound o inbound de Interrail Global: Realizarse en el mismo día de viaje
«En estos viajes, puede utilizarse más de un tren, siempre que los trayectos sean en el mismo día» — temario N2, pág. 212
3.2 Interrail — Erasmus+
Los días y periodo del Global Pass Erasmus+: 4 o 6 días dentro de 6 meses
«Existen pases con 4 o 6 días de viaje que deben usarse dentro de un periodo de 6 meses.» — temario N2, pág. 213
3.2 Interrail — Beneficiarios Erasmus+
Los participantes no europeos de programas admitidos para Global Pass Erasmus+: Deben residir en un país europeo
«Pueden ser estudiantes o personal académico. Los participantes no europeos deben ser residentes en un país europeo (condición necesaria para ser elegibles para Interrail).» — temario N2, pág. 213
3.2 Interrail — Venta Erasmus+
La compra del Interrail Global Pass Erasmus+: Online en Renfe.com
«Este pase sólo se puede comprar online en Renfe.com» — temario N2, pág. 213
3.2 Interrail — One Country
La adquisición de Interrail One Country para el propio país de residencia: No se admite para el país de residencia
«No se puede adquirir un pase One Country para utilizarlo en el país de residencia.» — temario N2, pág. 214
3.2 Interrail — Nocturnos
El fechado Interrail en papel de un nocturno directo que sale después de las 19:00 y llega después de las 4:00: Solo la fecha del día de salida
«Si comienza el trayecto en un tren nocturno directo cuya partida sea posterior a las 19:00 horas y llegada posterior a las 4:00 horas, se deberá figurar solamente la fecha del día de salida.» — temario N2, pág. 215
3.2 Interrail — Reembolsos
El reembolso de un pase Interrail emitido por Renfe: Renfe en VCX, con un 15 % de gastos
«La petición de reembolso de un pase Interrail será atendida exclusivamente por la compañía que lo emitió. En el caso de Renfe, en estaciones dotadas de terminales VCX, con un cargo del 15% en concepto de gastos de anulación» — temario N2, pág. 216
3.2 Interrail — Sello UNUSED
La solicitud de reembolso Interrail con original, cubierta y UNUSED fechado antes de comenzar la validez: Hasta un mes después del último día de validez
«con un sello oficial de UNUSED (“NO UTILIZADO”), con fecha anterior al primer día de validez, sello disponible en las estaciones de cualquier país participante, como máximo hasta un 1 mes después de la fecha del último día de validez.» — temario N2, pág. 216
3.2 Interrail — Duplicados
El duplicado de un Interrail en papel por deterioro, robo o pérdida: No se permite emitir ese duplicado
«No se puede emitir ningún duplicado de un pase, ni aún en el caso de deterioro, robo o pérdida del mismo.» — temario N2, pág. 216
3.2 Interrail — Entrega diferida
La solicitud de Interrail con entrega diferida en estaciones: Un mínimo de diez días entre petición e inicio
«No se contemplan las solicitudes si no hay un mínimo de 10 días entre la fecha de petición y la de inicio del viaje.» — temario N2, pág. 218
3.2 Interrail — Mensajería
El coste del mensajero en la entrega diferida de Interrail: El destinatario al recibir la entrega
«El pase se envía por servicio de entrega urgente (mensajero a cargo del destinatario, a abonar en el momento de la entrega según tarifas publicadas en la aplicación)» — temario N2, pág. 218
3.2 Interrail — Anulación en agencia
La anulación sin cargo de un Interrail vendido por agencia presencial: El mismo día de compra, hora peninsular española
«la agencia puede acceder desde el menú “Anulación” durante el mismo día de la compra (hora peninsular española) para solicitar el reembolso sin cargo» — temario N2, pág. 222
3.2 Interrail — Pedido preparado
Un pedido Interrail de agencia que ya se prepara e imprime en el Centro de Emisión: La agencia ya no puede anularlo
«desde que entre en fase de preparación del pedido por el Centro de Emisión de Renfe y se imprima, la agencia no podrá anularlo.» — temario N2, pág. 222
3.2 Interrail — PMR
El pase gratuito del acompañante PMR en Interrail: 17 años mínimos; uno por pase del titular; uso conjunto
«El acompañante debe tener al menos 17 años cumplidos. • Solo se permite un Pase gratuito por cada Pase adquirido por la persona con movilidad reducida. • El Pase gratuito debe ser utilizado exclusivamente junto con el Pase del titular que lo originó.» — temario N2, pág. 223
3.2 Interrail — Límites PMR
Las reservas y suplementos del acompañante PMR con pase Interrail gratuito: No; deben abonarse conforme a sus condiciones
«El Pase gratuito para acompañante no incluye reservas de asiento, suplementos ni servicios adicionales, que deberán ser abonados según la normativa vigente.» — temario N2, pág. 223
3.2 Interrail — Compensación
Dos retrasos indemnizables Interrail de 90 y 150 minutos: 90 minutos: 12 €; 150 minutos: 24 €
«En caso de retraso ≥60 minutos en el destino final, el viajero podrá solicitar compensación: 12 € (60-119 min) o 24 € (≥120 min), con un máximo del 50% del precio del pase.» — temario N2, pág. 223
3.2 Interrail — Versión prevalente
La versión prevalente de las condiciones Interrail en caso de discrepancia: Inglés, versión de 1 de octubre de 2025
«En caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés de las ‘Conditions of Use for Eurail and Interrail Passes, versión 1 octubre 2025’.» — temario N2, pág. 224
3.2 Interrail — Control de viajes propios
El control móvil de un outbound o inbound del Interrail Global: Aparece el atributo de salida/regreso y desaparece la nota de no validez
«Cuando se utiliza el viaje de salida (outbound) / regreso (inbound), el siguiente atributo se agrega a la parte de "Today’s journeys" del billete de día y la nota al pie: "No válido en [País de residencia]" desaparece del código de onda.» — temario N2, pág. 234
3.2 Interrail — Norway Pass
La clase del Interrail Norway Pass: Solo se ofrece en segunda clase
«Sólo disponible en 2ª clase.» — temario N2, pág. 214
3.2 Interrail — Precios Erasmus+
El Interrail Erasmus+ de cuatro días en seis meses, en segunda clase: Adulto 265 €; joven 212 €
«INTERRAIL (GLOBAL) PASS PARA ERASMUS+ 1ª clase 2ª clase Validez Válido para Adulto Senior Joven Niño Adulto Senior Joven Niño Para residentes europeos que participen en 4d/6m 344 € - 258 € - 265 € - 212 € -» — temario N2, pág. 225
3.3 Spain Rail Pass — Denominación
El pase de Renfe antes denominado Renfe Spain Pass: Spain Rail Pass
«Actualización de las condiciones de comercialización del pase SPAIN RAIL PASS, antes denominado RENFE SPAIN PASS.» — temario N2, pág. 237
3.3 Spain Rail Pass — Viajes
El número de viajes del Spain Rail Pass: 4, 6, 8 o 10 viajes
«Pase personal e intransferible que permite realizar 4, 6, 8, ó 10 viajes en los trenes de Renfe Viajeros» — temario N2, pág. 237
3.3 Spain Rail Pass — Beneficiarios
La residencia del cliente de Spain Rail Pass: Fuera de España
«Dirigido a clientes con residencia permanente fuera de España, con precios diferentes para adultos y niños.» — temario N2, pág. 237
3.3 Spain Rail Pass — Ámbito
El ámbito de Spain Rail Pass en AVE Internacional y Tren Celta: AVE Internacional solo interior español; Celta excluido
«Servicios AVE, AVE Internacional en recorridos internos españoles, Alvia Euromed, Intercity, Avant y Media Distancia Convencional. No aplicable en Tren Celta.» — temario N2, pág. 237
3.3 Spain Rail Pass — Niño
La modalidad Niño de Spain Rail Pass: De 4 a 13 años cumplidos
«Para niños entre 4 y 13 años cumplidos el primer día de validez de pase.» — temario N2, pág. 237
3.3 Spain Rail Pass — Confort
El titular de Spain Rail Pass Confort que utiliza acomodación inferior: No tiene derecho a compensación por ello
«El titular de este pase podrá utilizar otra acomodación inferior, sin derecho a ningún tipo de compensación.» — temario N2, pág. 237
3.3 Spain Rail Pass — Mejora
La mejora de Spain Rail Pass Estándar a Confort: La diferencia de los precios de referencia Confort y Estándar
«abonando la diferencia entre el precio de referencia del viaje en Confort y el precio de referencia (100%) del viaje en Estándar.» — temario N2, pág. 237
3.3 Spain Rail Pass — Validez y uso
La validez y utilización del Spain Rail Pass: 6 meses desde compra; un mes desde primera formalización
«La validez del SPAIN RAIL PASS de Renfe es de 6 meses desde su adquisición. Desde la primera formalización, el cliente dispondrá de un mes para realizar el número de viajes escogidos al adquirir el pase.» — temario N2, pág. 238
3.3 Spain Rail Pass — Precios revisados
Los viajes pendientes de un Spain Rail Pass si cambian sus precios durante la validez: Siguen válidos hasta que caduque el pase
«Si durante el periodo de validez se modificaran los precios del pase, los trayectos de este no utilizados serán válidos hasta la caducidad del mismo.» — temario N2, pág. 238
3.3 Spain Rail Pass — Compatibilidad
La acumulación de descuentos al precio del Spain Rail Pass: No es acumulable a otros descuentos
«El precio del pase no será acumulable a otros descuentos.» — temario N2, pág. 238
3.3 Spain Rail Pass — Documentación
La compra de Spain Rail Pass por un español residente en otro país: El certificado de residencia en el exterior
«En el caso de que el cliente tenga nacionalidad española con residencia en otro país, será imprescindible presentar el certificado de residencia para su expendición.» — temario N2, pág. 238
3.3 Spain Rail Pass — Cambios del pase
El cambio comercial del pase Spain Rail Pass: No se admite el cambio del pase
«No se admite el cambio del pase SPAIN RAIL PASS.» — temario N2, pág. 238
3.3 Spain Rail Pass — Anulación del pase
La anulación sin coste del Spain Rail Pass sin operaciones realizadas: Durante las 24 horas siguientes a la compra
«SPAIN RAIL PASS se podrá anular sin coste, siempre que no se haya realizado ninguna operación sobre el mismo durante las 24 horas siguientes a la compra.» — temario N2, pág. 238
3.3 Spain Rail Pass — Operaciones sin viajar
La anulación de Spain Rail Pass con operaciones previas pero ningún viaje utilizado: 15 % antes de viajar; después del primer viaje no se anula
«En el caso de haber hecho alguna operación con el pase, pero no se haya utilizado ningún viaje, se podrá anular con un coste del 15% del precio de dicho pase, en concepto de gastos de anulación. No admite anulación una vez realizado el primer viaje.» — temario N2, pág. 238
3.3 Spain Rail Pass — Formalización
El canal de formalización de un viaje con Spain Rail Pass: No; puede usarse otro canal habilitado
«La formalización del viaje no se tiene que realizar necesariamente por el mismo canal de adquisición del pase.» — temario N2, pág. 239
3.3 Spain Rail Pass — Combinado Cercanías
Una formalización AVE o Larga Distancia de Spain Rail Pass: Cercanías gratuito en origen y destino con sus condiciones
«con la formalización de un billete AVE o de Larga Distancia, el cliente podrá obtener de forma gratuita, tanto en origen como en destino, un billete de cercanías» — temario N2, pág. 239
3.3 Spain Rail Pass — Anulación de formalización
La anulación ordinaria de una formalización Spain Rail Pass, sin mejora de clase: Sin coste y con restitución del saldo previo
«La anulación de una formalización, realizada dentro de los límites horarios establecidos para cada canal de venta, no llevará ningún coste asociado para el cliente. Dicha solicitud podrá hacerse por medio de venta telefónica, www.renfe.com, agencias de viaje o en puntos de venta (taquillas) en las estaciones, restituyéndose el saldo anterior del pase.» — temario N2, pág. 239
3.3 Spain Rail Pass — Rotura, robo o extravío
La reemisión de Spain Rail Pass por rotura, robo o extravío: Se conserva el consumo ya realizado
«acreditando su identidad, se procederá a la reemisión del pase, actualizándose con el consumo que se hubiese realizado.» — temario N2, pág. 239
3.3 Spain Rail Pass — Fidelización
La adquisición de Spain Rail Pass y el programa de fidelización de Renfe: No se beneficia del programa de fidelización
«La adquisición de este pase no es susceptible de beneficiarse del programa de fidelización de Renfe Viajeros.» — temario N2, pág. 240
3.3 Spain Rail Pass — Anexo 1, precios
El Spain Rail Pass de cuatro viajes: 220 €, 165 €, 290 € y 215 €
«Estandar Confort Importes en euros Adulto Niño Adulto Niño Spain RailPass 4 viajes / 1 mes 220 165 290 215» — temario N2, pág. 242
3.3 Spain Rail Pass — Anexo 1, precios
El Spain Rail Pass adulto de diez viajes: Estándar 455 €; Confort 610 €
«Estandar Confort Importes en euros Adulto Niño Adulto Niño Spain RailPass 4 viajes / 1 mes 220 165 290 215 6 viajes / 1 mes 310 225 415 305 8 viajes / 1 mes 390 285 525 380 10 viajes / 1 mes 455 340 610 445» — temario N2, pág. 242
3.4 AJC — Finalidad
La finalidad del Acuerdo de Continuación de Viaje AJC: Continuar hasta destino sin coste adicional como gesto comercial
«El objetivo de este acuerdo es ofrecer a los viajeros la oportunidad de continuar su viaje hasta el destino final, sin coste adicional, como gesto comercial.» — temario N2, pág. 244
3.4 AJC — Viajeros
El carácter internacional exigido por AJC: Cruzar una frontera entre dos estados
«las empresas ferroviarias adscritas se comprometen a tomar medidas para ayudar a los viajeros internacionales (que crucen una frontera entre dos estados)» — temario N2, pág. 244
3.4 AJC — Servicios
La aplicación AJC a AVLO y a Avant: AVLO incluido; Avant excluido
«Por parte de Renfe, se aplica a trenes AVE, AVE Internacional, AVLO, Alvia, Euromed e Intercity. No están incluidos los trenes de Cercanías, Media Distancia Convencional y Avant.» — temario N2, pág. 244
3.4 AJC — Límites
La cobertura económica del acuerdo AJC: No; AJC se aplica solo al billete
«El acuerdo sólo aplica al billete, no incluye gastos de otro tipo como pudieran ser de alojamiento, manutención, desplazamientos adicionales, etc.» — temario N2, pág. 244
3.4 AJC — Procesos
La emisión del justificante AJC que acredita la incidencia: La adscrita cuyo servicio causa perder el enlace
«Emisión de un justificante, por parte de la empresa ferroviaria firmante del AJC que no presta el servicio como estaba previsto y conlleva la pérdida del enlace con otro operador ferroviario también firmante del AJC.» — temario N2, pág. 244
3.4 AJC — Justificante Renfe
La solicitud de justificante AJC por una incidencia de Renfe: El Renfe afectado y el del otro operador del enlace
«El viajero debe aportar el billete del tren de Renfe con retraso o cancelado (que puede ser contrastado a través de Copérnico) y además el billete del tren del otro operador con el que trataba de hacer conexión.» — temario N2, pág. 245
3.4 AJC — Emisión de justificante
Los terminales de emisión del justificante AJC de Renfe: SerTren a bordo; VCX en taquilla y Centros de Servicio
«Este justificante podrá ser emitido por el personal a bordo del tren mediante el terminal de SerTren o bien en taquillas y Centros de Servicio a través de VCX.» — temario N2, pág. 245
3.4 AJC — Tiempo de conexión
Las conexiones AJC en la misma estación o en estaciones distintas de la misma localidad: 30 minutos y 45 minutos, respectivamente
«El tiempo mínimo que debe haber entre conexiones es de 30 minutos cuando la conexión se realice en la misma estación y 45 minutos si la conexión es en diferentes estaciones de la misma localidad.» — temario N2, pág. 245
3.4 AJC — Billete de continuidad
La selección de tren para un billete de continuidad AJC emitido por Renfe: El siguiente primer tren con espacio
«Se buscará el siguiente (primer) tren con espacio» — temario N2, pág. 246
3.4 AJC — Acomodación
Las características del billete de continuidad AJC: Inferior con acuerdo del viajero y a coste cero
«un billete de las mismas características, (o inferior si el viajero está de acuerdo) al que tenía, a coste cero.» — temario N2, pág. 246
3.4 AJC — Operativa SerTren
La operación Billete Continuidad AJC en SerTren: Tarifa 104 a precio cero
«Al entrar en la venta se debe seleccionar el Tipo de operación “Billete Continuidad AJC” y automáticamente aparecerá la tarifa 104 a precio cero.» — temario N2, pág. 247
3.4 AJC — Intervención
Un viajero a bordo que solicita AJC sin reunir sus condiciones: Está desprovisto de título válido para ese viaje
«Si un viajero que se encuentra ya embarcado en el tren de enlace solicita un billete de continuidad AJC y no reuniese las condiciones necesarias para ello, el personal de a bordo le comunicará que está desprovisto de título de viaje válido para viajar» — temario N2, pág. 248
3.4 AJC — Posventa
Las garantías legales de distintos billetes acogidos a AJC: No; se aplican independientemente a cada contrato
«las garantías legales se aplican de forma independiente a cada contrato de transporte, pero no a la totalidad del recorrido que efectúa el viajero.» — temario N2, pág. 248
3.4 AJC — Reclamaciones
La reclamación escrita por retraso en un viaje con AJC: A la emisora del billete o a la del tren retrasado
«El viajero debe dirigir la reclamación por escrito a la empresa emisora del billete o a la empresa del tren que haya sufrido el retraso.» — temario N2, pág. 249
3.4 AJC — Anexo de empresas
La relación de empresas AJC de 1 de julio de 2025: CP (Portugal)
«CP (Portugal) tampoco está adscrito al AJC.» — temario N2, pág. 250
3.4 AJC — Aclaración de ámbito
IRYO y OUIGO España en la aclaración de ámbito AJC: No se reúne el requisito de viaje internacional
«IRYO y OUIGO España no forman parte del acuerdo AJC, al tratarse de empresas que operan en España, por lo que no se reuniría el requisito de tratarse de un viaje internacional.» — temario N2, pág. 250
3.1/3.2 Pases móviles — Aplicación
La activación y administración del pase móvil Eurail/Interrail: Eurail/Interrail Rail Planner
«El viajero debe utilizar la aplicación Eurail/Interrail Rail Planner para activar y administrar su pase.» — temario N2, pág. 202
3.1/3.2 Pases móviles — Secciones
La búsqueda de horarios fuera de línea y trayectos en Rail Planner: Planner
«En la sección Planner (Planificador) el viajero ve el horario fuera de línea, puede buscar los viajes que le gustaría hacer y guardarlos en su viaje.» — temario N2, pág. 202
3.1/3.2 Pases móviles — Billete de día
La incorporación de un trayecto al pase móvil desde el viaje guardado: Usar uno de los días de viaje disponibles
«Al agregar un trayecto a un Pase, la aplicación solicitará automáticamente al viajero que use uno de los días de viaje disponibles.» — temario N2, pág. 204
3.1/3.2 Pases móviles — Conexión
La conexión al crear y después mostrar o editar un billete de día ya creado: Crear requiere conexión; mostrar o editar el creado puede ser sin conexión
«Durante el proceso de creación de un billete de día, el cliente debe estar en línea y esta vez ("Última vez en línea") aparecerá en el billete de día. Para poder mostrar y editar (agregar o eliminar) en el tren los trayectos del billete de día creado, el cliente puede estar desconectado.» — temario N2, pág. 204
3.1/3.2 Pases móviles — Dispositivo
El traslado a otro teléfono de un pase móvil ya activado: Atención al cliente de Eurail B.V.
«Solo el equipo de servicio de atención al cliente de Eurail B.V. puede cancelar el registro de un Pase Móvil desde un teléfono específico, lo que permite al viajero registrar el Pase Móvil en otro dispositivo.» — temario N2, pág. 203
3.1/3.2 Pases móviles — Seguridad visual
El control visual del pase móvil frente a una imagen estática del billete de día: El reloj digital en movimiento
«El reloj digital en movimiento (hh: mm: ss) que muestra la hora del teléfono móvil del viajero. Es un elemento de seguridad crucial, ya que evita que los estafadores puedan viajar con una foto (captura de pantalla) o un PDF del billete de día.» — temario N2, pág. 206
3.1/3.2 Pases móviles — Identificador
El número identificador de un mismo pase móvil en distintos billetes de día: Se mantiene el mismo número de pase
«El número de Pase es el mismo para cada billete de día que se crea en un Pase determinado.» — temario N2, pág. 206
3.1/3.2 Pases móviles — Fechas
El campo del pase móvil que determina la fecha válida del billete de día: Valid on
«La fecha de "Valid on" que especifica en qué fecha es válido el billete de día del Pase Móvil. Debe coincidir con la fecha del viaje.» — temario N2, pág. 207
3.1/3.2 Pases móviles — Código emisor
El código emisor de Eurail B.V. sobre el código de onda del pase móvil: 9901
«Encima del código de onda se encuentra el texto 'Issuer 9901' que se refiere al código emisor de Eurail B.V.» — temario N2, pág. 209
3.1/3.2 Pases móviles — Fecha de emisión
La fecha de compra y emisión del pase móvil por el distribuidor: Issued on
«La fecha de "Issued on" es la fecha en que el Pase Móvil ha sido comprado por el viajero y emitido por el distribuidor.» — temario N2, pág. 209
3.1/3.2 Pases móviles — Inspección en línea
La comprobación adicional en tiempo real de un pase móvil mediante TIW: tiw.eurail.com
«se puede consultar el sitio web de inspección de billetes como un paso de seguridad adicional introduciendo los detalles solicitados en la dirección tiw.eurail.com» — temario N2, pág. 210
4. Formas y medios de pago — Metálico
El metálico admitido por Renfe Viajeros como forma de pago: Ser moneda de curso legal en España
«metálico en moneda de curso legal en España» — temario N2, pág. 15
4. Formas y medios de pago — Tarjetas
Las tarjetas admitidas como forma de pago por Renfe Viajeros: Crédito o débito aceptadas por Renfe
«tarjetas de crédito/débito aceptadas por Renfe Viajeros» — temario N2, pág. 15
4. Formas y medios de pago — Pasarelas
El uso de plataformas y pasarelas de pago para productos Renfe: La autorización de Renfe Viajeros
«Se podrán utilizar las plataformas y pasarelas de pago que Renfe Viajeros autorice.» — temario N2, pág. 15
4. Formas y medios de pago — Agencias AVLO
La forma de pago reflejada en un billete AVLO de agencia: Metálico o tarjeta de crédito
«Independientemente de la forma de pago en que la agencia cobre a su cliente, en los billetes solo pueden venir reflejado como formas de pago metálico o Tarjeta de crédito.» — temario N2, pág. 41
4. Formas y medios de pago — Reintegro
El medio de reintegro de un billete anulado, salvo disposición específica contraria: Se reintegra mediante el medio de pago utilizado
«Salvo disposición en contra, el reintegro del importe del billete afectado por la anulación se producirá mediante el mismo medio de pago previamente utilizado.» — temario N2, pág. 159
4. Formas y medios de pago — Cambio con gastos
El flujo de pago de un cambio con gastos de un billete pagado con tarjeta: Reintegro a la original; nuevo cargo en la misma u otra tarjeta
«se devuelve el importe del billete original, menos los gastos de cambio si los hubiere, a la tarjeta con la que se adquirió el mismo. A continuación, se realiza un nuevo cargo por el importe total del nuevo billete, pudiendo ser abonado con cualquier tarjeta, la anterior o con una nueva, a elección del cliente.» — temario N2, pág. 161
4. Formas y medios de pago — Compatibilidad VCX/VTE
Un cambio por Venta Telefónica de un billete emitido en VCX y abonado en metálico: Que el billete cambiado tenga el mismo precio
«Tarjeta y Puntos Renfe. Se admite cambios de billetes abonados en metálico si tienen el mismo precio» — temario N2, pág. 165
4. Formas y medios de pago — Web a VCX
El cambio en VCX de un billete web pagado con Bizum, Google Pay, Apple Pay o PayPal: Puede cargarse a otra modalidad de pago
«Todas. Admite cambios de billetes adquiridos con Bizum, Google Pay, Apple Pay y PayPal cargando los nuevos billetes a otra modalidad de pago» — temario N2, pág. 166
4. Formas y medios de pago — Pases en VCX
La venta presencial Eurail mediante su operativa VCX: Metálico o tarjeta de crédito
«Finalmente se selecciona el sistema de pago: en metálico o con tarjeta de crédito.» — temario N2, pág. 195
4. Formas y medios de pago — App a VCX
Un billete comprado en App Renfe con PayPal que se cambia por VCX: No; puede cargarse a otra modalidad
«Tarjeta, PayPal y Puntos Renfe. Admite cambios de billetes adquiridos con PayPal cargando los nuevos billetes a otra modalidad de pago» — temario N2, pág. 169
Tema 2II Plan de Igualdad del Grupo Renfe
Test de este tema →1. Introducción
La ley que desarrolla el principio de igualdad y determina la redacción del II Plan: La Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres
«Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres» — temario AYG, pág. 9
1. Introducción
El II Plan de Igualdad de Género del Grupo Renfe: En un conjunto ordenado de medidas adoptadas tras el diagnóstico de situación de la empresa y las conclusiones de una encuesta a toda la plantilla
«se concreta en un conjunto ordenado de medidas» — temario AYG, pág. 9
1. Introducción
El propósito del II Plan de Igualdad: Reducir y eliminar todas las manifestaciones de discriminación, directa o indirecta, por razón de sexo, y promover la igualdad real entre mujeres y hombres
«El propósito es reducir y eliminar todas las posibles manifestaciones de discriminación» — temario AYG, pág. 9
1. Introducción
Los criterios con los que el Plan fija sus objetivos y acciones: Transversalidad, diálogo entre las partes implicadas, innovación y mejora continua
«con criterios de transversalidad, diálogo entre las» — temario AYG, pág. 9
1. Introducción — Participantes
Los sindicatos representados en el grupo de trabajo que elaboró el II Plan: S.E.M.A.F., CC.OO. y U.G.T.
«los sindicatos S.E.M.A.F., CC.OO. y U.G.T.» — temario AYG, pág. 10
1. Introducción — Participantes
El grupo de trabajo que elaboró el II Plan de Igualdad: De la Mesa Técnica de Igualdad y Aspectos Sociolaborales del II Convenio Colectivo del Grupo Renfe
«que emanaba de la Mesa Técnica de Igualdad y Aspectos Sociolaborales» — temario AYG, pág. 10
2.1 Grupo Renfe
La Red Nacional de Ferrocarriles Españoles: 1941
«dio lugar a la Red Nacional de Ferrocarriles Españoles en el año 1941» — temario AYG, pág. 11
2.1 Grupo Renfe
Renfe Operadora: En 2005, de la escisión de la antigua RENFE
«Renfe Operadora nace en 2005, de la escisión de la antigua RENFE» — temario AYG, pág. 11
2.1 Grupo Renfe
Renfe Operadora: Al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana
«está adscrita al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana» — temario AYG, pág. 11
2.1 Grupo Renfe
Las sociedades que forman el Grupo Renfe: La E.P.E. Renfe-Operadora y las sociedades Renfe Viajeros, Renfe Mercancías, Renfe Fabricación y Mantenimiento, Renfe Alquiler de Material Ferroviario y Renfe of América
«Renfe Viajeros S.M.E., Renfe Mercancías S.M.E., Renfe Fabricación y Mantenimiento» — temario AYG, pág. 12
2.1 Grupo Renfe
Los trenes que circulan cada día en España según el Plan de Igualdad: 5.000
«Con 5.000 trenes que circulan cada día en España» — temario AYG, pág. 12
2.1 Grupo Renfe
Los viajeros al año del Grupo Renfe según el Plan de Igualdad: Más de 500 millones
«más de 500 millones de viajeros al año» — temario AYG, pág. 12
2.1 Grupo Renfe
La plantilla del Grupo Renfe según el Plan de Igualdad: Alrededor de 15.000
«alrededor de 15.000 personas en plantilla» — temario AYG, pág. 12
2.2 Compromiso de Renfe con la Igualdad de Género
La dirección del Grupo Renfe: Su compromiso con el establecimiento y desarrollo de políticas que integren la igualdad de trato y oportunidades, y con el impulso de medidas para conseguir la igualdad real
«La dirección del Grupo Renfe declara su compromiso en el establecimiento y desarrollo de políticas» — temario AYG, pág. 12
2.3.1 Plan Estratégico de Renfe
El Plan Estratégico en cuyo marco se produce la transformación cultural: 2019-2023
«en el marco de su Plan Estratégico 2019-2023» — temario AYG, pág. 13
2.3.1 Plan Estratégico de Renfe
El sector ferroviario por razones históricas: Como un sector muy masculinizado
«el ferrocarril ha sido un sector muy masculinizado» — temario AYG, pág. 13
2.3.1 Plan Estratégico de Renfe
Los colectivos en los que la presencia de mujeres es menor: Maquinistas, personal de talleres y actividades relacionadas con profesiones STEM
«maquinistas, personal de talleres o en actividades relacionadas con profesiones STEM» — temario AYG, pág. 13
2.3.2 Responsabilidad Social Empresarial
La política de Responsabilidad Social Empresarial de Renfe: 7
«La política de RSE, que se agrupa en siete compromisos» — temario AYG, pág. 13
2.3.3 Objetivos de Desarrollo Sostenible
Los Objetivos de Desarrollo Sostenible integrados por el Grupo Renfe: 17
«ha integrado en la estrategia empresarial los 17 Objetivos de Desarrollo» — temario AYG, pág. 14
2.3.3 Objetivos de Desarrollo Sostenible
El ODS referido a la igualdad de género: El 5
«El objetivo 5 de estos ODS se refiere a la igualdad de género» — temario AYG, pág. 14
3. Diagnóstico
El análisis de situación inicial del diagnóstico: A 31 de diciembre de 2017
«con los datos obtenidos a fecha 31 de diciembre de 2017» — temario AYG, pág. 15
3. Diagnóstico
Los datos del informe diagnóstico: A 31 de diciembre de 2020, desagregados por sociedades
«desagregados por sociedades y actualizados a 31 de diciembre de 2020» — temario AYG, pág. 15
3. Diagnóstico
La entrega del informe de diagnóstico a la Comisión de Igualdad de Oportunidades: En noviembre de 2018
«En noviembre de 2018, la Dirección de la empresa entregó en la Comisión de Igualdad» — temario AYG, pág. 15
3. Diagnóstico
El objetivo del informe diagnóstico: Identificar y estimar, con indicadores cuantitativos y cualitativos, las desigualdades y desventajas existentes o que pudieran existir en la empresa
«a través de indicadores cuantitativos y cualitativos, las desigualdades y desventajas» — temario AYG, pág. 15
3. Diagnóstico
Las conclusiones de los diagnósticos de cada sociedad: Coinciden en su mayoría, por lo que las acciones definidas son comunes a todo el Grupo y a cada una de sus sociedades
«las conclusiones de cada uno de los diagnósticos realizados por sociedad coinciden en su mayoría» — temario AYG, pág. 15
3.1.1 Metodología y herramientas utilizadas
El informe de auditoría retributiva: Del artículo 2.6 del Real Decreto 901/2020
«en cumplimiento del artículo 2.6 del RD 901/2020» — temario AYG, pág. 16
5. Protocolo de acoso
El protocolo de acoso de Renfe: Por Resolución de 10 de marzo de 2010, de la Dirección General de Trabajo
«fue aprobado por la Resolución de 10 de marzo de 2010, de la Dirección General de Trabajo» — temario AYG, pág. 176
5. Protocolo de acoso — Principios
Cualquier conducta de acoso en el trabajo: Queda expresamente prohibida y se considera falta laboral, comprometiéndose la empresa a usar su poder disciplinario
«siendo considerada como falta laboral» — temario AYG, pág. 176
5. Protocolo de acoso — Objetivo
El objeto del protocolo de acoso: Prevenir y eliminar las situaciones constitutivas de acoso y establecer un procedimiento de actuación cuando se produzcan conductas de acoso moral, sexual o por razón de sexo
«tiene por objeto prevenir y eliminar las situaciones constitutivas de acoso» — temario AYG, pág. 177
5. Protocolo de acoso — Objetivo
Los tipos de actuaciones que contempla el protocolo: Medidas de prevención para evitar situaciones de acoso, y un procedimiento interno de actuación para cuando se produce una denuncia o queja
«se consideran dos tipos de actuaciones» — temario AYG, pág. 177
5. Protocolo de acoso — Ámbito personal
El ámbito personal de aplicación del protocolo: A la totalidad de las personas pertenecientes a Renfe-Operadora; además se informa de su existencia a las empresas concurrentes contratadas
«regirá para la totalidad de las personas pertenecientes a la empresa» — temario AYG, pág. 177
5. Protocolo de acoso — Ámbito personal
La norma sobre coordinación de actividades empresariales citada por el protocolo: El Real Decreto 171/2004, de 30 de enero, que desarrolla el artículo 24 de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales
«Real Decreto 171/2004, de 30 de enero» — temario AYG, pág. 178
5. Protocolo de acoso — Definiciones
El acoso sexual: Cualquier comportamiento, verbal o físico, de naturaleza sexual que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando crea un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo
«Cualquier comportamiento, verbal o físico, de naturaleza sexual» — temario AYG, pág. 178
5. Protocolo de acoso — Definiciones
El acoso por razón de sexo: Cualquier comportamiento realizado en función del sexo de una persona, con el propósito o el efecto de atentar contra su dignidad y de crear un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo
«Cualquier comportamiento realizado en función del sexo de una» — temario AYG, pág. 178
5. Protocolo de acoso — Definiciones
El acoso moral o psicológico (mobbing): El ejercicio de una violencia psicológica extrema, abusiva e injusta, de forma sistemática y recurrente y durante un tiempo prolongado, con la finalidad de atentar contra la dignidad de la persona
«El ejercicio de una violencia psicológica extrema, abusiva e injusta de forma sistemática» — temario AYG, pág. 178
5. Protocolo de acoso — Definiciones
La calificación del acoso según los sujetos que intervienen: Descendente, horizontal y ascendente
«Descendente: Si el acosador/a es una persona que ocupa un cargo superior» — temario AYG, pág. 179
5. Protocolo de acoso — Definiciones
El acoso en el que el acosador ocupa un puesto de inferior nivel jerárquico al de la víctima: Ascendente
«Ascendente: Cuando el acosador/a es una persona que ocupa un puesto de inferior nivel jerárquico» — temario AYG, pág. 179
5. Protocolo de acoso — Definiciones
Los elementos fundamentales que constituyen el acoso moral o psicológico: Conductas humillantes y vejatorias, reiteración de esos comportamientos, intencionalidad y voluntariedad, y una clara relación de causalidad susceptible de ser probada
«Que la conducta vejatoria esté dotada de intencionalidad y voluntariedad» — temario AYG, pág. 179
5. Protocolo de acoso — Medidas de prevención
La primera medida preventiva del protocolo: Promover un entorno de respeto y trato cortés, basado en los valores de igualdad de trato, no discriminación, respeto, dignidad, integridad física y moral y libre desarrollo de la personalidad
«La Empresa promoverá un entorno de respeto y trato cortés en el ambiente de trabajo» — temario AYG, pág. 180
5. Protocolo de acoso — Medidas de prevención
La formación presencial sobre el protocolo: A los delegados de personal y a los miembros de la Comisión de Igualdad
«los delegados/as de personal y miembros de la Comisión de Igualdad» — temario AYG, pág. 181
5. Protocolo de acoso — Medidas de prevención
El personal de nuevo ingreso: Su integración evitando situaciones de aislamiento, con seguimiento no solo en la acogida inicial sino con posterioridad
«La Empresa integrará al personal de nuevo ingreso, evitando situaciones de aislamiento» — temario AYG, pág. 181
5. Protocolo de acoso — Procedimiento
Las fases del procedimiento de actuación en caso de denuncia por acoso: Una fase preliminar y una fase formal
«Este procedimiento de actuación tiene dos fases: Una fase preliminar y una fase formal» — temario AYG, pág. 181
5. Protocolo de acoso — Principios rectores del procedimiento
Los principios básicos rectores del procedimiento: Agilidad y rapidez sin demoras injustificadas, protección de la intimidad, confidencialidad y dignidad, protección de la seguridad y salud del presuntamente acosado, y credibilidad y objetividad del procedimiento
«Procedimiento ágil y rápido, sin demoras injustificadas» — temario AYG, pág. 181
5. Protocolo de acoso — Fase preliminar
La denuncia en la fase preliminar: Al Responsable de la Jefatura de Recursos Humanos, mediante declaración escrita
«deberá remitir al Responsable de la Jefatura de Recursos Humanos una denuncia» — temario AYG, pág. 182
5. Protocolo de acoso — Fase preliminar
La reunión informal de la fase preliminar: En el plazo máximo de cinco días hábiles
«se convocará una reunión informal en el plazo máximo de cinco días hábiles» — temario AYG, pág. 182
5. Protocolo de acoso — Fase preliminar
Los asistentes a la reunión informal de la fase preliminar: El Responsable de la Jefatura de Recursos Humanos, el trabajador afectado y el trabajador que presuntamente realiza el comportamiento no deseado
«el trabajador/a que presuntamente está realizando este comportamiento no deseado» — temario AYG, pág. 182
5. Protocolo de acoso — Fase preliminar
El final de la reunión informal de la fase preliminar: Un informe confidencial elaborado por el Responsable de la Jefatura de Recursos Humanos, con la información recabada, el contenido de la reunión, las conclusiones y las propuestas de solución
«elaborará un informe confidencial que incluirá la información recabada» — temario AYG, pág. 182
5. Protocolo de acoso — Fase formal
El escrito de la fase formal: Por escrito, a la persona de máxima responsabilidad en Recursos Humanos de su área de actividad
«se dirigirá por escrito a la persona de máxima responsabilidad en Recursos Humanos» — temario AYG, pág. 183
5. Protocolo de acoso — Fase formal
El caso en que la persona presuntamente acosadora sea la de máxima responsabilidad en RR.HH. del área: Directamente al Director Corporativo de Recursos Humanos
«deberá dirigir el mencionado escrito directamente al Director Corporativo de Recursos» — temario AYG, pág. 183
5. Protocolo de acoso — Fase formal
El escrito y la documentación recibidos en la fase formal: Al Instructor de Expedientes, por el máximo Responsable de Recursos Humanos
«dará traslado al Instructor de Expedientes» — temario AYG, pág. 183
5. Protocolo de acoso — Fase formal
La conducta que tras la primera valoración no constituye un supuesto amparado por el protocolo: En el término de cinco días hábiles, mediante escrito motivado al denunciante
«remitirán, en el término de cinco días hábiles, escrito motivado al denunciante» — temario AYG, pág. 183
5. Protocolo de acoso — Fase formal
La denuncia que, tras la primera valoración, puede ser uno de los supuestos del Protocolo de acoso: Se abre el expediente disciplinario que corresponda, conforme a la normativa laboral vigente en la Empresa
«se procederá a la incoación del oportuno Expediente Disciplinario» — temario AYG, pág. 183
5. Protocolo de acoso — Fase formal
Los expedientes de especial gravedad: Que el Responsable de RR.HH. dé traslado de la orden de incoación a los miembros de la Comisión de Igualdad de Oportunidades
«por el número de afectados o por la repetición de los casos de acoso» — temario AYG, pág. 183
5. Protocolo de acoso — Fase formal
Las medidas cautelares durante la tramitación: En medidas organizativas o de adscripción a otro puesto o centro de trabajo con carácter transitorio, para evitar el contacto entre las personas implicadas
«medidas cautelares, organizativas o de adscripción a otro puesto o centro de trabajo» — temario AYG, pág. 184
5. Protocolo de acoso — Fase formal
El informe que el Instructor de Expedientes puede solicitar a los representantes de los trabajadores: Es un informe no vinculante
«podrá solicitar informe no vinculante a los representantes de los trabajadores» — temario AYG, pág. 184
5. Protocolo de acoso — Fase formal
Los representantes de los trabajadores para emitir su informe: De un plazo máximo de diez días hábiles desde la recepción de la solicitud
«dispondrán de un plazo máximo de diez días hábiles desde la recepción» — temario AYG, pág. 184
5. Protocolo de acoso — Informe final
El informe final del procedimiento: La denuncia, la información recabada, la relación de gestiones efectuadas, las conclusiones y la calificación de la infracción que proceda
«El procedimiento terminará con un informe final» — temario AYG, pág. 184
5. Protocolo de acoso — Informe final
La constatación de la existencia de acoso: La imposición de una sanción por falta muy grave
«dará lugar a la imposición de una sanción por falta muy grave» — temario AYG, pág. 184
5. Protocolo de acoso — Informe final
Las denuncias o alegaciones falsas, no honestas, dolosas o calumniosas: También como falta muy grave, expresamente incluida en el régimen sancionador del Convenio colectivo en vigor
«quedando tipificado este comportamiento como falta muy grave» — temario AYG, pág. 185
5. Protocolo de acoso — Informe final
La información relativa a los procedimientos del protocolo: La expresa consideración de reservada y secreta, con obligación especial de confidencialidad para todos los intervinientes
«tiene la expresa consideración de reservada y secreta» — temario AYG, pág. 185
5. Protocolo de acoso — Informe final
Las represalias sobre los actores del proceso: Que la Empresa adopte las medidas disciplinarias que estime oportunas frente a los responsables
«que han existido represalias sobre los actores del proceso» — temario AYG, pág. 185
5. Protocolo de acoso — Informe final
La interposición de acciones judiciales por alguna de las partes: Se suspende el desarrollo del Expediente Disciplinario y su plazo de tramitación hasta que finalicen las acciones judiciales
«se suspenderá el desarrollo del oportuno Expediente Disciplinario» — temario AYG, pág. 185
5. Protocolo de acoso — Medidas complementarias
La asistencia psicológica como medida complementaria: El Responsable de Psicología Laboral, a petición de la persona afectada, tanto para la víctima como para quien ha realizado la conducta
«el Responsable de Psicología Laboral de la Empresa determinará» — temario AYG, pág. 185
5. Protocolo de acoso — Medidas complementarias
La víctima que ha sufrido represalias o perjuicios laborales durante el acoso: A ser restituida en las condiciones en que se encontraba antes del acoso
«tendrá derecho a ser restituida en las condiciones en que se encontraba antes» — temario AYG, pág. 186
5. Protocolo de acoso — Medidas complementarias
Las dudas de interpretación del protocolo: La Comisión de Igualdad de Oportunidades
«la Comisión de Igualdad de Oportunidades será competente para la resolución» — temario AYG, pág. 186
5. Protocolo de acoso — Medidas complementarias
Los nombres de las personas involucradas en el seguimiento de incidentes: No constan: se sustituyen por un código alfanumérico
«que serán sustituidos por un código alfanumérico» — temario AYG, pág. 186
5. Protocolo de acoso — Medidas complementarias
La revisión de la efectividad del protocolo: Cuando se haya aplicado en toda su extensión en, al menos, cinco procesos
«haya aplicado durante toda su extensión en, al menos, cinco procesos» — temario AYG, pág. 186
5. Protocolo de acoso — Entrada en vigor
La vigencia del protocolo de acoso: Indefinida, en tanto la normativa legal o convencional no obligue a su adecuación o la experiencia indique su necesario ajuste
«su vigencia será indefinida en tanto que la normativa legal o» — temario AYG, pág. 186
5. Protocolo de acoso — Política de comunicación
La difusión del protocolo de acoso: Está a disposición de todo el personal en la Intranet de Renfe-Operadora, y el Plan de Acogida del personal de nuevo ingreso incluye información específica sobre él
«estará a disposición de todo el personal en la Intranet» — temario AYG, pág. 186
6.2 Marco legal
El tratado en el que la Unión Europea recoge la igualdad como principio fundamental: El Tratado de Ámsterdam, de 1997
«principio fundamental a partir del Tratado de Ámsterdam de 1997» — temario AYG, pág. 187
6.2 Marco legal
El Tratado de Lisboa: De 2009; marca los principios para la igualdad entre mujeres y hombres y la eliminación de las desigualdades
«El Tratado de Lisboa, de 2009, marca los principios para la igualdad» — temario AYG, pág. 187
6.2 Marco legal
El artículo de la Constitución que proclama el derecho a la igualdad y la no discriminación por razón de sexo: El artículo 14
«la Constitución de 1978 proclama en su artículo 14 el derecho a la igualdad» — temario AYG, pág. 187
6.2 Marco legal
El Real Decreto-ley 6/2019, de 1 de marzo: Medidas urgentes para garantía de la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres en el empleo y la ocupación
«Real Decreto-ley 6/2019, de 1 de marzo» — temario AYG, pág. 187
6.2 Marco legal
El Real Decreto 901/2020, de 13 de octubre: Los planes de igualdad y su registro, modificando el RD 713/2010 sobre registro y depósito de convenios y acuerdos colectivos
«Real Decreto 901/2020, de 13 de octubre, por el que se regulan los planes de igualdad» — temario AYG, pág. 187
6.2 Marco legal
El Real Decreto 902/2020, de 13 de octubre: La igualdad retributiva entre mujeres y hombres
«Real Decreto 902/2020, de 13 de octubre, de igualdad retributiva» — temario AYG, pág. 187
6.2 Marco legal
El Real Decreto-ley 28/2020, de 22 de septiembre: El trabajo a distancia
«Real Decreto-ley 28/2020, de 22 de septiembre, de trabajo a distancia» — temario AYG, pág. 187
6.3 Principios rectores del plan
La naturaleza del Plan de Igualdad según sus principios rectores: Correctora, con el objetivo de eliminar discriminaciones futuras por razón de sexo
«Tiene naturaleza correctora, con el objetivo de eliminar discriminaciones futuras» — temario AYG, pág. 188
6.3 Principios rectores del plan
El carácter del Plan de Igualdad: Dinámico y abierto a los cambios, en función de las necesidades que surjan de su seguimiento y evaluación
«Es dinámico y abierto a los cambios» — temario AYG, pág. 188
6.4 Objetivos del plan
Los objetivos del Plan de Igualdad: En dos tipos: generales y específicos
«se expresan en dos tipos de objetivos, generales y específicos» — temario AYG, pág. 188
6.4 Objetivos del plan
Los objetivos generales del Plan: Alcanzar la igualdad de trato y oportunidades, integrar la perspectiva de género en la empresa, alinear al equipo directivo, la plantilla y la representación sindical, y promover una cultura que respete y difunda los valores de la igualdad
«Conseguir que la perspectiva de género se integre dentro de la empresa» — temario AYG, pág. 188
6.4 Objetivos del plan
El principio retributivo que persigue mantener el Plan: «A igual categoría, igual salario»
«se mantenga el principio de “a igual categoría, igual salario”» — temario AYG, pág. 189
6.4 Objetivos del plan
Uno de los objetivos específicos del Plan: Erradicar la feminización o masculinización que existen en determinados puestos o categorías profesionales
«Erradicar la feminización o masculinización que existen en determinados puestos» — temario AYG, pág. 189
6.5 Alcance y ámbitos de aplicación
El alcance del Plan de Igualdad: Todas las sociedades del Grupo Renfe y los ámbitos geográficos donde tengan implantación, englobando a la totalidad de la plantilla
«será de aplicación en todas las sociedades que conforman el Grupo Renfe» — temario AYG, pág. 189
6.6 Áreas de acción
Las áreas de acción del Plan de Igualdad: Acceso al Grupo Renfe; condiciones de trabajo y carrera profesional; formación; comunicación y sensibilización; lenguaje e imagen no sexista; tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad; retribuciones; salud laboral y PRL; y violencia de género
«Lenguaje e imagen no sexista» — temario AYG, pág. 190
6.7 Vigencia
La vigencia del Plan de Igualdad: Cuatro años
«El plan establece una vigencia temporal de cuatro años» — temario AYG, pág. 191
6.7 Vigencia
La revisión integral del Plan: Una vez transcurridos dos años desde su implantación
«una revisión integral del plan una vez transcurridos dos años» — temario AYG, pág. 191
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
Los criterios para los ingresos en la empresa: Igualdad, mérito y capacidad
«Continuar con criterios de igualdad, mérito y capacidad para los ingresos» — temario AYG, pág. 191
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
La primera medida del área de acceso al Grupo Renfe: Continuar promoviendo la paridad en los tribunales y órganos de selección, con especial incidencia en la presidencia y la secretaría
«Continuar promoviendo la paridad en los tribunales y» — temario AYG, pág. 191
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
El temario de las convocatorias de acceso: Los aspectos más importantes de la ley de igualdad y del plan de igualdad
«Continuar incluyendo en el temario de las convocatorias los» — temario AYG, pág. 192
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
Las aspirantes embarazadas o en maternidad: Que los tribunales puedan valorar sus circunstancias y tomar las medidas adecuadas para garantizar la igualdad de trato y de oportunidades
«en relación con las aspirantes embarazadas o en maternidad» — temario AYG, pág. 191
6.8.4 Comunicación y sensibilización
El objetivo del área de comunicación y sensibilización: Asegurar que la plantilla tenga conocimiento de las acciones que la empresa desarrolla en materia de igualdad
«Asegurar que la plantilla tenga conocimiento de las acciones que la empresa» — temario AYG, pág. 196
6.8.5 Lenguaje e imagen no sexista
El objetivo del área de lenguaje e imagen no sexista: Visibilizar a las mujeres en los textos e imágenes de la empresa sin contenidos estereotipados
«Visibilizar a las mujeres en los textos e imágenes de la empresa sin contenidos» — temario AYG, pág. 197
6.8.7 Retribuciones
El criterio del área de retribuciones: Garantizar el principio de igualdad salarial por igual trabajo
«Garantizar el principio de igualdad salarial por igual trabajo» — temario AYG, pág. 200
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
El criterio del área de salud laboral y prevención de riesgos laborales: Incluir la perspectiva de género en la gestión empresarial y en las herramientas de prevención de riesgos laborales
«Incluir la perspectiva de género en la gestión empresarial y en las herramientas» — temario AYG, pág. 201
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
La actualización de los protocolos de acoso prevista en el Plan: El ciberacoso y el acosador anónimo
«valorando la inclusión de la figura del ciberacoso y del acosador» — temario AYG, pág. 202
6.8.9 Violencia de género
El criterio del área de violencia de género: Garantizar la confidencialidad a lo largo de toda la etapa profesional de las trabajadoras víctimas de violencia de género, para proteger su integridad física y moral
«Garantizar la confidencialidad a lo largo de toda la etapa profesional» — temario AYG, pág. 202
6.8.9 Violencia de género
Las víctimas de violencia de género en el Grupo Renfe: Posibilitar atención psicológica a través de los servicios médicos de la empresa
«Posibilitar atención psicológica a través de los servicios médicos» — temario AYG, pág. 203
7.1 Metodología de trabajo
La metodología de trabajo del sistema de gestión del Plan: Sobre el Resultado: de su análisis y diagnóstico se determinan las mejoras para la consecución de los objetivos
«La metodología pivota sobre el Resultado» — temario AYG, pág. 204
7.1 Metodología de trabajo
Las fases del ciclo de mejora continua del Plan de Igualdad: Planificación, aplicación, seguimiento, medición/diagnóstico y propuesta de mejora
«Planificación: Es la fase de preparación en la cual se incorporan las necesidades» — temario AYG, pág. 204
7.1 Metodología de trabajo
El sistema de gestión del Plan: Desde el mismo instante en que se firma el II Plan de Igualdad de Género
«se activa desde el mismo instante en el cual se firma» — temario AYG, pág. 204
7.2.1 Mesa Técnica de Igualdad y Aspectos Sociolaborales
La Mesa Técnica de Igualdad y Aspectos Sociolaborales (MTIASL): De realizar el seguimiento del Plan de Igualdad, del cumplimiento de sus compromisos y de alcanzar los objetivos fijados, además de representar los intereses de la organización y de la plantilla
«Responsable de realizar el seguimiento del Plan de Igualdad» — temario AYG, pág. 205
7.2.2 Observatorio de Igualdad de Género
El Observatorio de Igualdad de Género: Un grupo de trabajo técnico de apoyo a la MTIASL, incorporado como novedad en este Plan
«El Plan incorpora como novedad un grupo de trabajo técnico de apoyo» — temario AYG, pág. 206
7.2.2 Observatorio de Igualdad de Género
La finalidad del Observatorio de Igualdad de Género: Detectar, analizar y proponer mejoras para corregir situaciones de desigualdad entre hombres y mujeres en el Grupo Renfe
«detectar, analizar y proponer mejoras para corregir situaciones de desigualdad» — temario AYG, pág. 206
7.2.2 Observatorio de Igualdad de Género
La composición del Observatorio de Igualdad de Género: Por representantes de los trabajadores y de las Sociedades y Áreas de Gestión del Grupo Renfe
«Está conformado por representantes de los trabajadores y de las Sociedades» — temario AYG, pág. 206
7.2.3 Informes de evaluación
Los informes de evaluación del Plan: Tres: los de las áreas de gestión implicadas con los indicadores de medición, los documentos de análisis del Observatorio para reportar a la MTIASL y los elaborados por la propia MTIASL
«Los informes que se contemplan son de tres tipos» — temario AYG, pág. 207
7.2.4 Programas de sensibilización, información y formación
La divulgación del PIGGR: A través de dos vías: comunicación y formación
«se materializará a través de dos vías» — temario AYG, pág. 207
7.2.5 Recursos
Los recursos que se ponen a disposición del Plan: Materiales, económicos y humanos, los que para cada objetivo se establezcan como necesarios
«los medios materiales, económicos y humanos que para cada objetivo» — temario AYG, pág. 208
7.3 Procedimiento de modificación e interpretación
La interpretación, control y seguimiento del desarrollo del plan: A la Comisión de Igualdad
«Se encomienda a la Comisión de Igualdad, la función de interpretación, control y seguimiento» — temario AYG, pág. 208
7.3 Procedimiento de modificación e interpretación
La Comisión de Igualdad: 8 por cada una de las partes
«se compone de 8 representantes por cada una de las partes» — temario AYG, pág. 208
8. Glosario de términos
La acción positiva: Medidas específicas en favor de las mujeres para corregir situaciones de desigualdad respecto a los hombres, temporales, razonables y proporcionadas
«Son medidas específicas en favor de las mujeres para corregir situaciones de desigualdad» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
Las acciones positivas: Son temporales: se aplican mientras subsista la desigualdad
«Son acciones temporales —aplicables mientras subsista la desigualdad—» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
La brecha de género: Restando la tasa femenina menos la tasa masculina; cuanto menor sea la brecha, más cerca se está de la igualdad
«se calcula restando Tasa Femenina-Tasa Masculina» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
La brecha tecnológica: Las desigualdades entre mujeres y hombres en la formación y en el uso de las nuevas tecnologías
«designar las desigualdades entre mujeres y hombres en la formación y en el uso de las nuevas tecnologías» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
La composición equilibrada: Que las personas de cada sexo no superen el 60 % ni sean menos del 40 %
«las personas de cada sexo no superen el sesenta por ciento ni sean menos del cuarenta por ciento» — temario AYG, pág. 210
8. Glosario de términos
La conciliación: Propiciar las condiciones para lograr un adecuado equilibrio entre las responsabilidades personales, familiares y laborales
«Supone propiciar las condiciones para lograr un adecuado equilibrio» — temario AYG, pág. 210
8. Glosario de términos
La corresponsabilidad: Va más allá: significa que la conciliación debe ser ejercida por mujeres y hombres de forma equilibrada, no solo por las primeras
«La corresponsabilidad va más allá del término de conciliación» — temario AYG, pág. 210
8. Glosario de términos
Los datos desagregados por sexo: La recogida de datos e información estadística por sexo, que hace posible un análisis comparativo de la situación de las mujeres respecto a la de los hombres
«Recogida de datos e información estadística por sexo» — temario AYG, pág. 210
8. Glosario de términos
La discriminación directa por razón de sexo: La situación en que se encuentra una persona que sea, haya sido o pudiera ser tratada, en atención a su sexo, de manera menos favorable que otra en situación comparable
«tratada, en atención a su sexo, de manera menos favorable que otra en situación comparable» — temario AYG, pág. 210
8. Glosario de términos
Las conductas que tienen además la consideración de discriminación directa: El acoso sexual y por razón de sexo, el condicionamiento de un derecho a la aceptación de una situación de acoso y todo trato desfavorable a las mujeres relacionado con el embarazo o la maternidad
«Tienen además la consideración de discriminación directa el acoso sexual y por razón de sexo» — temario AYG, pág. 210
3.1.2 Información básica de la empresa
La representación legal de las personas trabajadoras que figura en las fichas del diagnóstico: 13 personas: 2 mujeres y 11 hombres
«Representación Legal de los Trabajadores y Mujeres 2 Hombres 11 Total 13» — temario AYG, pág. 17
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
Los mecanismos por los que históricamente se accedía a la empresa: Las promociones militares, la escuela de formación de aprendices y las convocatorias externas
«las promociones militares, la escuela de formación de aprendices y las convocatorias externas» — temario AYG, pág. 21
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
Las promociones militares como vía histórica de acceso: Eran la fuente mayoritaria de ingresos y estaban integradas exclusivamente por hombres
«Las promociones militares, suponían la fuente mayoritaria de ingresos» — temario AYG, pág. 21
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
Las especialidades principales de la escuela de aprendices de Renfe: La rama administrativa, la rama mecánica (talleres) y la rama eléctrica
«la rama administrativa, la rama mecánica (talleres) y la rama eléctrica» — temario AYG, pág. 21
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
La rama administrativa de la escuela de aprendices, la que tenía más mujeres: El 10%
«la rama administrativa, que era en la que había más mujeres, suponían tan solo el 10%» — temario AYG, pág. 21
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
La cláusula de selección recogida en la normativa convencional del Grupo Renfe: Un criterio preferencial a favor del género subrepresentado en la categoría, en caso de igualdad de puntuación
«una cláusula con un criterio preferencial respecto al género subrepresentado» — temario AYG, pág. 21
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
El criterio preferencial a favor del género subrepresentado: En cuanto se logre un nivel de representación igual entre ambos sexos
«dejará de tener efecto en cuanto se logre un nivel de representación igual entre ambo sexos» — temario AYG, pág. 21
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
El texto que se incorpora en todos los procesos de selección externa del Grupo Renfe: El de 20 de noviembre de 2014, que aprueba el II Plan para la igualdad en la Administración General del Estado
«Acuerdo del Consejo de Ministros de fecha 20 de noviembre de 2014» — temario AYG, pág. 21
3.1.4 Análisis cuantitativo de la plantilla
La mayor diferencia entre hombres y mujeres en los tramos de más antigüedad: A que durante muchos años la vía de entrada en la empresa fue la carrera militar, formada exclusivamente por hombres
«durante muchos años fue la carrera militar, formada exclusivamente por hombres» — temario AYG, pág. 20
3.1.4 Análisis cuantitativo de la plantilla
La antigüedad media del Grupo Renfe que menciona el diagnóstico de la E.P.E.: 30 años
«la antigüedad de su plantilla, acorde con la media del Grupo de 30 años» — temario AYG, pág. 20
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
La modalidad de contrato en las sociedades del Grupo Renfe: El contrato indefinido a tiempo completo
«La generalidad en todas las sociedades del Grupo Renfe es la prestación de servicios a través de la modalidad del contrato indefinido a tiempo completo» — temario AYG, pág. 22
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
La promoción profesional en las sociedades del Grupo Renfe: Por antigüedad en el subgrupo profesional o por convocatoria
«la promoción puede producirse por la vía de la antigüedad en el subgrupo profesional correspondiente o por la vía de la convocatoria» — temario AYG, pág. 26
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
Las condiciones de trabajo del Convenio Colectivo de Grupo: Al personal de estructura de dirección, excluido por condiciones especiales pactadas
«con excepción del personal de estructura de dirección, que conforma el equipo directivo» — temario AYG, pág. 27
3.1.5 Análisis de igualdad por materia
El II Convenio Colectivo del Grupo Renfe: Por Resolución de 13 de junio de 2019 (BOE de 25 de junio de 2019)
«El II Convenio Colectivo del Grupo Renfe fue aprobado mediante Resolución de 13 de junio de 2019» — temario AYG, pág. 27
3.1.2 Información básica de la empresa — E.P.E. Renfe Operadora
La plantilla de la E.P.E. Renfe Operadora a diciembre de 2020: 1.057 personas: 329 mujeres y 728 hombres
«Personas trabajadoras Mujeres 329 Hombres 728 Total 1.057» — temario AYG, pág. 17
3.1.4 Análisis cuantitativo de la plantilla — E.P.E. Renfe Operadora
La evolución de la plantilla de la E.P.E. Renfe Operadora entre 2017 y 2020: Aumentó en 332 personas, con un ligero descenso del porcentaje de mujeres
«A diciembre de 2020, la plantilla en la E.P.E. se han incrementado en 332 personas» — temario AYG, pág. 19
3.1.4 Análisis cuantitativo de la plantilla — E.P.E. Renfe Operadora
La plantilla de la E.P.E. Renfe Operadora por tramos de edad: En el de mayores de 45 años
«la mayor concentración de personas se produce en el tramo denominado» — temario AYG, pág. 19
3.1.5 Análisis de igualdad por materia — E.P.E. Renfe Operadora
Las altas y bajas de la E.P.E. Renfe Operadora en 2020: 81 altas y 240 bajas
«En 2020, fueron 81 altas y 240 bajas, con el siguiente desglose» — temario AYG, pág. 22
3.1.5 Análisis de igualdad por materia — E.P.E. Renfe Operadora
La clasificación profesional de la E.P.E. Renfe Operadora: En los puestos de estructura, tanto de apoyo como de dirección
«En la E.P.E. se concentra el mayor porcentaje de plantilla en puestos de estructura» — temario AYG, pág. 23
3.1.5 Análisis de igualdad por materia — E.P.E. Renfe Operadora
Las promociones de la E.P.E. Renfe Operadora en 2020: 59 promociones, el 40,68% de mujeres
«Y en 2020 se produjeron 59 promociones, de las que un 40,68% fueron mujeres» — temario AYG, pág. 26
3.1.5 Análisis de igualdad por materia — E.P.E. Renfe Operadora
La jornada de la mayor parte de la plantilla de la E.P.E. Renfe Operadora: Flexible
«La mayor parte de la plantilla de la E.P.E., tanto en 2017 como en 2020, tiene una jornada flexible» — temario AYG, pág. 27
3.1.6 Conclusiones y propuestas — E.P.E. Renfe Operadora
Las conclusiones del diagnóstico de la E.P.E. Renfe Operadora: Que es donde mayor representación de mujeres existe dentro del Grupo, aunque persiste un claro desequilibrio a favor de los hombres
«es donde mayor representación de mujeres existe dentro del Grupo Renfe» — temario AYG, pág. 29
3.2.2 Información básica de la empresa — Renfe Viajeros
El objeto social de Renfe Viajeros: El transporte de viajeros por ferrocarril, nacional e internacional, y la mediación en servicios turísticos y viajes combinados, entre otros
«Renfe Viajeros tiene por objeto social la prestación de servicios de transporte de viajeros por ferrocarril» — temario AYG, pág. 31
3.2.2 Información básica de la empresa — Renfe Viajeros
La plantilla de Renfe Viajeros a diciembre de 2020: 9.354 personas: 1.510 mujeres y 7.844 hombres
«Personas trabajadoras Mujeres 1.510 Hombres 7.844 Total 9.354» — temario AYG, pág. 31
3.2.4 Análisis cuantitativo de la plantilla — Renfe Viajeros
La evolución de la plantilla de Renfe Viajeros entre 2017 y 2020: Disminuyó en 191 personas y la plantilla femenina subió 3,24 puntos
«A diciembre de 2020, la plantilla en Renfe Viajeros disminuyó en 191 personas» — temario AYG, pág. 32
3.2.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Viajeros
La clasificación profesional de Renfe Viajeros: En los colectivos de conducción y comercial
«En Renfe Viajeros se concentra el mayor porcentaje de plantilla en los colectivos de conducción y comercial» — temario AYG, pág. 37
3.2.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Viajeros
La representación de las mujeres en el colectivo de conducción de Renfe Viajeros en 2020: El 5,37%
«La representación de las mujeres dentro del colectivo de conducción es del 5,37%» — temario AYG, pág. 37
3.2.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Viajeros
Las promociones de Renfe Viajeros en 2020: 1.033 promociones, el 17,81% de mujeres
«En 2020, fueron un total de 1.033, que representaron un 17,81% para las mujeres» — temario AYG, pág. 40
3.2.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Viajeros
La jornada que realiza el mayor número de personas en Renfe Viajeros: Grafiada
«en Renfe Viajeros la jornada que realizan el mayor número de personas es la grafiada» — temario AYG, pág. 41
3.2.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Viajeros
La acumulación del permiso de lactancia en Renfe Viajeros en 2020: 127 personas: 93 hombres y 34 mujeres
«se solicitó la acumulación del permiso de lactancia por 127 personas» — temario AYG, pág. 42
3.2.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Viajeros
Las denuncias por acoso registradas en Renfe Viajeros en 2020: 4 denuncias, todas por acoso moral
«en 2020 se registraron 4 denuncias por acoso moral» — temario AYG, pág. 43
3.2.6 Conclusiones y propuestas — Renfe Viajeros
Uno de los retos más importantes que señalan las conclusiones de Renfe Viajeros: Que muy pocas mujeres se presentan a los cursos para obtener la licencia de maquinista
«Las mujeres siguen presentándose en un porcentaje muy pequeño a los cursos de formación para la obtención de la licencia de maquinista» — temario AYG, pág. 43
3.3.2 Información básica de la empresa — Renfe Mercancías
El objeto social de Renfe Mercancías: El transporte de mercancías por ferrocarril como operador logístico ferroviario, capaz de gestionar o participar en cualquier cadena de logística integral
«como operador logístico ferroviario, capaz de gestionar o participar en cualquier cadena de logística integral» — temario AYG, pág. 46
3.3.2 Información básica de la empresa — Renfe Mercancías
La plantilla de Renfe Mercancías a diciembre de 2020: 955 personas: 101 mujeres y 854 hombres
«Personas Trabajadoras Mujeres 101 Hombres 854 Total 955» — temario AYG, pág. 45
3.3.4 Análisis cuantitativo de la plantilla — Renfe Mercancías
La evolución de la plantilla de Renfe Mercancías entre 2017 y 2020: Disminuyó en 122 personas, pero aumentó la representación de las mujeres
«A diciembre de 2020, la plantilla en Renfe Mercancías disminuyó en 122 personas» — temario AYG, pág. 46
3.3.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Mercancías
La clasificación profesional de Renfe Mercancías: En los colectivos de conducción y mandos intermedios
«En Renfe Mercancías se concentra el mayor porcentaje de plantilla en los colectivos de conducción y mandos intermedios» — temario AYG, pág. 51
3.3.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Mercancías
La representación de las mujeres en el colectivo de conducción de Renfe Mercancías en 2020: El 4,75%
«La representación de las mujeres dentro del colectivo de conducción es del 4,75%» — temario AYG, pág. 52
3.3.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Mercancías
Los contratos temporales de mujeres en Renfe Mercancías en 2020: Ninguno
«no se registró ningún contrato temporal de mujeres» — temario AYG, pág. 51
3.3.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Mercancías
Las promociones de Renfe Mercancías en 2017: 27 promociones, solo una para mujeres
«En 2017, se produjeron un total de 27 promociones, de las cuales solo una fue para las mujeres» — temario AYG, pág. 53
3.3.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Mercancías
Las promociones de Renfe Mercancías en 2020: 200 promociones, el 14% de mujeres
«En 2020, fueron un total de 200, que representaron un 14% para las mujeres» — temario AYG, pág. 53
3.3.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Mercancías
Las promociones de mujeres en Renfe Mercancías en 2020: En el comercial, donde casi duplicaron las de los hombres
«En la plantilla de mujeres, el colectivo donde fue mayor el número de promociones fue el comercial» — temario AYG, pág. 53
3.3.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Mercancías
La jornada que realiza el mayor número de personas en Renfe Mercancías: Grafiada
«en Renfe Mercancías la jornada del mayor número de personas es la grafiada» — temario AYG, pág. 55
3.4.2 Información básica de la empresa — Renfe Fabricación y Mantenimiento
El objeto social de Renfe Fabricación y Mantenimiento: La fabricación, mantenimiento y transformación de material rodante, la reparación de componentes ferroviarios y la consultoría de ingeniería, entre otros
«Renfe Fabricación y Mantenimiento tiene por objeto social la prestación de servicios de fabricación» — temario AYG, pág. 59
3.4.2 Información básica de la empresa — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La plantilla de Renfe Fabricación y Mantenimiento a diciembre de 2020: 2.908 personas: 270 mujeres y 2.638 hombres
«Personas Trabajadoras Mujeres 270 Hombres 2.638 Total 2.908» — temario AYG, pág. 59
3.4.4 Análisis de la plantilla — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La evolución de la plantilla de Renfe Fabricación y Mantenimiento entre 2017 y 2020: Disminuyó en 321 personas y la representación de las mujeres subió un 0,24%
«A diciembre de 2020, la plantilla de Renfe Fabricación y Mantenimiento disminuyó en 321 personas» — temario AYG, pág. 60
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La clasificación profesional de Renfe Fabricación y Mantenimiento: En el de talleres, que agrupa a los operadores de mantenimiento
«se concentra el mayor porcentaje de plantilla en el colectivo denominado Talleres» — temario AYG, pág. 65
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La representación de las mujeres en el colectivo de talleres de Renfe Fabricación y Mantenimiento en 2020: El 5,77%
«representando el 5,77%, frente al 94,23% de los hombres» — temario AYG, pág. 65
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La contratación en Renfe Fabricación y Mantenimiento en 2020: El 100%, sin ningún contrato temporal
«En 2020, no hay contrataciones temporales, el 100% es contratación indefinida» — temario AYG, pág. 64
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La formación con más horas impartidas en Renfe Fabricación y Mantenimiento: La de fabricación y mantenimiento
«La formación en Fabricación y Mantenimiento es donde se registra el mayor número de horas de formación impartida en esta sociedad» — temario AYG, pág. 66
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Las promociones de Renfe Fabricación y Mantenimiento en 2017: 47 promociones, todas para hombres
«En 2017 se produjeron un total de 47 promociones en Renfe Fabricación y Mantenimiento, y todas ellas fueron para hombres» — temario AYG, pág. 67
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Las promociones de Renfe Fabricación y Mantenimiento en 2020: 195 promociones, el 3,59% de mujeres
«En 2020, fueron un total de 195, que representaron un 3,59% para las mujeres» — temario AYG, pág. 67
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La jornada normalizada de trabajo en Renfe Fabricación y Mantenimiento: Continua
«la jornada normalizada de trabajo es la continua» — temario AYG, pág. 68
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
El permiso de lactancia acumulada en Renfe Fabricación y Mantenimiento en 2020: 20 hombres
«Por último, 20 hombres solicitaron el permiso de lactancia acumulada en 2020» — temario AYG, pág. 69
3.4.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Las denuncias por acoso registradas en Renfe Fabricación y Mantenimiento en 2020: Una denuncia por acoso moral
«en 2020 se registró una denuncia por acoso moral» — temario AYG, pág. 70
3.4.6 Conclusiones y propuestas — Renfe Fabricación y Mantenimiento
El principal reto que señalan las conclusiones de Renfe Fabricación y Mantenimiento: La escasa presencia de mujeres en las disciplinas STEM, que nutren gran parte de la plantilla de talleres
«Las mujeres representando un porcentaje muy pequeño en las disciplinas STEM» — temario AYG, pág. 71
3.5.2 Información básica de la empresa — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
Renfe Alquiler de Material Ferroviario: En el alquiler y venta de material rodante del Grupo Renfe
«es la empresa del Grupo especializada en el alquiler y venta de material rodante» — temario AYG, pág. 73
3.5.2 Información básica de la empresa — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
La plantilla de Renfe Alquiler de Material Ferroviario a diciembre de 2020: 7 personas: 3 mujeres y 4 hombres
«Personas Trabajadoras Mujeres 3 Hombres 4 Total 7» — temario AYG, pág. 73
3.5.4 Análisis cuantitativo de la plantilla — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
La evolución de la plantilla de Renfe Alquiler entre 2017 y 2020: Aumentó en dos mujeres: pasó de 5 a 7 personas
«En diciembre de 2020, la plantilla en Renfe Alquiler se incrementó en dos mujeres» — temario AYG, pág. 74
3.5.2 Información básica de la empresa — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
El departamento de personal de Renfe Alquiler de Material Ferroviario según su ficha: No dispone de departamento de personal
«Dispone de departamento de personal No» — temario AYG, pág. 73
3.5.3 Organigrama — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
Las áreas en que se divide Renfe Alquiler: Material, Gestión financiera y presupuestaria, Asesoría Jurídica, Desarrollo de Negocios y Comercialización
«La sociedad Renfe Alquiler está dividida en las siguientes áreas» — temario AYG, pág. 73
3.5.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
Las horas de formación realizadas por mujeres en Renfe Alquiler en 2017: El 80%
«En 2017, las mujeres realizaron un 80% de las horas de formación totales impartidas en Renfe Alquiler» — temario AYG, pág. 77
3.5.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
Las promociones profesionales en Renfe Alquiler en 2017 y 2020: Ninguna en ninguno de los dos años
«En 2017 y 2020 no se produjo ninguna promoción profesional en Renfe Alquileres» — temario AYG, pág. 77
3.5.5 Análisis de igualdad por materia — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
La jornada de la plantilla de Renfe Alquiler: Flexible, para toda la plantilla
«la jornada que realiza toda la plantilla es la jornada flexible» — temario AYG, pág. 78
3.5.6 Conclusiones y propuestas — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
Las conclusiones del diagnóstico de Renfe Alquiler: Equilibrada y ajustada, y con más representación de mujeres tras las últimas incorporaciones
«La plantilla de Renfe Alquiler se encuentra equilibrada y ajustada» — temario AYG, pág. 79
3.6 Encuesta de la Comisión de Igualdad del Grupo Renfe
La encuesta de la Comisión de Igualdad del Grupo Renfe de 2018: 779 personas: el 42% de las mujeres de la plantilla y el 13% de los hombres
«durante ese tiempo 779 personas participaron en ella, un 42% de las mujeres de la plantilla respecto del 13% que fueron hombres» — temario AYG, pág. 80
3.6 Encuesta de la Comisión de Igualdad del Grupo Renfe
La encuesta de la Comisión de Igualdad en la intranet: Un mes, del 20 de septiembre al 20 de octubre de 2018
«desde el 20 de septiembre de 2018 hasta el 20 de octubre de 2018» — temario AYG, pág. 80
3.6 Encuesta de la Comisión de Igualdad del Grupo Renfe
La conclusión general de la encuesta de la Comisión de Igualdad: Que la plantilla tenía poco conocimiento sobre el plan de igualdad, sus medidas y su utilidad
«En general se concluyó que la plantilla tenía poco conocimiento sobre el plan de igualdad» — temario AYG, pág. 80
4. Auditoría retributiva
El trabajo hecho durante 2021 sobre el registro retributivo del Grupo Renfe: A las exigencias de los Reales Decretos 901 y 902/2020
«se ha trabajado en adecuar el registro retributivo a las exigencias del RD 901 y 902/2020» — temario AYG, pág. 81
4. Auditoría retributiva
La adecuación del registro retributivo del Grupo Renfe al RD 901 y 902/2020: Una agrupación de puestos en función de su valor
«se ha realizado una agrupación de puestos en función de su valor» — temario AYG, pág. 81
4. Auditoría retributiva
El análisis de las posibles brechas salariales de la auditoría retributiva del Grupo Renfe: En cada uno de los subgrupos profesionales y en cada uno de los grupos de puestos de igual valor
«en cada uno de los subgrupos profesionales y en cada uno de los grupos de puestos de igual valor» — temario AYG, pág. 81
4. Auditoría retributiva
Las acciones derivadas de los informes de auditoría retributiva de cada sociedad: Son comunes a todo el grupo y a cada sociedad, porque las conclusiones de los informes coinciden en su mayoría
«las conclusiones de cada uno de los informes de auditoría realizados por sociedad coinciden en su mayoría» — temario AYG, pág. 81
4.1.1 Objetivo y contenido de la auditoría retributiva
La auditoría retributiva de las sociedades del Grupo Renfe: Obtener la información necesaria para comprobar si el sistema retributivo, de manera transversal y completa, cumple con el principio de igualdad entre mujeres y hombres en retribución
«cumple con la aplicación efectiva del principio de igualdad entre mujeres y hombres en materia de retribución» — temario AYG, pág. 81
4.1.1 Objetivo y contenido de la auditoría retributiva
El informe de auditoría retributiva de cada sociedad del Grupo Renfe: Los datos del registro retributivo, para identificar y analizar las diferencias salariales entre hombres y mujeres en un periodo determinado
«recoge el análisis de los datos aportados por el registro retributivo» — temario AYG, pág. 81
4.1.1 Objetivo y contenido de la auditoría retributiva
La información clave que incluye cada informe de auditoría retributiva del Grupo Renfe: Metodología del registro, descripción de sus datos, identificación de brechas, sistema de valoración de puestos y plan de actuación
«En este informe de auditoría se incluye la información clave tras el análisis de los datos del registro» — temario AYG, pág. 81
4.1.2 Metodología del registro retributivo
Las pautas seguidas para elaborar el registro retributivo de las sociedades del Grupo Renfe: De la Guía Técnica para la realización de auditorías retributivas a la que alude la Disposición Adicional Tercera del RD 902/2020
«Guía Técnica para la realización de auditorías retributivas a la que hace alusión la Disposición Adicional Tercera del RD 902/2020» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
El registro retributivo de las auditorías del II Plan de Igualdad del Grupo Renfe: El año natural 2021 completo
«El periodo analizado en el registro retributivo ha sido el año natural 2021 completo» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
Las normas generales sobre el registro retributivo: En el artículo 5 del RD 902/2020
«en su artículo 5 describe las normas generales sobre el registro retributivo» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
El registro retributivo según el artículo 5 del RD 902/2020: Los valores medios de salarios, complementos salariales y percepciones extrasalariales, desagregados por sexo y distribuidos según el art. 28.2 del Estatuto de los Trabajadores
«El registro retributivo deberá incluir los valores medios de los salarios, los complementos salariales y las percepciones extrasalariales de la plantilla desagregados por sexo» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
La distribución de los valores medios del registro retributivo: El artículo 28.2 del Estatuto de los Trabajadores
«distribuidos conforme a lo establecido en el artículo 28.2 del Estatuto de los trabajadores» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
La Guía Técnica para la realización de auditorías retributivas: El Instituto de la Mujer y para la Igualdad de Oportunidades, con las organizaciones sindicales y empresariales más representativas
«La Guía Técnica elaborada por el Instituto de la Mujer y para la Igualdad de Oportunidades» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
Los tipos de información que la Guía Técnica propone incorporar en la herramienta de registro retributivo: Importes efectivos e importes equiparados
«propone incorporar en la herramienta de registro retributivo 2 tipos de información» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
Los importes efectivos del registro retributivo: Las retribuciones satisfechas a cada persona en cada una de sus diferentes situaciones contractuales
«a las retribuciones satisfechas a cada persona y para cada una de sus diferentes situaciones contractuales» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
Los cambios que, según la metodología del registro retributivo, dan lugar a situaciones contractuales diferentes: Cambios de puesto de trabajo, de modalidad contractual, de tipo de jornada o de retribución
«cuando haya cambios de puesto de trabajo, modalidad contractual, tipo de jornada, retribución» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
Los importes equiparados del registro retributivo: Equiparando el importe percibido al 100% de la jornada anual mediante la anualización del salario efectivo
«importe percibido al 100% de la jornada anual mediante la anualización de los datos de salario efectivo» — temario AYG, pág. 82
4.1.2 Metodología del registro retributivo
Las diferencias que genera usar importes efectivos cuando una persona solo pasó parte del año en una categoría: Con el análisis de importes equiparados, en el que se anualizan todos los importes percibidos
«Estas diferencias se corrigen en el análisis de importes equiparados, en el que se anualizan todos los importes percibidos» — temario AYG, pág. 83
4.1.2 Metodología del registro retributivo
El artículo 6 a) del RD 902/2020 sobre el registro retributivo: Las medias aritméticas y las medianas de las agrupaciones de trabajos de igual valor, desglosadas por sexo
«las medias aritméticas y las medianas de las agrupaciones de trabajos de igual valor en la empresa» — temario AYG, pág. 83
4.1.2 Metodología del registro retributivo
Los análisis que presenta cada informe de auditoría retributiva del Grupo Renfe: Cuatro: importes efectivos y equiparados, cada uno por categorías y por escalas de valoración
«en este informe de auditoría se presentan 4 análisis que permiten identificar las diferencias salariales» — temario AYG, pág. 83
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El primer paso para hacer el registro retributivo conforme al art. 28.2 ET y al RD 902/2020: En revisar las descripciones de los Puestos Tipo, con el detalle de funciones y responsabilidades de cada puesto
«se ha procedido a la revisión de las descripciones de los Puestos Tipo de la sociedad» — temario AYG, pág. 84
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El «Acuerdo de Desarrollo Profesional» del Grupo Renfe: El documento que define las funciones de la mayoría de los Puestos Tipo, acordado entre la empresa y la representación de los trabajadores en la negociación colectiva
«ha sido elaborado, revisado y acordado entre la empresa y la representación de los trabajadores» — temario AYG, pág. 84
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Los puestos que no están descritos en el Acuerdo de Desarrollo Profesional: A la categoría de Estructura de Dirección
«corresponden a la categoría de Estructura de Dirección han sido revisados previamente a la elaboración del registro» — temario AYG, pág. 84
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El sistema de valoración de puestos usado en la auditoría retributiva del Grupo Renfe: Un sistema de factores y puntos, como describe el artículo 4 del RD 902/2020
«Sistema de Valoración de Puestos mediante factores y puntos, tal y como describe el artículo 4 del RD 902/2020» — temario AYG, pág. 84
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Los puntos totales obtenidos por cada puesto en la valoración: Para agrupar puestos de valor similar y con cierta similitud en las funciones definidas
«los puntos totales obtenidos nos han permitido agrupar puestos de valor similar» — temario AYG, pág. 84
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Los grupos en que se agrupan los factores del sistema de valoración de puestos del Grupo Renfe: Conocimiento y aptitudes; responsabilidad; y riesgo y esfuerzo
«Factores relacionados con el conocimiento y aptitudes» — temario AYG, pág. 84
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Los factores relacionados con el conocimiento y aptitudes en la valoración de puestos: El nivel mínimo de formación, el nivel de conocimientos y la experiencia práctica requerida
«La experiencia práctica requerida en determinadas funciones» — temario AYG, pág. 84
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Los factores relacionados con la responsabilidad en la valoración de puestos: Organizar el trabajo propio o ajeno, el ámbito geográfico, la complejidad e innovación y el nivel de supervisión
«El ámbito geográfico de la responsabilidad que conlleva el puesto» — temario AYG, pág. 84
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Los factores relacionados con el riesgo y el esfuerzo en la valoración de puestos: El nivel de exposición a un riesgo físico y el nivel de esfuerzo que suponen las funciones del puesto
«El nivel de exposición a un riesgo físico que conlleva la realización de las funciones del puesto» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Cada factor del sistema de valoración de puestos del Grupo Renfe: Entre 0 y 100 puntos
«Cada factor tiene una puntuación entre 0 y 100 puntos» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Los criterios que cumple el sistema de valoración de puestos del Grupo Renfe: Adecuación, totalidad y objetividad
«El sistema de valoración de puestos cumple con los criterios de adecuación, totalidad y objetividad» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El criterio de adecuación del sistema de valoración de puestos: Que los factores relevantes son los relacionados con la actividad y que concurren efectivamente en ella
«La adecuación implica que los factores relevantes para la valoración son aquellos relacionados con la actividad» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El criterio de totalidad del sistema de valoración de puestos: Que para constatar si existe igual valor se tienen en cuenta todas las condiciones que singularizan el puesto
«se tienen en cuenta todas las condiciones que singularizan el puesto de trabajo» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El criterio de objetividad del sistema de valoración de puestos: Que no existan factores que reflejen estereotipos de género
«La objetividad implica que no existan factores que reflejen estereotipos de género» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
La agrupación de los Puestos Tipo en escalas de valoración: Por similitud en la tipología de las funciones y en el valor resultante del proceso de valoración
«se ha procedido a agrupar en escalas de valoración aquellos puestos tipo que eran similares» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El sistema de valoración de puestos en las distintas sociedades del Grupo Renfe: Es el mismo en todas, por compartir convenio colectivo, clasificación profesional y políticas de RR. HH. comunes y centralizadas
«hace que el sistema de valoración sea el mismo en todas las sociedades que forman el grupo» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
Los colectivos del Acuerdo de Desarrollo Profesional que tienen sus propias escalas de valoración: Fabricación y Mantenimiento, Comercial, Administración y Gestión, Conducción, Estructura de Apoyo y MMII y Cuadros Técnicos
«respeta la diferenciación de colectivos contenida en el Acuerdo de Desarrollo Profesional» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El Sistema de Valoración de puestos común al Grupo Renfe: 57 escalas
«En total el Sistema de Valoración contempla 57 escalas» — temario AYG, pág. 85
4.1.3 Sistema analítico utilizado para la valoración de puestos de trabajo
El orden y la numeración de las escalas de valoración: No implican siempre una relación directa con el valor del puesto; responden a la agrupación por colectivos del Acuerdo de Desarrollo Profesional
«el orden y la numeración de las escalas no implica siempre una relación directa con el valor del puesto» — temario AYG, pág. 85
4.1.6 Descripción del proceso y del sistema de valoración
El cuadro que resume la valoración de cada Puesto Tipo en escalas: Es común a todas las sociedades del grupo
«se resume en el siguiente cuadro que es común a todas las sociedades del grupo» — temario AYG, pág. 96
4.1.6 Descripción del proceso y del sistema de valoración
La categoría A41 (Técnico Especialista) en el cuadro de valoración común al Grupo Renfe: Escala 9
«A41 Técnico Especialista ESCALA 9» — temario AYG, pág. 96
4.1.6 Descripción del proceso y del sistema de valoración
La categoría K11 (Maquinista Jefe del tren / Gestión) en el cuadro de valoración común al Grupo Renfe: Escala 22
«K11 Maquinista Jefe del tren / Gestión ESCALA 22» — temario AYG, pág. 97
4.1.6 Descripción del proceso y del sistema de valoración
El colectivo de Mantenimiento y Fabricación en el cuadro de valoración común al Grupo Renfe: De la Escala 50 a la Escala 57
«MM I Mantenimiento y Fabricación ESCALA 50» — temario AYG, pág. 97
4.1.4 Descripción de los datos del registro — E.P.E. Renfe Operadora
La distribución por categorías del registro retributivo de 2021 de la E.P.E. Renfe Operadora: 840 personas: 515 hombres (61%) y 325 mujeres (39%)
«Total 515 325 840 61% 39%» — temario AYG, pág. 86
4.1.4 Descripción de los datos del registro
Las categorías y escalas con menos de 4 personas en los análisis de la auditoría retributiva: Se excluyen de los análisis porque son residuales o de colectivos ubicados mayoritariamente en otras sociedades del grupo
«Estas categorías pertenecen a colectivos que mayoritariamente se encuentran ubicados en otras sociedades del grupo o son categorías residuales» — temario AYG, pág. 87
4.1.7 Plan de actuación para la reducción de diferencias salariales
La diferencia entre las retribuciones de hombres y mujeres que la auditoría retributiva considera brecha salarial: Una diferencia igual o superior al 25%
«no existe una brecha salarial (diferencia igual o superior al 25%)» — temario AYG, pág. 99
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
La diferencia entre los promedios de importes efectivos de hombres y mujeres en la E.P.E. Renfe Operadora (2021): 24,24%
«Hombres 50.730 Mujeres 38.432 Total Promedio 45.948 Diferencia 24,24%» — temario AYG, pág. 89
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
El promedio de retribución efectiva de la E.P.E. Renfe Operadora en 2021: 50.730 € los hombres y 38.432 € las mujeres
«Hombres 50.730 Mujeres 38.432 Total Promedio 45.948» — temario AYG, pág. 89
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
Las categorías de la E.P.E. Renfe Operadora con posible brecha salarial en importes efectivos (2021): K11, L12, L22 y G10
«Las 4 categorías con posible brecha salarial son» — temario AYG, pág. 91
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
Las posibles brechas en importes efectivos detectadas en 4 categorías de la E.P.E. Renfe Operadora: A la utilización de datos salariales efectivos percibidos durante 2021
«las diferencias se deben a la utilización de datos salariales efectivos percibidos durante 2021» — temario AYG, pág. 90
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
La posible brecha en importes efectivos de la categoría K11 (Maquinista Jefe de Tren) de la E.P.E. Renfe Operadora: Solo hay una mujer, que estuvo un mes en la categoría al iniciar una expatriación en diciembre de 2021
«Sólo existe una mujer que permaneció en esta categoría un mes en 2021 al iniciar expatriación en diciembre de 2021» — temario AYG, pág. 91
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
La posible brecha en importes efectivos de la categoría L12 de la E.P.E. Renfe Operadora: De las 2 mujeres de la categoría, una se incorporó a la sociedad en diciembre
«De las 2 mujeres que figuran en este colectivo una se incorporó en diciembre a esta sociedad» — temario AYG, pág. 91
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
La posible brecha en importes efectivos de la categoría L22 de la E.P.E. Renfe Operadora: Dos registros son de una misma mujer con dos periodos contractuales, y una tercera tiene reducción de jornada por guarda legal
«una tercera tiene una reducción de jornada por guarda legal» — temario AYG, pág. 91
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
La posible brecha en importes efectivos de la categoría G10 de la E.P.E. Renfe Operadora: A favor de las mujeres, porque 2 de los 3 hombres solo figuran una parte del año en la categoría
«La diferencia es a favor del colectivo mujeres, dado que 2 de los 3 hombres que hay en la categoría» — temario AYG, pág. 91
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
El análisis de importes efectivos por escalas de valoración de la E.P.E. Renfe Operadora (2021): En 4 escalas
«nos permite identificar que existen 4 niveles o escalas de valoración en las que hay una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 92
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
La diferencia entre los promedios de importes equiparados de hombres y mujeres en la E.P.E. Renfe Operadora (2021): 23,52%
«Hombres 63.691,64 Mujeres 48.708,70 Total Promedio 57.865,75 Diferencia 23,52%» — temario AYG, pág. 93
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
La única categoría de la E.P.E. Renfe Operadora con posible brecha en importes equiparados (L22): De sus 6 situaciones contractuales, la mitad son de mujeres, pero uno de los hombres cobra un plus de expatriación
«uno de los hombres ha sido expatriado por lo que tiene un plus de expatriación que genera una diferencia» — temario AYG, pág. 93
4.1.5 Identificación de las posibles brechas salariales — E.P.E. Renfe Operadora
El análisis de importes equiparados por categorías de la E.P.E. Renfe Operadora (2021): En una sola categoría
«que existe una sola categoría en la que podría haber una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 93
4.1.7 Plan de actuación para la reducción de diferencias salariales — E.P.E. Renfe Operadora
La conclusión de la auditoría retributiva de la E.P.E. Renfe Operadora sobre la brecha salarial global: No existe brecha salarial ni con importes efectivos ni con importes equiparados o anualizados
«ni atendiendo a los importes efectivos percibidos ni atendiendo a los importes equiparados o anualizados» — temario AYG, pág. 99
4.1.7 Plan de actuación para la reducción de diferencias salariales
El plan de actuación de la auditoría retributiva cuando no hay brecha salarial global: Se elabora igualmente, para reducir las diferencias en cada categoría profesional y en cada escala de valoración
«se ha elaborado un plan de actuación para reducir las diferencias salariales que existen entre hombres y mujeres» — temario AYG, pág. 99
4.1.7 Plan de actuación para la reducción de diferencias salariales
Los objetivos del plan de actuación derivado de la auditoría retributiva: En las acciones y medidas del apartado de Estructura, Estrategias y Acciones del Plan de Igualdad
«descritas en profundidad en el apartado de Estructura, Estrategias y Acciones del Plan de Igualdad» — temario AYG, pág. 99
4.1.7 Plan de actuación para la reducción de diferencias salariales
Los objetivos que se derivan del registro salarial y del informe de auditoría retributiva: Prevenir la discriminación en el acceso, asegurar igualdad de trato y de carrera, conciliar con corresponsabilidad e incidir en un sistema retributivo no discriminatorio
«Incidir en un sistema retributivo que no genere discriminación entre ambos sexos» — temario AYG, pág. 100
4.2.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Viajeros
La distribución de personas por categorías del registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: 8.487 personas: 7.094 hombres y 1.393 mujeres
«Total 7.094 1.393 8.487 84% 16%» — temario AYG, pág. 106
4.2.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Viajeros
El registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: El 16%
«Total 7.094 1.393 8.487 84% 16%» — temario AYG, pág. 106
4.2.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Viajeros
La categoría con más personas en el registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: K10 (Maquinista Jefe del Tren), con 2.067 personas, el 98% hombres
«K10 2.020 47 2.067 98% 2%» — temario AYG, pág. 105
4.2.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Viajeros
La categoría con mayor porcentaje de mujeres (entre las de 4 o más personas) en el registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: L32 (Op. Comercial de Entrada N2), con un 66% de mujeres
«L23 18 3 21 86% 14% L32 26 51 77 34% 66%» — temario AYG, pág. 106
4.2.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Viajeros
La escala de valoración con más personas en el registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: La Escala 22, con 2.407 personas (2.356 hombres y 51 mujeres)
«ESCALA 22 2.356 51 2.407 98% 2%» — temario AYG, pág. 108
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
La diferencia global entre hombres y mujeres en importes efectivos del registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: 22,63%
«Total Promedio 36.614 Diferencia 22,63%» — temario AYG, pág. 110
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
La retribución efectiva media de hombres y de mujeres en el registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: 38.046 € los hombres y 29.437 € las mujeres
«Hombres 38.046 Mujeres 29.437 Total Promedio 36.614» — temario AYG, pág. 110
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
El análisis por categorías de los importes efectivos de 2021 de Renfe Viajeros: En 2 categorías
«existen 2 categorías en las que puede existir brecha salarial» — temario AYG, pág. 111
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
Las categorías con posible brecha salarial en importes efectivos de 2021 de Renfe Viajeros: G03 y K01
«Las 2 categorías con posible brecha salarial son: - Categoría G03» — temario AYG, pág. 112
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
La posible brecha salarial de la categoría K01 en importes efectivos de 2021 de Renfe Viajeros: A favor de las mujeres: casi la mitad de los hombres causó baja definitiva o cambió de categoría, y la única mujer estuvo activa todo el año
«Categoría K01: hay una posible brecha salarial a favor de las mujeres» — temario AYG, pág. 112
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
El análisis por escalas de valoración de los importes efectivos de 2021 de Renfe Viajeros: Solo en una: la Escala 1
«La única escala con posible brecha salarial es la Escala 1.» — temario AYG, pág. 113
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
La posible brecha salarial de la Escala 1 en importes efectivos de 2021 de Renfe Viajeros: A que uno de los hombres de la escala fue nombrado a mediados de 2021, por lo que sus datos no son equiparables
«uno de ellos ha sido nombrado a mediados del año 2021, por lo que los datos no son equiparables» — temario AYG, pág. 113
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
La diferencia global entre hombres y mujeres en importes equiparados del registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: 20,67%
«Total Promedio 47.534,06 Diferencia 20,67%» — temario AYG, pág. 114
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
La retribución media equiparada de hombres y de mujeres en el registro retributivo de 2021 de Renfe Viajeros: 49.226,56 € los hombres y 39.052,36 € las mujeres
«Hombres 49.226,56 Mujeres 39.052,36» — temario AYG, pág. 114
4.2.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Viajeros
El análisis de importes equiparados de 2021 de Renfe Viajeros, por categorías y por escalas: En ninguna categoría y en ninguna escala de valoración
«no existe ninguna categoría en la que haya una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 115
4.2.7 Plan de actuación para la reducción de diferencias salariales — Renfe Viajeros
La conclusión global de la auditoría retributiva de Renfe Viajeros: No hay brecha salarial global ni en importes efectivos ni en equiparados, pero se elabora igualmente un plan de actuación
«no existe una brecha salarial (diferencia igual o superior al 25%) ni atendiendo a los importes efectivos percibidos ni atendiendo a los importes equiparados o anualizados» — temario AYG, pág. 120
4.3.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Mercancías
La distribución de personas del registro retributivo de 2021 de Renfe Mercancías: 849 personas: 747 hombres y 102 mujeres
«Total generaI 747 102 849 88% 12%» — temario AYG, pág. 128
4.3.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Mercancías
El registro retributivo de 2021 de Renfe Mercancías: El 12%
«Total generaI 747 102 849 88% 12%» — temario AYG, pág. 128
4.3.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Mercancías
La categoría con más personas en el registro retributivo de 2021 de Renfe Mercancías: K20 (Maquinista), con 244 personas, el 93% hombres
«K20 227 17 244 93% 7% K21 2 2 4 50% 50%» — temario AYG, pág. 126
4.3.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Mercancías
La categoría con mayor porcentaje de mujeres (entre las de 4 o más personas) en el registro retributivo de 2021 de Renfe Mercancías: A43 (Técnico de Entrada), con un 64% de mujeres
«A43 4 7 11 36% 64% A44 11 3 14 79% 21%» — temario AYG, pág. 125
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La diferencia global entre hombres y mujeres en importes efectivos del registro retributivo de 2021 de Renfe Mercancías: 7,07%
«Total general 32.344 Diferencia 7,07%» — temario AYG, pág. 130
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La retribución efectiva media de hombres y de mujeres en el registro retributivo de 2021 de Renfe Mercancías: 32.575 € los hombres y 30.274 € las mujeres
«Hombres 32.575 Mujeres 30.274 Total general 32.344» — temario AYG, pág. 130
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
El análisis por categorías de los importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: En 6 categorías
«existen 6 categorías en las que hay una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 130
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
Las categorías con posible brecha salarial A FAVOR DE LAS MUJERES en importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: A43 y A44
«Las 6 categorías con posible brecha salarial son A43, A44, a favor de las mujeres» — temario AYG, pág. 131
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
Las categorías con posible brecha salarial A FAVOR DE LOS HOMBRES en importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: K03, K20, K31 y K32
«K03, K20, K31 y K32 a favor de los hombres» — temario AYG, pág. 131
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La posible brecha salarial de la categoría K20 en importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: A que las mujeres fueron promocionadas, cambiaron de sociedad o se incorporaron a la compañía durante 2021
«En la categoría K20, las mujeres han sido promocionadas durante el 2021» — temario AYG, pág. 131
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La posible brecha salarial de la categoría K03 en importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: A que la única mujer de la categoría estuvo en situación de IT durante 2021
«En la categoría K03: la única mujer ha estado en situación de IT durante 2021» — temario AYG, pág. 131
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La posible brecha salarial de la categoría K31 en importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: A que la única mujer no estuvo activa en 2021 en la sociedad, pero cobró dietas por objetivos del año anterior
«no ha estado activa durante el 2021 en esta sociedad, pero ha cobrado dietas por objetivos del año anterior» — temario AYG, pág. 131
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La posible brecha salarial de la categoría K32 en importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: A que las dos mujeres de la categoría estuvieron como becarias al menos el primer trimestre del año
«las dos mujeres en esta categoría han permanecido en situación de Becarias al menos el primer trimestre del año» — temario AYG, pág. 131
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
Las escalas de valoración con posible brecha salarial en importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: Las escalas 3, 5, 11, 12 y 21
«Las 5 escalas con posible brecha salarial son las escalas 3,5,11,12 y 21.» — temario AYG, pág. 132
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La posible brecha salarial de la Escala 21 en importes efectivos de 2021 de Renfe Mercancías: A que la única mujer de la escala estuvo en situación de IT durante gran parte de 2021
«En la escala 21: la única mujer englobada en esta escala, ha estado en situación de IT durante gran parte del 2021» — temario AYG, pág. 132
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La diferencia global entre hombres y mujeres en importes equiparados del registro retributivo de 2021 de Renfe Mercancías: 7,29%
«Total general 46.956,19 Diferencia 7,29%» — temario AYG, pág. 133
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La retribución media equiparada de hombres y de mujeres en el registro retributivo de 2021 de Renfe Mercancías: 47.302,10 € los hombres y 43.855,68 € las mujeres
«Hombres 47.302,10 Mujeres 43.855,68» — temario AYG, pág. 133
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
Las categorías con posible brecha salarial en importes EQUIPARADOS de 2021 de Renfe Mercancías: K31 y K32
«Las 2 categorías con posible brecha salarial son las categorías K31 y K32.» — temario AYG, pág. 134
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La posible brecha salarial de la categoría K31 en importes equiparados de 2021 de Renfe Mercancías: A que la única mujer percibió como primas de 2021 un importe con carácter retroactivo
«la única mujer ha percibido como primas del 2021, un importe con carácter retroactivo» — temario AYG, pág. 134
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
La posible brecha salarial de la categoría K32 en importes equiparados de 2021 de Renfe Mercancías: A que es una categoría de capacitación cuya permanencia abarca varios meses y la diferencia se debe a la anualización
«La categoría K32, es una categoría de capacitación, cuya permanencia abarca varios meses del 2021» — temario AYG, pág. 134
4.3.5 Identificación de importes efectivos por categorías — Renfe Mercancías
El análisis por escalas de valoración de los importes equiparados de 2021 de Renfe Mercancías: En ninguna escala de valoración
«no existe ninguna escala de valoración en la que haya una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 135
4.3.7 Plan de actuación para la reducción de diferencias salariales — Renfe Mercancías
La conclusión global de la auditoría retributiva de Renfe Mercancías: No hay brecha salarial global ni en importes efectivos ni en equiparados, pero se elabora igualmente un plan de actuación
«no existe una brecha salarial (diferencia igual o superior al 25%) ni atendiendo a los importes efectivos percibidos ni atendiendo a los importes equiparados o anualizados» — temario AYG, pág. 139
4.4.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Fabricación y Mantenimiento
El registro retributivo de 2021 de Renfe Fabricación y Mantenimiento: El 10% (303 mujeres frente a 2.583 hombres)
«Total general 2583 303 2885 90% 10%» — temario AYG, pág. 146
4.4.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La escala de valoración con más personas en el registro de Renfe Fabricación y Mantenimiento: La escala 54, con 1.274 personas (1.168 hombres y 106 mujeres)
«ESCALA 54 1.168 106 1.274 92% 8%» — temario AYG, pág. 148
4.4.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La distribución por escalas de valoración del registro de Renfe Fabricación y Mantenimiento: En la escala 15: 11 mujeres frente a 10 hombres (52%)
«ESCALA 15 10 11 21 48% 52%» — temario AYG, pág. 148
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La diferencia global de retribución efectiva entre hombres y mujeres en Renfe Fabricación y Mantenimiento (2021): -11,17%, a favor de las mujeres
«Hombres 30.017 Mujeres 33.369 Total general 30.324 Diferencia -11,17%» — temario AYG, pág. 150
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
El análisis por categorías de los importes efectivos de Renfe Fabricación y Mantenimiento: En 5 categorías
«existen 5 categorías en las que hay una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 151
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Las categorías con posible brecha salarial por importes efectivos en Renfe Fabricación y Mantenimiento: G01, T17, T31, T41 y T63
«Las 5 categorías con posible brecha salarial son G01, T17, T31, T41 y T63.» — temario AYG, pág. 152
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Las posibles brechas por importes efectivos de las 5 categorías señaladas en Renfe Fabricación y Mantenimiento: A la utilización de los datos salariales efectivos percibidos durante 2021
«El análisis de las posibles brechas salariales identificas en las 5 categorías nos indica que las diferencias se deben a la utilización de datos salariales efectivos percibidos durante 2021» — temario AYG, pág. 151
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La categoría G01 en la auditoría retributiva de Renfe Fabricación y Mantenimiento: 11 de las 12, entre ellas la única mujer de la categoría
«De las 12 situaciones contractuales, 11 corresponden a trabajadores con solo un mes en esta categoría» — temario AYG, pág. 152
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Las categorías T17 y T63 en la auditoría retributiva de Renfe Fabricación y Mantenimiento: Porque sus dos mujeres cobraron el 100% del salario de 2021 y algunos hombres estuvieron menos de un año
«las dos mujeres existentes cuentan con el 100% de su salario cobrado en el 2021» — temario AYG, pág. 152
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Los hombres de la categoría T31 en la auditoría retributiva de Renfe Fabricación y Mantenimiento: Solo 2 de 65
«de los cuales solo 2 trabajadores de 65 llegaron a cobrar íntegramente su salario en la misma categoría en el 2021» — temario AYG, pág. 152
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La categoría T41 en la auditoría retributiva de Renfe Fabricación y Mantenimiento: Que de sus 3 registros de mujeres, una permaneció solo 3 meses en la categoría
«Del colectivo mujeres, una de ellas permaneció 3 meses en la categoría» — temario AYG, pág. 152
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
El análisis por escalas de valoración de los importes efectivos de Renfe Fabricación y Mantenimiento: En 4 escalas
«existen 4 niveles o escalas de valoración en la que haya una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 153
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Las escalas con posible brecha salarial por importes efectivos en Renfe Fabricación y Mantenimiento: Las escalas 3, 5, 55 y 56
«Las 4 escalas con posible brecha salarial son las escalas 3,5,55 y 56.» — temario AYG, pág. 153
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
Las escalas 3 y 5 (Estructura de Dirección) en la auditoría retributiva de Renfe Fabricación y Mantenimiento: Que su única mujer estuvo un mes en 2021, al iniciar una expatriación en diciembre
«Sólo existe una mujer que permaneció en esta categoría un mes en 2021 al iniciar expatriación en diciembre de 2021» — temario AYG, pág. 153
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La escala 55 en la auditoría retributiva de Renfe Fabricación y Mantenimiento: 1 de 122
«De los 122 registros de situaciones contractuales, 1 pertenece a una única mujer» — temario AYG, pág. 154
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La escala 56 en la auditoría retributiva de Renfe Fabricación y Mantenimiento: Que todas las mujeres de la escala estuvieron menos de un año en ella
«se percibe que todas las componentes estuvieron menos de un año» — temario AYG, pág. 154
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La diferencia global de retribución equiparada entre hombres y mujeres en Renfe Fabricación y Mantenimiento (2021): -2,44%, a favor de las mujeres
«Hombres 36.643,89 Mujeres 37.536,37 Total general 36.725,79 Diferencia -2,44%» — temario AYG, pág. 154
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
El análisis por categorías de los importes equiparados de Renfe Fabricación y Mantenimiento: En ninguna
«nos permite identificar que no existe ninguna categoría en la que haya una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 155
4.4.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
El análisis por escalas de valoración de los importes equiparados de Renfe Fabricación y Mantenimiento: En ninguna
«nos permite identificar que no existe ninguna escala de valoración en la que haya una posible brecha salarial» — temario AYG, pág. 156
4.4.7 Plan de actuación para la reducción de diferencias salariales — Renfe Fabricación y Mantenimiento
La conclusión global de la auditoría retributiva de Renfe Fabricación y Mantenimiento: Que no existe brecha salarial ni con importes efectivos ni con importes equiparados
«no existe una brecha salarial (diferencia igual o superior al 25%) ni atendiendo a los importes efectivos percibidos ni atendiendo a los importes equiparados o anualizados» — temario AYG, pág. 161
4.5.1 Objetivo y contenido de la auditoría retributiva — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
La auditoría retributiva de Renfe Alquiler de Material Ferroviario: No estaba obligada, al no superar los 50 trabajadores, pero se hizo para darle un tratamiento similar al de las demás sociedades
«no es superior a los 50 trabajadores, y por lo tanto no está obligada a la elaboración de un Plan de Igualdad» — temario AYG, pág. 162
4.5.1 Objetivo y contenido de la auditoría retributiva — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
Las conclusiones del informe de auditoría retributiva de Renfe Alquiler de Material Ferroviario: En el diagnóstico de situación, que es contenido mínimo del Plan de Igualdad según el artículo 8 del RD 901/2020
«siendo este diagnóstico parte del contenido mínimo del Plan de Igualdad según el artículo 8 del RD 901/2020» — temario AYG, pág. 162
4.5.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
El registro retributivo de 2021 de Renfe Alquiler de Material Ferroviario: 8 personas en dos categorías
«esta sociedad está compuesta solamente por 8 personas en dos categorías» — temario AYG, pág. 167
4.5.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
El registro retributivo de 2021 de Renfe Alquiler de Material Ferroviario: 5 hombres y 3 mujeres (63% y 38%)
«Total general 5 3 8 63% 38%» — temario AYG, pág. 167
4.5.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
Las dos categorías del registro de Renfe Alquiler de Material Ferroviario: A90 tiene 4 hombres y 3 mujeres; la inferior, A43, una sola persona, que es hombre
«De estas dos categorías, la inferior está formada por una sola persona, que es hombre» — temario AYG, pág. 167
4.5.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
Las escalas de valoración en las que hay personas en Renfe Alquiler de Material Ferroviario: Las escalas 2, 3, 4 y 11
«ESCALA 3 2 2 100% 0% ESCALA 4 2 2 4 50% 50% ESCALA 11 1 1 100% 0%» — temario AYG, pág. 167
4.5.4 Descripción de los datos del registro — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
La escala de mayor valor ocupada en Renfe Alquiler de Material Ferroviario: Una mujer
«Analizando las escalas de valoración vemos que en la escala de mayor valor se encuentra una mujer» — temario AYG, pág. 168
4.5.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
La diferencia global de retribución efectiva entre hombres y mujeres en Renfe Alquiler de Material Ferroviario (2021): Un 57% a favor de las mujeres
«el porcentaje de diferencia entre el promedio de las retribuciones totales percibidas por unas y otros es del 57% a favor de las mujeres» — temario AYG, pág. 168
4.5.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
La única categoría de Renfe Alquiler de Material Ferroviario con hombres y mujeres (A90): Un 12,77% a favor de las mujeres
«la diferencia del salario efectivamente percibido entre mujeres y hombres es del 12,77% a favor de las mujeres» — temario AYG, pág. 169
4.5.5 Identificación de las posibles brechas salariales — Renfe Alquiler de Material Ferroviario
La única escala de valoración de Renfe Alquiler de Material Ferroviario con hombres y mujeres (escala 4): Un 11,61% a favor de las mujeres
«la diferencia del salario efectivamente percibido entre mujeres y hombres es del 11,61% a favor de las mujeres» — temario AYG, pág. 169
6.1 Propósito del Grupo Renfe
La puesta a disposición del II Plan de Igualdad dentro del Grupo Renfe: A toda la plantilla de la empresa, independientemente del cargo y responsabilidad que desempeñe
«el Grupo Renfe pone el Plan a disposición de toda la plantilla de la empresa, independientemente del cargo y responsabilidad que desempeñe» — temario AYG, pág. 187
6.2 Marco legal
El objetivo del II Plan de Igualdad de Género del Grupo Renfe respecto del marco legal: Dar cumplimiento a las leyes de igualdad y continuar con el compromiso empresarial asumido en el I Plan de Igualdad
«continuar con el compromiso empresarial asumido en el I Plan de Igualdad» — temario AYG, pág. 188
6.3 Principios rectores del plan
El Plan de Igualdad según sus principios rectores: Un conjunto ordenado de medidas y acciones negociadas con la representación de los trabajadores y las trabajadoras
«Es un conjunto ordenado de medidas y acciones negociadas con la representación de los trabajadores» — temario AYG, pág. 188
6.3 Principios rectores del plan
Los principios rectores del Plan de Igualdad: Diseñado para toda la plantilla; igualdad de género como estrategia transversal; innovación y mejora continua; compromiso de gestión, diálogo e igualdad participativa; naturaleza correctora; y carácter dinámico
«Innovación y mejora continua para la implementación inmediata de medidas correctoras o de prevención» — temario AYG, pág. 188
6.3 Principios rectores del plan
La igualdad de género dentro de los principios rectores del Plan: Como estrategia transversal para hacer efectiva la igualdad entre mujeres y hombres
«Aplica la igualdad de género como estrategia transversal para hacer efectiva la igualdad» — temario AYG, pág. 188
6.4 Objetivos del plan
Los objetivos específicos del Plan de Igualdad (apartado 6.4): Prevenir la discriminación en el acceso, fomentar la corresponsabilidad, promover la paridad en todos los ámbitos y prevenir el acoso sexual y/o por razón de sexo, entre otros
«Prevenir el acoso sexual y/o por razón de sexo» — temario AYG, pág. 189
6.5 Alcance y ámbitos de aplicación
Las menciones del Plan a organismos y estructuras en caso de reestructuración o cambio organizativo: Se entienden hechas a los organismos o estructuras que sustituyan a los consignados en el Plan
«en el supuesto de reestructuración o cambio organizativo, a los/las que sustituyan a los consignados en el mismo» — temario AYG, pág. 189
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
El objetivo específico del área de acceso al Grupo Renfe: Prevenir la discriminación por razón de sexo en el acceso al empleo de Renfe
«Prevenir la discriminación por razón de sexo en el acceso al empleo de Renfe» — temario AYG, pág. 191
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
La evaluación continua de la medida de paridad en los tribunales y órganos de selección: Verificar anualmente que se cumple la paridad y solicitar corrección de no cumplirse
«Verificar anualmente que se cumple la paridad y solicitar corrección de no cumplirse» — temario AYG, pág. 191
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
Las empresas externas que colaboran en los procesos de selección del Grupo Renfe: Informarlas sobre el compromiso del Grupo Renfe con la igualdad de oportunidades
«3- Informar a las empresas externas que colaboran en los procesos de selección sobre el compromiso del Grupo Renfe con la igualdad de oportunidades» — temario AYG, pág. 192
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
La medida de aplicar un procedimiento estandarizado de selección con perspectiva de género: 3 meses
«4- Aplicar un procedimiento estandarizado de selección, que contemple la perspectiva de género» — temario AYG, pág. 192
6.8.1 Acceso al Grupo Renfe
La memoria anual específica en materia de acceso al empleo: La Comisión de Seguimiento; analiza la ocupación por sexo para elaborar propuestas de atracción del talento del sexo subrepresentado
«6- Realizar una memoria anual específica en materia de acceso al empleo que contemple la implementación de las medidas» — temario AYG, pág. 192
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
El criterio del área de condiciones de trabajo y carrera profesional: Integrar la composición equilibrada en todas las actuaciones de la empresa y en los objetivos que puedan incidir en la representatividad de mujeres y hombres
«Integrar la composición equilibrada en todas las actuaciones que realice la empresa» — temario AYG, pág. 193
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
El criterio de la antigüedad según el área de condiciones de trabajo del Plan: Las penaliza de forma objetiva, porque se incorporaron más tarde a Renfe
«el criterio de la antigüedad es un elemento diferenciador que las penaliza de forma objetiva» — temario AYG, pág. 193
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
El objetivo específico del área de condiciones de trabajo y carrera profesional: Asegurar la igualdad de trato en las condiciones de trabajo y oportunidades en la carrera profesional en Renfe
«Asegurar la igualdad de trato en las condiciones de trabajo y oportunidades en la carrera profesional en Renfe» — temario AYG, pág. 193
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
La base de datos prevista en el área de condiciones de trabajo y carrera profesional: Perfiles profesionales de mujeres cualificadas para la ocupación de puestos de responsabilidad
«1- Desarrollar una base de datos de perfiles profesionales de mujeres cualificadas para la ocupación de puestos de responsabilidad» — temario AYG, pág. 193
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
Las acciones de motivación para mujeres cualificadas previstas en el Plan: Para que participen en las convocatorias de movilidad funcional
«2- Investigar acciones de motivación para mujeres cualificadas para que participen en las convocatorias de movilidad funcional» — temario AYG, pág. 193
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
La publicación del porcentaje de ocupación por sexo de cada subgrupo profesional: Identificar el sexo subrepresentado en las convocatorias de movilidad funcional
«3- Publicar el porcentaje de ocupación por sexo de cada subgrupo profesional para identificar el sexo subrepresentado» — temario AYG, pág. 193
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
Las convocatorias de movilidad funcional según el Plan de Igualdad: Continuar con la preferencia del sexo subrepresentado y analizar la eliminación de la valoración de la antigüedad para ordenar a las personas participantes
«con la preferencia del sexo subrepresentado y analizar la eliminación de la valoración de la antiguëdad» — temario AYG, pág. 194
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
La medida de preferencia del sexo subrepresentado en las convocatorias de movilidad funcional: La Mesa de Personal
«a la hora de ordenar a las personas participantes Mesa de Personal» — temario AYG, pág. 194
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
Las licitaciones sobre uniformidad del Grupo Renfe: La perspectiva de género, en los puestos y sociedades del Grupo en los que sea necesario
«5- Integrar la perspectiva de género en las licitaciones sobre uniformidad» — temario AYG, pág. 194
6.8.2 Condiciones de trabajo y carrera profesional
La memoria anual específica del área de condiciones de trabajo y carrera profesional: Sobre la representatividad por sexo en los subgrupos profesionales y en las convocatorias internas
«6- Realizar una memoria anual específica de representatividad por sexo, en subrgrupos profesionales y en las convocatorias internas» — temario AYG, pág. 194
6.8.3 Formación
El criterio del área de formación del Plan de Igualdad: Fomentar la sensibilización en materia de igualdad y la incorporación de la perspectiva de género en la plantilla
«Fomentar la sensibilización en materia de igualdad y la incorporación de la perspectiva de género en la plantilla» — temario AYG, pág. 194
6.8.3 Formación
El objetivo del área de formación del Plan de Igualdad: Sensibilizar, comunicar y formar en materia de igualdad, conciliación y corresponsabilidad
«Sensibilizar, comunicar y formar en materia de igualdad, conciliación y corresponsabilidad» — temario AYG, pág. 194
6.8.3 Formación
Los cursos de acogida al personal de nuevo ingreso: Un módulo en materia de igualdad y violencia de género
«1- Incluir en los cursos de acogida al personal de nuevo ingreso un módulo en materia de igualdad y violencia de género» — temario AYG, pág. 195
6.8.3 Formación
Las personas asignadas a puestos de superior categoría: Un curso de formación en igualdad a lo largo del año siguiente
«2- Cuando las personas sean asignadas a puestos de superior categoria, realizarán un curso de formacion en igualdad a lo largo del año siguiente» — temario AYG, pág. 195
6.8.3 Formación
Las acciones de formación del Plan de Igualdad: A las personas reincorporadas tras una licencia o excedencia por maternidad/paternidad o cuidado de personas dependientes
«3- Priorizar las acciones de formación a las personas reincorporadas tras una licencia o excedencia» — temario AYG, pág. 195
6.8.3 Formación
Las solicitudes y adjudicaciones de cursos de formación: Incluir indicadores para detectar si hay desequilibrio y analizar si se producen desigualdades
«4- Incluir indicadores en las solicitudes de cursos de formación, así como la adjudicación» — temario AYG, pág. 195
6.8.3 Formación
El módulo formativo para toda la plantilla sobre igualdad, acoso y violencia de género: Cada vez que se apruebe un plan de igualdad
«5- Creación de un módulo formativo para toda la plantilla, sobre igualdad, prevención del acoso moral, sexual y por razón de sexo, y violencia de género» — temario AYG, pág. 195
6.8.4 Comunicación y sensibilización
El criterio del área de comunicación y sensibilización: Impulsar la comunicación y difusión de acciones en materia de igualdad
«Impulsar la comunicación y difusión de acciones en materia de igualdad» — temario AYG, pág. 196
6.8.4 Comunicación y sensibilización
La participación de la plantilla en el área de comunicación y sensibilización: A través de cuestionarios periódicos sobre la evolución de las medidas de igualdad en el Grupo
«1- Hacer partícipe a la plantilla a través de cuestionarios periódicos sobre la evolucion de medidas de igualdad en el Grupo» — temario AYG, pág. 196
6.8.4 Comunicación y sensibilización
El apartado específico de igualdad en la intranet de Renfe: 3 meses desde la aprobación del Plan; incluye un buzón de sugerencias
«2- Crear un apartado específico en la intranet de Renfe para dar información relativa a la igualdad de oportunidades (buzón de sugerencias...)» — temario AYG, pág. 196
6.8.4 Comunicación y sensibilización
El club del empleado previsto en el Plan de Igualdad: Para potenciar actividades infantiles y familiares; responsable R.S.E.
«3- Creación del club del empleado para potenciar actividades infantiles y familiares» — temario AYG, pág. 196
6.8.4 Comunicación y sensibilización
La eliminación de los estereotipos de género asociados a las profesiones en el área de comunicación y sensibilización: A través de acciones de comunicación internas y externas
«4- Fomentar la eliminación de los estereotipos de género asociados a las profesiones a través de acciones de comunicación internas y externas» — temario AYG, pág. 196
6.8.4 Comunicación y sensibilización
La guía de medidas de conciliación y corresponsabilidad prevista en el Plan: Su uso por parte de los hombres, con acciones de información y sensibilización
«5- Elaborar una guía con las medidas de conciliación y corresponsabilidad, y fomentar su uso a los hombres» — temario AYG, pág. 197
6.8.4 Comunicación y sensibilización
La medida de difundir las medidas de protección a víctimas de violencia de género (área de comunicación): 3 meses desde la aprobación del Plan
«6- Difundir las medidas de protección a víctimas de violencia de género» — temario AYG, pág. 197
6.8.5 Lenguaje e imagen no sexista
El criterio del área de lenguaje e imagen no sexista: Avanzar en la implantación de una comunicación inclusiva de género
«Avanzar en la implantación de una comunicación inclusiva de género» — temario AYG, pág. 197
6.8.5 Lenguaje e imagen no sexista
El nuevo borrador de normativa laboral, una vez acordado: Que se redacta en un lenguaje no sexista, evitando cláusulas susceptibles de discriminación
«La Comisión de seguimientodel plan analizaráel nuevo borrador» — temario AYG, pág. 198
6.8.5 Lenguaje e imagen no sexista
Los ámbitos en los que el Plan prevé utilizar un lenguaje inclusivo de género: Convocatorias, manuales de formación, comunicaciones, acciones formativas, normativa laboral, materiales de trabajo, denominación de puestos, cambios organizativos y procesos de movilidad
«2- Utilizar un lenguaje inclusivo de género en convocatorias, manuales de formación, comunicaciones internas y externas» — temario AYG, pág. 198
6.8.5 Lenguaje e imagen no sexista
La eliminación de los estereotipos de género asociados a las profesiones en el área de lenguaje e imagen: Evitando imágenes que masculinicen o feminicen las profesiones
«que las masculinicen o feminicen» — temario AYG, pág. 198
6.8.6 Tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad de la vida personal, laboral y familiar
El criterio del área de tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad: Avanzar en el establecimiento de una política que fomente la corresponsabilidad y la flexibilidad laboral
«Avanzar en el establecimiento de una política que fomente la corresponsabilidad y la flexibilidad laboral» — temario AYG, pág. 198
6.8.6 Tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad de la vida personal, laboral y familiar
El objetivo del área de tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad: A través del fomento de la corresponsabilidad
«y reducir las diferencias entre ambos sexos, a través del fomento de la corresponsabilidad» — temario AYG, pág. 198
6.8.6 Tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad de la vida personal, laboral y familiar
La nueva regulación de vacaciones cuya valoración impulsa el Plan: Menores de 16 años
«nueva regulación de vacaciones para personas con menores de 16 años a su cargo» — temario AYG, pág. 199
6.8.6 Tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad de la vida personal, laboral y familiar
Las medidas de flexibilidad horaria que el Plan propone negociar en la Mesa de Jornada: Horario flexible, acumulación horaria, jornada intensiva y adaptación de gráficos
«2- Proponer y negociar medidas de flexibilidad horaria (horario flexible, acumulación horaria, jornada intensiva, adaptación gráficos...)» — temario AYG, pág. 199
6.8.6 Tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad de la vida personal, laboral y familiar
Las nuevas medidas de conciliación que el Plan propone elaborar en la Mesa de Jornada: Horarios límite, desconexión digital y videoconferencias
«3- Proponer y elaborar nuevas medidas de conciliación (horarios límite, desconexión digital y videoconfererencias)» — temario AYG, pág. 199
6.8.6 Tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad de la vida personal, laboral y familiar
La medida de colaborar en la elaboración del proyecto de teletrabajo, a cargo de la Mesa de Teletrabajo: Inmediata
«Participar en la Comisión del Teletrabajo» — temario AYG, pág. 199
6.8.6 Tiempo de trabajo, conciliación y corresponsabilidad de la vida personal, laboral y familiar
El plan de apoyo específico a la maternidad/paternidad que el Plan propone estudiar: Permiso de preparación al parto, suspensión por adopción o acogimiento, desplazamiento al país de origen, lactancia y nacimiento de hijos prematuros
«5- Estudiar y proponer un plan de apoyo especifico maternidad/ paternidad» — temario AYG, pág. 199
6.8.7 Retribuciones
El objetivo del área de retribuciones: Incidir en un sistema retributivo que no genere discriminación entre ambos sexos
«Incidir en un sistema retributivo que no genere discriminación entre ambos sexos» — temario AYG, pág. 200
6.8.7 Retribuciones
La primera medida del área de retribuciones: Analizar las causas asociadas a la promoción o trayectoria profesional y a los puestos que puedan incidir en una diferencia de responsabilidad, especialización o retribución
«1- Analizar causas asociadas a la promoción o trayectoria profesional y características de los puestos que ocupan mujeres y hombres» — temario AYG, pág. 200
6.8.7 Retribuciones
La medida de continuar con un sistema que garantice retribuciones no discriminatorias entre sexos: Igual retribución por trabajo de igual valor
«2- Continuar con un sistema que permita garantizar retribuciones que no generan discriminación entre sexos» — temario AYG, pág. 200
6.8.7 Retribuciones
El complemento salarial que el Plan propone analizar en el área de retribuciones: Hasta el 100 % en la baja por incapacidad temporal derivada de contingencias comunes durante el embarazo
«3- Analizar el establecimiento de un complemento salarial hasta el 100% de la situación de baja por incapacidad temporal» — temario AYG, pág. 200
6.8.7 Retribuciones
Las solicitudes de los productos del plan de retribución flexible y beneficios sociales: Analizarlas desagregadas por sexo y proponer acciones si se detectan usos estereotipados
«4.- Análizar las solicitudes desagregadas por sexo de los productos del plan de retribución flexible y beneficios sociales» — temario AYG, pág. 200
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
El objetivo del área de salud laboral y prevención de riesgos laborales: Promover y difundir acciones preventivas que posibiliten evitar conductas de violencia
«Promover y difundir acciones preventivas que posibiliten evitar conductas de violencia» — temario AYG, pág. 201
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
La directriz que el área de salud laboral prevé seguir difundiendo a toda la empresa: Sobre embarazo, parto reciente y lactancia, conservando la protección de embarazo y maternidad
«1- Seguir difundiendo la directriz de embarazo, parto reciente y lactancia a toda la empresa» — temario AYG, pág. 201
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
Los instrumentos de prevención en los que el Plan prevé incluir la perspectiva de género (medida 2 de salud laboral): Las evaluaciones de riesgos, los protocolos de vigilancia de la salud y los reconocimientos médicos
«2- Incluir la perspectiva de género en las evaluaciones de riesgos, protocolos de vigilancia de la salud y reconocimientos médicos» — temario AYG, pág. 201
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
La inclusión de variables relacionadas con el sexo en los sistemas de datos de PRL: Detectar y prevenir las diferencias en la manera en que las condiciones de trabajo afectan a la salud de mujeres y hombres
«3- Incluir en los sistemas de recogida y tratamiento de datos de PRL las variables relacionadas con el sexo» — temario AYG, pág. 201
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
El informe a la Comisión de Seguimiento sobre siniestralidad y enfermedad desagregada por sexo: Cada 6 meses
«4- Informar a la Comisión de Seguimiento sobre la siniestralidad, enfermedad profesional y no profesional, desagregada por sexo, colectivos y servicios» — temario AYG, pág. 201
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
El seguimiento de los casos de acoso según el área de salud laboral del Plan: Reforzarlo por la Comisión de Seguimiento, analizando la idoneidad y eficacia de las medidas adoptadas
«6- Reforzar el seguimiento de los casos de acoso por la Comisión de Seguimiento» — temario AYG, pág. 202
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
La medida de informar a las empresas externas y a becarias/os de los protocolos de acoso y violencia: La Dirección de Compras
«7- Informar a las empresas externas y becarias/os de los protocolos que se aplican en la empresa en situaciones de acoso y violencia» — temario AYG, pág. 202
6.8.8 Salud laboral y prevención de riesgos laborales
Las situaciones de violencia sufridas por la plantilla que no son protegibles por el protocolo de acoso ni constituyen violencia de género: A los Comités de Seguridad y Salud correspondientes
«8- Derivar a los Comités de Seguridad y Salud correspondientes otras situaciones de violencia» — temario AYG, pág. 202
6.8.9 Violencia de género
El objetivo del área de violencia de género: Aumentar la protección a las víctimas de violencia de género
«Objetivo: Aumentar la protección a las víctimas de violencia de género» — temario AYG, pág. 202
6.8.9 Violencia de género
Las víctimas de violencia de género que soliciten movilidad geográfica temporal: Un derecho preferente absoluto para el traslado temporal
«género tengan derecho preferente absoluto si solicitan movilidad geográfica temporal (traslado temporal)» — temario AYG, pág. 203
6.8.9 Violencia de género
Las faltas de asistencia derivadas de violencia de género: La viabilidad de considerarlas ausencias retribuidas, si están acreditadas por servicios sociales o de salud
«considerar ausencias retribuidas las faltas de asistencia derivadas de violencia de género» — temario AYG, pág. 203
6.8.9 Violencia de género
La excedencia por violencia de género: La viabilidad de que no tenga tiempo mínimo de antigüedad ni de permanencia en la misma
«la excedencia por violencia de género, no tenga tiempo mínimo de antigüedad ni de permanencia en la misma» — temario AYG, pág. 203
6.8.9 Violencia de género
Las medidas de derecho preferente al traslado, ausencias retribuidas y excedencia para víctimas de violencia de género: La Mesa de Igualdad, durante la vigencia del II Convenio Colectivo
«número de ausencias por este motivo Vigencia II Convenio Colectivo» — temario AYG, pág. 203
7. Sistema de gestión
El sistema de gestión que incorpora el Plan de Igualdad del Grupo Renfe: Dotar al Plan de una metodología e instrumentos que le permitan alcanzar mejor sus compromisos, metas y objetivos
«una metodología e instrumentos que le permitan alcanzar mejor sus compromisos, metas y objetivos» — temario AYG, pág. 204
7.1 Metodología de trabajo
Los objetivos y acciones del Plan dentro de la metodología de trabajo: De sus propios indicadores, que permiten medir los avances y obtener los resultados para el diagnóstico
«Cada objetivo y acción dispone de sus indicadores que permiten realizar la medición de los avances» — temario AYG, pág. 204
7.1 Metodología de trabajo
El diagnóstico dentro de la metodología de trabajo del Plan: El grado de cumplimiento de la acción planificada; en consecuencia, se aplica el círculo de mejora continua
«El diagnóstico determinará el grado de cumplimiento de la acción planificada» — temario AYG, pág. 204
7.1 Metodología de trabajo
La fase de aplicación del ciclo de mejora continua: Es la fase de ejecución de la programación: objetivos, medidas e instrumentos de gobernanza
«Aplicación: fase de ejecución de la programación: objetivos, medidas e instrumentos de gobernanza» — temario AYG, pág. 204
7.1 Metodología de trabajo
La fase de seguimiento del ciclo de mejora continua: En mantener, por medio de los responsables asignados, un seguimiento periódico de las acciones aplicadas
«Seguimiento: Por medio de los responsables asignados se mantiene un estado de seguimiento periódico» — temario AYG, pág. 204
7.1 Metodología de trabajo
La fase de medición/diagnóstico del ciclo de mejora continua: En la valoración de los resultados obtenidos, indicando el grado de cumplimiento de los compromisos o de avance de los objetivos
«Medición/diagnóstico: Valoración de los resultados obtenidos, indicando el grado de cumplimiento» — temario AYG, pág. 205
7.1 Metodología de trabajo
La fase de propuesta de mejora del ciclo de mejora continua: En determinar, según las conclusiones del diagnóstico, los ajustes y propuestas que reorientarán las medidas
«Propuesta de mejora: Según las conclusiones del diagnóstico se determinarán los ajustes correspondientes» — temario AYG, pág. 205
7.2 Instrumentos para la gobernanza del PIGGR
Los medios con los que cuenta la gobernanza del Plan: Los medios corporativos del sistema de gestión del Grupo Renfe y los específicos que derivan del Convenio Colectivo
«con los específicos que derivan del Convenio Colectivo» — temario AYG, pág. 205
7.2.1 Mesa Técnica de Igualdad y Aspectos Sociolaborales (MTIASL)
La Mesa Técnica de Igualdad y Aspectos Sociolaborales (MTIASL): Del propio Comité General de Empresa del Grupo Renfe
«Esta mesa asume las atribuciones que le otorga el propio Comité General de Empresa del Grupo Renfe» — temario AYG, pág. 205
7.2.2 Observatorio de Igualdad de Género
El Observatorio de Igualdad de Género: A la MTIASL, para que tome decisiones y apruebe propuestas
«Reportará al MTIASL los informes de propuestas necesarios que le permitan a éste tomar decisiones y aprobar propuestas» — temario AYG, pág. 206
7.2.2 Observatorio de Igualdad de Género
Las funciones del Observatorio de Igualdad de Género: Las del círculo de mejora continua: seguimiento de las acciones, evaluación y diagnóstico y, especialmente, elaborar informes con propuestas de mejora
«Sus funciones son las recogidas en el círculo de mejora continua» — temario AYG, pág. 206
7.2.4 Programas de sensibilización, información y formación
Los contenidos de igualdad de género en las áreas de gestión de Renfe: Con carácter transversal, en los programas anuales de Comunicación y de Formación
«con carácter transversal, en los programas anuales de Comunicación y de Formación» — temario AYG, pág. 207
7.2.4 Programas de sensibilización, información y formación
El programa específico de comunicación y difusión del PIGGR: Planifica los contenidos, establece los canales de difusión, asigna las acciones en un calendario de previsiones y administra los indicadores
«Asigna las acciones y su difusión en un calendario de previsiones» — temario AYG, pág. 207
7.2.4 Programas de sensibilización, información y formación
El programa de formación anual específico del PIGGR: Planifica contenidos y cursos según los perfiles de la plantilla, establece las metodologías más eficientes, fija un calendario de imparticiones y administra los indicadores
«Elaboración de un programa de formación anual específico que desarrolle transversalmente competencias en igualdad de género» — temario AYG, pág. 208
7.3 Procedimiento de modificación e interpretación del PIGGR
La parte social de la Comisión de Igualdad: Por las organizaciones sindicales del Comité General del Grupo Renfe, distribuidas proporcionalmente a su representación según los resultados electorales
«constituida la parte social con las organizaciones sindicales pertenecientes al Comité General del Grupo Renfe» — temario AYG, pág. 208
7.3 Procedimiento de modificación e interpretación del PIGGR
Las discrepancias que surjan en la aplicación, seguimiento, evaluación o revisión del Plan: A la Comisión de Igualdad
«Se someterán a la Comisión de Igualdad las discrepancias para solventar de manera efectiva los desacuerdos» — temario AYG, pág. 208
8. Glosario de términos
Las acciones positivas en la Ley Orgánica 3/2007 (LOIEMH): En el artículo 11
«habrán de ser razonables y proporcionadas en relación a su objetivo. (art. 11 LOIEMH)» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
El ejemplo de acción positiva que ofrece el glosario: En igualdad de condiciones, priorizar la contratación de mujeres en los puestos en que estén subrepresentadas
«En igualdad de condiciones se priorizará la contratación de mujeres en aquellos puestos de trabajo en los que se encuentren subrepresentadas» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
La definición de acoso sexual en la LOIEMH, según el glosario: En el artículo 7.1
«entorno intimidatorio, degradante u ofensivo. (LOIEMH, art 7.1)» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
La brecha salarial según el glosario del Plan: A las diferencias salariales entre mujeres y hombres, tanto en trabajos iguales como la producida en los trabajos «feminizados»
«Brecha salarial: Se refiere a las diferencias salariales entre mujeres y hombres, tanto en el desempeño de trabajos iguales como la producida en los trabajos» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
La constatación de una brecha de género en un contexto: Que existe una desigual distribución en la que el colectivo femenino queda con menos recursos, poder, etc.
«donde el colectivo que pertenece al género femenino forma el grupo que queda con menos recursos» — temario AYG, pág. 209
8. Glosario de términos
La discriminación indirecta: Cuando una disposición, criterio o práctica aparentemente neutros pone a personas de un sexo en desventaja respecto al otro
«Se produce cuando una disposición, criterio o práctica aparentemente neutros pone a personas de un sexo en desventaja respecto al otro» — temario AYG, pág. 211
8. Glosario de términos
Una disposición aparentemente neutra que pone en desventaja a un sexo: Cuando puede justificarse objetivamente por una finalidad legítima y los medios para alcanzarla son necesarios y adecuados
«puedan justificarse objetivamente, en atención a una finalidad legítima y que los medios para alcanzar dicha finalidad sean necesarios y adecuados» — temario AYG, pág. 211
8. Glosario de términos
La diversidad sexual: De manera inclusiva, a toda la diversidad de sexos, orientaciones sexuales e identidades de género sin necesidad de especificar cada una
«a toda la diversidad de sexos, orientaciones sexuales e identidades de género sin necesidad de especificar cada una» — temario AYG, pág. 211
8. Glosario de términos
El equilibrio de género: A la participación de aproximadamente el mismo número de mujeres y hombres dentro de una actividad u organización
«Se refiere a la participación de aproximadamente el mismo número de mujeres y hombres dentro de una actividad u organización» — temario AYG, pág. 211
8. Glosario de términos
Los estereotipos de género: Las creencias sobre las características que los hombres y las mujeres tienen que tener y desarrollar
«Los estereotipos de género son las creencias sobre las características que los hombres y las mujeres tienen que tener y desarrollar» — temario AYG, pág. 211
8. Glosario de términos
Los prejuicios de género: Las conclusiones sobre las habilidades o capacidades de una persona en función de su sexo, sin conocimiento cierto de que sea así
«Los prejuicios de género son las conclusiones que se realizan sobre las habilidades o capacidades de una persona en función del sexo» — temario AYG, pág. 211
8. Glosario de términos
El género: A las diferencias sociales, por oposición a las biológicas, entre hombres y mujeres, que han sido aprendidas y cambian con el tiempo
«hace referencia a las diferencias sociales (por oposición a las biológicas) entre hombres y mujeres que han sido aprendidas» — temario AYG, pág. 211
8. Glosario de términos
Los factores, además del contexto, que según el glosario afectan a los papeles sociales de género: La edad, la clase, la raza y la etnia
«están afectados por otros factores como son la edad, la clase, la raza y la etnia» — temario AYG, pág. 211
8. Glosario de términos
El sexo, frente al género: Viene determinado por la naturaleza: son características biológicas, no aprendidas y difícilmente modificables
«El sexo viene determinado por la naturaleza, nacemos hombre o nacemos mujer» — temario AYG, pág. 212
8. Glosario de términos
Los momentos de la intervención en los que la perspectiva de género supone considerar sistemáticamente las condiciones de mujeres y hombres: Diagnóstico, planificación, ejecución y evaluación
«en todas las políticas y en los momentos de la intervención: diagnóstico, planificación, ejecución y evaluación» — temario AYG, pág. 212
8. Glosario de términos
La perspectiva de género según el glosario: Reducir las brechas de oportunidades de desarrollo entre mujeres y hombres y trabajar por la igualdad como parte integral de la estrategia de la organización
«Tiene como objetivo reducir las brechas de oportunidades de desarrollo entre mujeres y hombres» — temario AYG, pág. 212
8. Glosario de términos
El ejemplo de perspectiva de género que recoge el glosario: Recoger los riesgos profesionales para las trabajadoras gestantes en el Plan de Prevención de Riesgos Laborales
«Realizar y recoger los riesgos profesionales para las trabajadoras gestantes en el Plan de Prevención de Riesgos Laborales» — temario AYG, pág. 214
8. Glosario de términos
La igualdad de sexo: Como una relación de equivalencia: las personas tienen el mismo valor, independientemente de los caracteres asociados a ser mujeres u hombres
«La igualdad de sexo se entiende como una relación de equivalencia en el sentido de que las personas tienen el mismo valor» — temario AYG, pág. 212
8. Glosario de términos
La igualdad de oportunidades: Que hombres y mujeres tengan las mismas garantías de participación plena en todas las esferas
«Principio que presupone que hombres y mujeres tengan las mismas garantías de participación plena en todas las esferas» — temario AYG, pág. 212
8. Glosario de términos
El artículo de la LOIEMH que configura la igualdad de trato y de oportunidades como principio informador del ordenamiento jurídico: El artículo 4
«es un principio informador del ordenamiento jurídico y, como tal, se integrará y observará en la interpretación y aplicación de las normas jurídicas» — temario AYG, pág. 212
8. Glosario de términos
El impacto de género: En identificar y valorar los diferentes resultados y efectos de una norma o política pública en uno y otro sexo, para neutralizar sus posibles efectos discriminatorios
«Consiste en identificar y valorar los diferentes resultados y efectos de una norma o una política pública en uno y otro sexo» — temario AYG, pág. 212
8. Glosario de términos
La ley española sobre medidas para incorporar la valoración del impacto de género en las disposiciones normativas del Gobierno: La Ley 30/2003, de 13 de octubre
«España aprobó la Ley 30/2003 de 13 de octubre sobre medidas para incorporar la valoración de impacto de género» — temario AYG, pág. 213
8. Glosario de términos
La invisibilidad de las mujeres según el glosario: La utilización de los términos masculinos como genéricos, teóricamente incluyentes pero que ocultan y excluyen a las mujeres
«la utilización de los términos masculinos como genéricos teóricamente globalizadores e incluyentes» — temario AYG, pág. 213
8. Glosario de términos
La publicidad sexista: A las imágenes publicitarias que contienen estereotipos asociados a los roles de género
«La publicidad sexista hace referencia a las imágenes publicitarias que contienen estereotipos asociados a los roles de género» — temario AYG, pág. 213
8. Glosario de términos
Las intervenciones específicas de género: A abordar áreas específicas en las que las mujeres están insuficientemente representadas o son desfavorecidas
«Se dirigen para abordar áreas específicas en las que las mujeres están insuficientemente representadas o son desfavorecidas» — temario AYG, pág. 213
8. Glosario de términos
El lenguaje sexista: Utiliza la lengua para perpetuar las desigualdades entre mujeres y hombres
«El lenguaje sexista utiliza la lengua para perpetuar las desigualdades entre mujeres y hombres» — temario AYG, pág. 214
8. Glosario de términos
El lenguaje inclusivo: Realiza un uso del lenguaje que visibiliza a las mujeres tal y como son y da cuenta de sus circunstancias específicas
«El lenguaje inclusivo realiza un uso del lenguaje que visibiliza a las mujeres tal y como son» — temario AYG, pág. 214
8. Glosario de términos
Los roles de género: Comportamientos adquiridos en un grupo social por los que se perciben como masculinas o femeninas ciertas actividades, tareas y responsabilidades
«Son comportamientos adquiridos en una sociedad, una comunidad u grupo social determinado» — temario AYG, pág. 214
8. Glosario de términos
La segregación sexual del trabajo: En la representación, mayoritaria o minoritaria, de mujeres y hombres en las diferentes ocupaciones en función de los roles de género
«Consiste en la representación, mayoritaria o minoritaria, de mujeres y hombres en las diferentes ocupaciones, en función de los roles de género» — temario AYG, pág. 214
8. Glosario de términos
La segregación horizontal: A que las mujeres se aglutinen en actividades relacionadas con tareas habitualmente femeninas, como la sanitaria, los servicios sociales o la educación
«Hace referencia al hecho de que las mujeres se aglutinen en aquellas actividades relacionadas con las tareas habitualmente femeninas» — temario AYG, pág. 214
8. Glosario de términos
La segregación vertical: A que las mujeres ocupan las escalas más bajas de la estructura jerárquica, mientras los hombres ocupan los puestos de mayor poder
«se refiere a que las mujeres ocupan las escalas más bajas en la estructura jerárquica de las empresas y entidades» — temario AYG, pág. 214
8. Glosario de términos
El ejemplo de la carrera judicial que recoge el glosario: La segregación vertical
«carrera judicial, hay más juezas que jueces, pero más magistrados que magistradas» — temario AYG, pág. 215
8. Glosario de términos
La tasa de actividad: Por las personas ocupadas y las personas desempleadas
«La tasa de actividad está forma por las personas ocupadas y las personas desempleadas» — temario AYG, pág. 215
8. Glosario de términos
La tasa de inactividad según el glosario: Porque han abandonado el mercado de trabajo para cuidar de su familia
«La tasa de inactividad es más alta entre las mujeres porque han abandonado el mercado de trabajo para cuidar de su familia» — temario AYG, pág. 215
8. Glosario de términos
El techo de cemento: A los límites que tienen las mujeres para crecer política, social o empresarialmente debido a la falta de referentes, de modelos de mujer
«Se refiere a los límites que tienen las mujeres para crecer política, social o empresarialmente, debido a la falta de referentes» — temario AYG, pág. 215
8. Glosario de términos
El techo de cristal: La forma más conocida de la segregación vertical: una barrera invisible que limita las posibilidades de ascenso laboral de las mujeres
«Es la forma más conocida de la segregación vertical, y es el límite a las posibilidades de ascenso laboral de las mujeres» — temario AYG, pág. 215
8. Glosario de términos
El techo de diamante: A que en la sociedad patriarcal el hombre sea un «objeto de aprecio» y la mujer un «objeto de deseo», lo que impide valorarla por criterios estrictamente profesionales
«impide que se valore a las mujeres por criterios estrictamente profesionales y merma su autoestima femenina para aspirar a un puesto de mando» — temario AYG, pág. 215
8. Glosario de términos
La transversalidad o mainstreaming de género: Que la perspectiva de género se incorpore a todos los departamentos o áreas de la entidad, a todas las fases de la toma de decisiones y a todos los proyectos
«Supone que la perspectiva de género debe de incorporarse a todos los departamentos o áreas de la entidad» — temario AYG, pág. 215
8. Glosario de términos
La violencia de género según el glosario: Todo acto de violencia basado en la pertenencia de la persona agredida al sexo femenino que cause o pueda causar daño físico, sexual o psicológico, según el art. 1 de la LO 1/2004
«Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género» — temario AYG, pág. 216
8. Glosario de términos
La violencia de género según el glosario: Se extiende también a los hijos e hijas menores de edad, y su objetivo último es el sometimiento de la mujer
«Este tipo de violencia se extiende también a los hijos e hijas menores de edad y su objetivo último es el sometimiento de la mujer» — temario AYG, pág. 216
8. Glosario de términos
La visibilización: El proceso de hacer visible lo invisible, sacando a la luz e incorporando la historia y la vida de las mujeres a nuestra realidad
«Proceso de hacer visible lo invisible, de sacar a la luz e incorporar la historia y la vida de las mujeres» — temario AYG, pág. 216
Tema 3Libro Blanco de la Cultura de Seguridad Operacional
Test de este tema →1. Introducción
El Libro Blanco de la Cultura de Seguridad Operacional: Presentar la Cultura de Seguridad Operacional revisada que el Grupo Renfe quiere implantar y el Plan de Transformación que la hará posible
«como objetivo presentar la Cultura de Seguridad Operacional revisada que el» — temario AYG, pág. 221
1. Introducción
El Plan Estratégico del Grupo con el que se alinea el Libro Blanco: 2019-2023-2028
«con una visión plenamente alineada con el Plan Estratégico 2019-2023-2028» — temario AYG, pág. 221
1. Introducción
La seguridad según el Libro Blanco: De cómo las personas interiorizan la seguridad a través de sus creencias, lo que condiciona cómo aplican esas normas y procedimientos
«La seguridad no es solo cuestión de normas, procedimientos o sistemas» — temario AYG, pág. 221
1. Introducción
Lo que determina una Cultura de Seguridad: El conjunto de creencias y valores que nos hace ser como somos ante la seguridad
«Ese conjunto de creencias y valores que nos hace ser como somos ante la segu» — temario AYG, pág. 221
1. Introducción
El cambio en el reparto de responsabilidades de seguridad: Se ha pasado de la seguridad integrada en una sola empresa a una seguridad repartida entre empresas ferroviarias, administradores de infraestructura o mantenedores
«Hemos pasado de tener la seguridad integrada en una sola empresa» — temario AYG, pág. 222
1. Introducción
El cambio en el enfoque de seguridad: Se ha pasado de una seguridad basada en el cumplimiento de la norma a una seguridad basada en la gestión del riesgo, anticipativa en la identificación y prevención de situaciones peligrosas
«seguridad basada en el cumplimiento de la norma a una seguridad» — temario AYG, pág. 222
1. Introducción
El cambio en las personas del sector: En un relevo generacional que modifica la cultura individual de la organización
«Estamos inmersos en un relevo gene» — temario AYG, pág. 222
1. Introducción
El cambio en la legislación aplicable: Al cuarto paquete ferroviario, que modifica los requerimientos a las empresas ferroviarias de forma sustancial
«Ha cambiado la legislación aplicable. El cuarto paquete ferro» — temario AYG, pág. 222
1. Introducción
El cambio en las tecnologías de la información: Gestionar grandes cantidades de datos, permitiendo evolucionar los métodos de gestión de los riesgos de la operación ferroviaria
«tecnologías posibilitan gestionar grandes cantidades de datos» — temario AYG, pág. 222
2.1 Cultura empresarial
La cultura empresarial: Como el conjunto de hábitos, creencias, valores, tradiciones, interacciones y relaciones sociales típicos de cada organización
«conjunto de hábitos, creencias, valores, tradiciones» — temario AYG, pág. 225
2.1 Cultura empresarial
La definición de cultura empresarial del Libro Blanco: De Chiavenato (2005)
«que dan sentido a sus acciones» — temario AYG, pág. 225
2.1 Cultura empresarial
Las características que determinan la cultura empresarial de cada organización: La propia experiencia y las relaciones con los compañeros, el sistema de reconocimientos, recompensas y sanciones, y el ejemplo de los líderes
«El sistema de reconocimientos, recompensas y sanciones que expresa» — temario AYG, pág. 225
2.1 Cultura empresarial
La consolidación de la cultura empresarial: Es un proceso lento: su cambio conlleva tiempo para modificar los hábitos y las actitudes de los miembros de la organización
«La consolidación de la cultura empresarial es un proceso lento» — temario AYG, pág. 225
2.1 Cultura empresarial
Las discrepancias entre la cultura empresarial y la Cultura de Seguridad: Que la cultura más fuerte termine por imponerse
«que la cultura más fuerte termine por imponerse» — temario AYG, pág. 225
2.1 Cultura empresarial
Las ventajas de una cultura empresarial coherente con la Cultura de Seguridad deseada: Transmite las señas de identidad, establece los estándares de comportamiento, enseña el camino a los nuevos miembros, cohesiona al grupo, determina la forma de participación y motiva a las personas
«Transmite las señas de identidad de la organización» — temario AYG, pág. 226
2.2 Origen de la Cultura de Seguridad
El origen del concepto de Cultura de Seguridad: Del análisis de accidentes ocurridos en los sectores nuclear y petroquímico, extendido después al sector del transporte
«debido al análisis de accidentes ocurridos en los sectores nuclear y petroqu» — temario AYG, pág. 226
2.2 Origen de la Cultura de Seguridad
El concepto de Cultura de Seguridad: En el último tercio del siglo pasado
«surge en el último tercio del siglo pasado» — temario AYG, pág. 226
2.2 Origen de la Cultura de Seguridad
Los sucesos cuyos informes evidenciaron deficiencias de Cultura de Seguridad: La fusión del reactor de Chernóbil (1986) y la explosión del transbordador espacial Columbia (2003)
«tor de la central nuclear de Chernóbil (1986) o la explosión del transbordador» — temario AYG, pág. 226
2.2 Origen de la Cultura de Seguridad
Las principales causas de los defectos organizacionales observados: La subordinación de la seguridad a la producción, la transgresión sistemática de los procedimientos, una insuficiente comunicación, una escasa gestión del riesgo y de la mejora continua y un bajo compromiso y liderazgo de las estructuras de dirección
«la subordinación de la seguridad a la producción» — temario AYG, pág. 226
2.2 Origen de la Cultura de Seguridad
La Cultura de Seguridad Operacional: La parte de la cultura empresarial enfocada a la seguridad de la operación, para facilitar el arraigo de las buenas prácticas y los comportamientos seguros
«minó Cultura de Seguridad Operacional, con el objetivo de facilitar el arraigo» — temario AYG, pág. 226
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
Un Sistema de Gestión de Seguridad (SGS): La gestión del conjunto de medidas que establece la empresa para garantizar que sus operaciones sean seguras
«es la gestión del conjunto de medi» — temario AYG, pág. 227
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
Disponer de un SGS: Es necesario para una buena gestión de la seguridad, pero por sí mismo no es suficiente para alcanzar un proceso continuo de mejora
«por sí mismo no es suficiente para alcanzar un proceso continuo de mejora» — temario AYG, pág. 227
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
La diferencia entre el SGS y la Cultura de Seguridad: El SGS nos dice cómo debemos actuar, pero es la Cultura de Seguridad la que determina nuestro comportamiento final
«El SGS nos dice cómo debemos actuar, pero es la» — temario AYG, pág. 227
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
Disponer de una Cultura de Seguridad positiva: Porque sus efectos directos sobre la seguridad operacional quedan en su mayor parte ocultos a simple vista
«un bien intangible, puesto que sus efectos directos sobre la seguridad» — temario AYG, pág. 227
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
Un Sistema de Gestión de Seguridad sin una cultura fuerte: En una mera declaración de intenciones que no se ve reflejada en el comportamiento de las personas
«convierte en una mera declaración de intenciones» — temario AYG, pág. 228
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
Los grados de madurez de un SGS (figura 2): Compromiso, planificación, gestión reactiva, gestión proactiva y mejora continua
«reactiva proactiva continua» — temario AYG, pág. 228
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
El éxito de un Sistema de Gestión de Seguridad: En gran medida, de la madurez de la organización para desarrollar una Cultura de Seguridad positiva que lo acompañe
«el éxito de un SGS depende, en gran medida, de la madurez de la» — temario AYG, pág. 228
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
La definición de Cultura de Seguridad de Lochman y Wiebe (2019): Que es la colección de valores adoptados por las empresas y sus empleados en relación con los riesgos, siendo parte de la cultura organizacional
«Una Cultura de Seguridad es la colección de valo» — temario AYG, pág. 228
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
Lo que incluye una Cultura de Seguridad sólida: Un compromiso con la seguridad, prácticas realistas para el manejo de los peligros, el aprendizaje organizacional continuo y la atención y preocupación por los riesgos compartidos entre los trabajadores
«cluye un compromiso con la seguridad, prácticas realistas» — temario AYG, pág. 228
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
La definición de Cultura de Seguridad de la Agencia Ferroviaria Europea (2018): La interdependencia entre los SGS, la comprensión y la conducta
«la interdependencia entre los SGS, la compren» — temario AYG, pág. 229
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
Un SGS que no tiene sentido para las personas o sin cultura de cumplimiento: Se realizarán interpretaciones individuales y se aplicarán soluciones alternativas, basadas en la evaluación individual de riesgos
«se realizarán interpretaciones individuales y» — temario AYG, pág. 229
3. Marco regulador europeo de Cultura de Seguridad
El Reglamento que incorpora la normativa del Cuarto Paquete Ferroviario en esta materia: El Reglamento Delegado (UE) 2018/762, de la Comisión Europea, de 8 de marzo de 2018
«legado (UE) 2018/762 de la Comisión Europea de 8 de marzo de 2018» — temario AYG, pág. 231
3. Marco regulador europeo de Cultura de Seguridad
El Reglamento Delegado (UE) 2018/762: Desde mediados de 2020
«de obligado cumplimiento a partir de mediados de 2020» — temario AYG, pág. 231
3. Marco regulador europeo de Cultura de Seguridad
El Reglamento Delegado (UE) 2018/762: La Cultura de Seguridad como requisito, y las evidencias de su existencia
«exige como requisito la Cultura de Seguridad y las» — temario AYG, pág. 231
3. Marco regulador europeo de Cultura de Seguridad
Los atributos de la Declaración de Dubrovnik de la Agencia Ferroviaria de la UE: 8
«enuncia los ocho atributos característicos de esta cultura» — temario AYG, pág. 231
3. Marco regulador europeo de Cultura de Seguridad
La Agencia Ferroviaria Europea: Periódicamente, una serie de guías en las que se desarrolla un modelo de Cultura de Seguridad
«la Agencia Ferroviaria Europea publica periódicamente una serie de» — temario AYG, pág. 231
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El atributo AE1 de la Agencia Ferroviaria de la UE: Que la seguridad es un vector esencial de la eficacia y la fiabilidad de los servicios ferroviarios y no debe verse comprometida al entrar en competencia con otros objetivos
«La seguridad no debe verse comprome» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El atributo AE2 de la Agencia Ferroviaria de la UE: La seguridad, el reporte de eventos y los principios de una cultura justa, también más allá de la empresa, para proveedores y contratistas
«el reporte de eventos y los principios de una cultu» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El atributo AE3 de la Agencia Ferroviaria de la UE: Que la seguridad es una responsabilidad individual ligada a la formación, la experiencia, las normas y prácticas profesionales del cargo o función de cada persona
«La seguridad es una responsabilidad individual que está l» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El atributo AE4 de la Agencia Ferroviaria de la UE: A tomar las medidas necesarias para gestionar los riesgos, sobre todo los ligados a los límites de la fiabilidad humana
«los que están ligados a los límites de la fiabilidad humana» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El atributo AE5 de la Agencia Ferroviaria de la UE: Que deben tener en cuenta el comportamiento del sistema, las condiciones y los factores que influyen en las prácticas de trabajo, en lugar de atribuir responsabilidades individuales o culpar
«en lugar de atribuir responsabilidades individuales o de culpar» — temario AYG, pág. 233
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
Las excepciones al enfoque no culpabilizador del atributo AE5: Las negligencias graves, las violaciones deliberadas y las acciones destructivas que comprometan significativamente el nivel de seguridad ferroviaria
«violaciones deliberadas y acciones destructivas» — temario AYG, pág. 233
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El atributo AE6 de la Agencia Ferroviaria de la UE: Que los comportamientos seguros y las iniciativas que promueven la seguridad deben identificarse y compartirse dentro y fuera de la organización
«la seguridad deben identificarse y compartirse dentro y fuera» — temario AYG, pág. 233
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El atributo AE7 de la Agencia Ferroviaria de la UE: Que los empleados de todos los niveles contribuyen de forma activa y permanente a definir cómo desarrollar, promover y evaluar los principios organizativos y las prácticas que favorecen una Cultura de Seguridad positiva
«Los empleados y empleadas de todos los niveles de nuestras» — temario AYG, pág. 233
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El atributo AE8 de la Agencia Ferroviaria de la UE: El compromiso compartido de líderes y personas para actuar siempre con seguridad, especialmente ante metas y situaciones que la comprometen
«El sello distintivo de la seguridad positiva es el compromi» — temario AYG, pág. 233
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
La definición de Cultura de Seguridad de la OACI: Como «la forma en la que las personas se comportan, en relación con la seguridad operacional y los riesgos, cuando nadie está mirando»
«se comportan, en relación con la seguridad operacional y los riesgos, cuando» — temario AYG, pág. 235
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
Los tres elementos de los que resulta la Cultura de Seguridad (figura 3): Lo que creemos o pensamos, lo que decimos sobre la seguridad y lo que realmente hacemos
«Lo que creemos o pensamos: creencias y valores arraigados en el» — temario AYG, pág. 235
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
El núcleo de la Cultura de Seguridad: Las creencias y valores arraigados en el grupo u organización: lo que creemos o pensamos
«es decir, el núcleo de la Cultura de Seguridad» — temario AYG, pág. 235
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
Los valores y las creencias en la definición del Grupo Renfe: Los valores son qué es importante para cada persona; las creencias, cómo las personas ven que funcionan las cosas
«los valores (qué es importante para cada persona) y las creencias» — temario AYG, pág. 236
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
La cita de AENA (2018) recogida en el Libro Blanco: Que pensar que la seguridad no es realmente importante o relativizar su carácter prioritario, incluso en momentos puntuales, puede llevar a situaciones potencialmente peligrosas
«relativizar su carácter prioritario, incluso en momentos» — temario AYG, pág. 236
4.1 Nuestros principios de Cultura de Seguridad
Los principios de Cultura de Seguridad del Grupo Renfe: 6
«El Grupo Renfe ha definido seis principios» — temario AYG, pág. 237
4.1 Nuestros principios de Cultura de Seguridad
Los seis principios de Cultura de Seguridad del Grupo Renfe: Seguridad como valor esencial, compromiso y liderazgo, responsabilidad personal, apertura y confianza, vigilancia de la seguridad, y aprendizaje y mejora continua
«El Grupo Renfe ha definido seis principios (figura 5), acordes a los atributos» — temario AYG, pág. 237
4.1 Nuestros principios — P1
El principio P1, «Seguridad como valor esencial»: Que en el Grupo Renfe se valora la seguridad por encima de cualquier otro objetivo
«En el Grupo Renfe valoramos la seguridad por encima de» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P1
La creencia asociada al principio P1: Que la seguridad es un valor irrenunciable y prevalente, consustancial a toda actividad
«la seguridad es un valor irrenunciable y» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P1
Los atributos de Dubrovnik relacionados con el principio P1: AE1 y AE8
«Relacionado con los atributos AE1 y AE8 de la Agencia» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P2
El principio P2, «Compromiso y liderazgo»: Que el liderazgo en la gestión de los riesgos de la operación evidencia nuestro compromiso con la seguridad
«Creemos que el liderazgo en la gestión de los riesgos de la» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P2
La creencia asociada al principio P2: Que la forma de liderazgo influye, para bien o para mal, en el comportamiento de los grupos
«la forma de liderazgo influye, para bien o para» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P2
El atributo de Dubrovnik relacionado con el principio P2: AE8
«Relacionado con el atributo AE8 de la Agencia Ferroviaria» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P3
El principio P3, «Responsabilidad personal»: Que actuamos bajo la premisa de la responsabilidad individual en la práctica profesional, como reflejo del compromiso personal para mejorar la gestión de la seguridad
«Actuamos bajo la premisa de la responsabilidad individual en» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P3
El comportamiento asociado al principio P3: Que las personas son proactivas en la gestión de la seguridad
«las personas son proactivas en» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P4
El principio P4, «Apertura y confianza»: Que el respeto y la cooperación, en un clima de confianza mutua, fomentan la seguridad operacional
«Creemos que el respeto y la cooperación, en un clima de» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P5
El principio P5, «Vigilancia de la seguridad»: Que la gestión de riesgos establece sistemas efectivos y continuos de control y vigilancia de la operación para comprobar que se realiza de manera segura
«La gestión de riesgos establece sistemas efectivos y continuos» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P5
La creencia asociada al principio P5: Que la seguridad se puede y se debe medir
«la seguridad se puede y se debe medir» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P6
El principio P6, «Aprendizaje y mejora continua»: Que aprendemos de nuestros resultados y convertimos las lecciones aprendidas en palancas para la mejora de la seguridad
«Aprendemos de nuestros resultados y convertimos las lecciones» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P6
El atributo de Dubrovnik relacionado con el principio P6: AE6
«Relacionado con el atributo AE6 de la Agencia Ferroviaria» — temario AYG, pág. 239
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
Los factores clave del modelo de Cultura de Seguridad: Para la medición de la Cultura de Seguridad, dentro de un modelo inicial que debe actualizarse con el tiempo
«los factores considerados como clave para la medición de la» — temario AYG, pág. 240
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El factor clave «Compromiso de los gestores y gestoras»: A la forma en que los gestores comprenden y comunican su propio compromiso con la seguridad
«la forma en que los gestores y gestoras comprenden» — temario AYG, pág. 241
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El factor clave «Cultura justa y notificación»: Al clima de libertad para notificar problemas de seguridad, incluida la autodenuncia de comportamientos peligrosos y el tratamiento dado a los infractores
«el clima de libertad para notificar problemas relativos a» — temario AYG, pág. 241
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El factor clave «Personal y equipamiento»: A la forma en que los recursos se ponen a disposición de la gestión de la seguridad: si son suficientes, si son adecuados y si se utilizan conforme a las prioridades reales
«si son suficientes, si son adecuados y si se utilizan confor» — temario AYG, pág. 241
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El factor clave «Compromiso entre compañeros y compañeras»: A la forma en que las actitudes entre compañeros repercuten en nuestras propias actitudes
«la forma en que las actitudes entre compañeros» — temario AYG, pág. 241
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El factor clave «Colaboración y participación»: A la forma de participación de las personas en actividades relacionadas con la seguridad: proyectos, encuestas, formación o campañas de sensibilización
«tales como proyectos, encuestas, formación o cam» — temario AYG, pág. 241
4.3 Facilitadores para la implantación
Un facilitador: Cada grupo de actuaciones que permite el desarrollo de los factores clave
«Cada grupo de actuaciones constituye un facilitador» — temario AYG, pág. 242
4.3 Facilitadores para la implantación
Los principales facilitadores en el Grupo Renfe: 15
«Los principales facilitadores en el Grupo Renfe son» — temario AYG, pág. 242
4.3 Facilitadores para la implantación
Los facilitadores enumerados en el Libro Blanco: Apoyo y fomento de la seguridad por parte de los líderes, política de comunicación y política de notificación
«Apoyo y fomento de la seguridad por parte de los/las líderes» — temario AYG, pág. 242
4.3 Facilitadores para la implantación
El facilitador de empoderamiento de las personas: En dotar a las personas de autoridad y recursos para cumplir con sus responsabilidades
«Empoderamiento de las personas (autoridad y recursos) para cumplir» — temario AYG, pág. 242
4.4 Alcance
El alcance de los principios de la Cultura de Seguridad: A todas las personas que trabajan en el Grupo Renfe, a otras empresas y sus empleados que trabajan para el Grupo, y a organismos o grupos de interés, con independencia de su posición y funciones
«se dirigen a todas las personas que trabajan en el Grupo Renfe» — temario AYG, pág. 243
5. Líneas estratégicas para el cambio
Las líneas estratégicas para el cambio de Cultura de Seguridad: 5
«que orienten las actuaciones a realizar» — temario AYG, pág. 245
5. Líneas estratégicas para el cambio
La línea estratégica LE.01: El refuerzo del compromiso y la responsabilidad con los principios de Cultura de Seguridad, para generar comportamientos seguros en la operación ferroviaria
«Refuerzo del compromiso y la responsabilidad con los principios de Cultura de» — temario AYG, pág. 245
5. Líneas estratégicas para el cambio
La línea estratégica LE.02: La capacitación de las personas para que puedan afrontar con éxito sus responsabilidades en seguridad
«Capacitación de las personas para que puedan afrontar con éxito sus responsa» — temario AYG, pág. 245
5. Líneas estratégicas para el cambio
La línea estratégica LE.03: La implicación de toda la organización en la gestión de los riesgos de la operación ferroviaria: la gestión de riesgos nos compete a todos y todas
«la gestión de riesgos nos compete a todos y todas» — temario AYG, pág. 245
5. Líneas estratégicas para el cambio
La línea estratégica LE.04: La mejora de los sistemas de relación con los grupos externos de interés y de la coordinación interna
«Mejora de los sistemas de relación con los grupos externos de interés» — temario AYG, pág. 245
5. Líneas estratégicas para el cambio
La línea estratégica LE.05, «Vigilancia y digitalización»: Aportar mejoras tecnológicas e innovación en los sistemas de información para disponer de mejores indicadores de gestión y vigilancia de la seguridad
«es aportar a la organización mejoras tecnológicas e in» — temario AYG, pág. 247
6. Plan de Transformación de la Cultura de Seguridad Operacional
La situación cultural actual del Grupo Renfe: Posee un conjunto de subculturas en los diferentes colectivos, reflejo de la normativa vigente, los procedimientos de los SGS y las prácticas habituales de los servicios comerciales
«posee un conjunto de subculturas en los diferentes» — temario AYG, pág. 249
6. Plan de Transformación de la Cultura de Seguridad Operacional
El objetivo del Plan de Transformación de la Cultura de Seguridad Operacional: Realizar los cambios necesarios para lograr el alineamiento cultural
«es realizar los cambios necesarios para lograr el alineamiento cultural» — temario AYG, pág. 249
6. Plan de Transformación de la Cultura de Seguridad Operacional
El Plan de Acción del Plan de Transformación: En los principios de Cultura de Seguridad, en los facilitadores y en las líneas estratégicas definidas para el cambio
«es preciso disponer de un Plan de Acción fundado en los principios» — temario AYG, pág. 250
6. Plan de Transformación de la Cultura de Seguridad Operacional
Los indicadores del Plan de Acción: El grado de implantación y la eficacia de las actuaciones establecidas
«indicadores que midan el grado de implantación» — temario AYG, pág. 250
6.1 Ciclo de mejora continua
El ciclo de mejora continua: Anual, preferentemente
«debe tener periodicidad anual preferentemente» — temario AYG, pág. 251
6.1 Ciclo de mejora continua
Las fases de cada ciclo de mejora continua: Cuatro: análisis de la cultura, diagnóstico de la cultura, planificación de mejoras e implantación de actividades
«Cada ciclo de mejora continua consta de cuatro fases» — temario AYG, pág. 251
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 1
Las herramientas de medición de la fase 1: Medidas cualitativas y medidas cuantitativas
«rramientas de medición disponibles pueden agruparse» — temario AYG, pág. 252
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 1
Las medidas cualitativas: Básicamente a través de encuestas de clima de seguridad, acompañadas de entrevistas semiestructuradas y grupos de discusión
«Las medidas cualitativas se llevan a cabo, básicamente, a través de en» — temario AYG, pág. 252
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 1
Los colectivos sobre los que debe realizarse la medición cualitativa en el Grupo Renfe: Cuatro: personal de dirección con funciones directas de seguridad, personal de apoyo, personal de conducción y personal sin funciones directas de seguridad
«la medición cualitativa debe realizarse sobre cuatro» — temario AYG, pág. 252
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 1
Las medidas cuantitativas: De los datos sobre sucesos que pueden producir incidentes significativos de seguridad y de las observaciones de los comportamientos de las personas en su quehacer diario
«se obtienen de los datos sobre sucesos» — temario AYG, pág. 252
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 1
Los indicadores cuantitativos de Cultura de Seguridad: El número de sucesos registrados y analizados, de notificaciones recibidas y respondidas, de revisiones y actualizaciones de procedimientos y de acciones formativas de liderazgo
«el número de sucesos registrados y analizados» — temario AYG, pág. 252
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 2
Lo que debe evidenciar el diagnóstico de la Cultura de Seguridad: La percepción de todo el personal en las cuestiones de seguridad y la integración de las creencias en las prácticas cotidianas, desde la dirección hasta el personal de la operación
«La integración de las creencias en las prácticas co» — temario AYG, pág. 253
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 2
Lo que debe permitir el diagnóstico de la cultura: Visibilizar lo que se piensa, saber qué se hace, analizar la coherencia entre ambas cosas, poner en evidencia los mecanismos sobre los que actuar y definir los indicadores que permitan comparar y medir
«Visibilizar lo que se piensa: atañe a las creencias, percepciones y» — temario AYG, pág. 253
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 3
Las acciones de refuerzo de la Cultura de Seguridad en la fase 3: Por áreas asociadas a las líneas estratégicas descritas, y con indicadores que midan su grado de implantación y de desempeño
«Estas acciones se deben agrupar por áreas» — temario AYG, pág. 254
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 4
La fase 4, de implantación de actividades: Se ejecutan las medidas planificadas y se hace su seguimiento, corrigiendo desviaciones; se prolonga hasta el inicio del siguiente ciclo
«Esta fase se prolonga hasta el inicio del siguiente ciclo» — temario AYG, pág. 255
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 4
Las causas de resistencia al cambio durante la implantación: Temores ante las innovaciones, errores en el empleo de las nuevas metodologías, aversiones actitudinales y de comportamiento, falta de compromiso de la dirección y de los líderes y escasa participación de los empleados
«cierta resistencia al cambio debido a temores ante las innovaciones» — temario AYG, pág. 255
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 4
Las barreras que deben considerarse en la implantación: Una incorrecta definición de los elementos y objetivos del cambio, un diseño inadecuado del plan, una insuficiente coordinación entre los niveles directivos y la falta de experiencia en la implantación y dirección del cambio
«un diseño inadecuado del plan, una insuficiente coordinación» — temario AYG, pág. 255
7. Consideraciones finales
Lo que debe garantizarse para superar las resistencias al cambio: Un ejercicio efectivo del liderazgo, una distribución de las funciones y competencias de seguridad, especialistas capacitados para la gestión de los riesgos y una vigilancia efectiva a través de indicadores de implantación y eficacia
«las resistencias al efectivo del» — temario AYG, pág. 257
7. Consideraciones finales
La carencia o escasa presencia de liderazgo efectivo, especialistas capacitados y vigilancia por indicadores: Una Cultura de Seguridad negativa, que puede conllevar el incumplimiento de los requerimientos legislativos y el origen de errores latentes que terminen desencadenando accidentes
«una Cultura de Seguridad negativa que puede» — temario AYG, pág. 257
7. Consideraciones finales
Las posibles resistencias al ejercicio efectivo del liderazgo: Falta de capacitación o desinterés para asumir las responsabilidades en seguridad; la medida es la formación y motivación de las personas
«falta de capacitación o desinterés para asumir las responsa» — temario AYG, pág. 258
7. Consideraciones finales
Las resistencias a la distribución de funciones y competencias de seguridad: Las dificultades en la asignación de funciones de seguridad por la complejidad y el tamaño organizativo del Grupo
«dificultades en la asignación de funciones de seguridad por la» — temario AYG, pág. 258
7. Consideraciones finales
La medida propuesta para contar con especialistas capacitados en gestión de riesgos: El apoyo de los líderes a los especialistas en gestión de riesgos: formación, recursos y respeto a sus decisiones
«apoyo de los líderes a los/as especialistas en gestión de riesgos» — temario AYG, pág. 258
7. Consideraciones finales
La medida propuesta para una vigilancia efectiva mediante indicadores: Una estrategia de digitalización de sistemas de información orientada a la seguridad, con líderes que gestionan a partir de cuadros de mando de seguridad
«estrategia de digitalización de sistemas de información orientada a la» — temario AYG, pág. 259
7. Consideraciones finales
La percepción que denuncia la cita de la OACI (2009): Que los asuntos de seguridad operacional no eran responsabilidad del gerente de línea, sino de la oficina y del funcionario de seguridad operacional
«los asuntos de seguridad ope» — temario AYG, pág. 259
1. Introducción
Tener las competencias necesarias para realizar nuestras tareas: No basta: es necesario creer en la seguridad e incorporarla a nuestros valores para operar de forma segura y estar alerta ante los riesgos
«es necesario creer en la seguridad e incorporarla a nuestros» — temario AYG, pág. 221
1. Introducción
Los cambios del sector ferroviario que demandan una profunda revisión de las creencias y valores de seguridad: Han cambiado el reparto de responsabilidades, el enfoque de seguridad, las personas, las tecnologías de la información y la legislación aplicable
«dan una profunda revisión de estas creencias y valores para reforzar la cultura» — temario AYG, pág. 222
1. Introducción
La revisión de la cultura de seguridad que demandan los cambios del sector: Un Plan de Transformación de la Cultura que permita implantar la Cultura de Seguridad Operacional deseada y nos guíe en los pasos a dar
«Para llevar a cabo la revisión de la cultura se requiere de un Plan» — temario AYG, pág. 222
2.1 Cultura empresarial
El sistema de reconocimientos, recompensas y sanciones, como característica de la cultura empresarial: El comportamiento deseado por la organización
«El sistema de reconocimientos, recompensas y sanciones que expresa» — temario AYG, pág. 225
2.1 Cultura empresarial
El ejemplo de los líderes, como característica de la cultura empresarial: Su compromiso con la organización
«El ejemplo de los líderes que refleja su compromiso con la organización» — temario AYG, pág. 225
2.1 Cultura empresarial
La falta de coherencia entre la cultura empresarial y la Cultura de Seguridad: Conflictos en el comportamiento deseado de las personas, que afectan tanto a los objetivos de la organización como a la seguridad
«pues de lo contrario surgirán conflictos en el comportamiento deseado» — temario AYG, pág. 225
2.2 Origen de la Cultura de Seguridad
Los informes de investigación de sucesos como Chernóbil o Columbia: Deficiencias en el comportamiento y en las actitudes de las personas
«evidenciaron deficiencias en el comportamiento y en» — temario AYG, pág. 226
2.2 Origen de la Cultura de Seguridad
La expresión «Cultura de Seguridad» cuando se usa en el Libro Blanco: A la Cultura de Seguridad Operacional
«este texto se mencione la Cultura de Seguridad deberemos entender que nos» — temario AYG, pág. 226
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
La Cultura de Seguridad y el SGS, según la figura 1: Simultáneamente en los factores técnicos y organizacionales de la operación ferroviaria
«La Cultura de Seguridad y el SGS impactan simultáneamente en los factores técnicos y» — temario AYG, pág. 227
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
El principal motivo por el que algunas organizaciones caen en un exceso de confianza y conceden menos importancia a la Cultura de Seguridad: La falta de visibilidad de sus efectos, que quedan en su mayor parte ocultos a simple vista
«visibilidad es el principal motivo por el que algunas organizaciones pueden» — temario AYG, pág. 227
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
La concienciación y el compromiso de toda la organización: Que la seguridad sea percibida, valorada y priorizada mediante nuestras actitudes, valores, creencias y comportamientos
«para conseguir que la seguridad sea percibida, valorada y priorizada» — temario AYG, pág. 227
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
Una Cultura de Seguridad positiva, según la figura 2: Aumentar su grado de madurez hasta alcanzar el nivel de mejora continua de la seguridad
«Una Cultura de Seguridad positiva permite aumentar el grado de madurez de un SGS» — temario AYG, pág. 228
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
La forma en que gestores y empleados comprenden el contenido del SGS, según la cita de la Agencia Ferroviaria Europea (2018): En las creencias, actitudes y valores derivados de experiencias personales, combinados con las normas de conducta del lugar de trabajo y de la sociedad
«los gestores y empleados tratan de comprender el conteni» — temario AYG, pág. 229
2.3 Relación de la Cultura de Seguridad con los SGS
La evaluación individual de riesgos en la que se basan las soluciones alternativas: Factores relativos a la conveniencia y a las palabras y acciones de los gestores
«conveniencia, las palabras y acciones de los gestores» — temario AYG, pág. 229
3. Marco regulador europeo de Cultura de Seguridad
El Reglamento Delegado (UE) 2018/762: Métodos comunes de seguridad sobre los requisitos del Sistema de Gestión de la Seguridad ferroviaria
«se establecen métodos comunes de seguridad sobre los requisitos del Sistema de» — temario AYG, pág. 231
3. Marco regulador europeo de Cultura de Seguridad
Los ocho atributos de la Declaración de Dubrovnik: Incorporarlos a sus principios de Cultura de Seguridad
«se compromete a incorporar a sus principios de Cultura de Seguridad» — temario AYG, pág. 231
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
Los elementos en los que se apoya la afirmación del atributo AE1 de que la seguridad no debe verse comprometida: El funcionamiento cotidiano, la visión, los objetivos, los indicadores, el modo de asignar recursos y todos los aspectos ligados con las operaciones
«afirmación en: nuestro funcionamiento cotidiano, nuestra visión,» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
Una buena gestión de la seguridad según el atributo AE1: En un enfoque basado en los riesgos
«guridad se apoya siempre en un enfoque basado en los riesgos» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El respeto mutuo, la ayuda y la cooperación que se favorecen según el atributo AE2: Instaurar una relación de confianza y compartir una comprensión mutua del verdadero trabajo que realizamos
«con vistas a instaurar una relación de confianza y compartir» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
El entorno profesional apropiado que las organizaciones deben ofrecer según el atributo AE3: La definición de tareas, las herramientas y los procedimientos
«incluye especialmente la definición de tareas, las herramien» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
Lo que puede provocar consecuencias indeseables pese a la formación y competencia de las personas, según el atributo AE4: Sus propias limitaciones humanas, en combinación con efectos inesperados e imprevisibles del sistema
«sus propias limitaciones humanas, en combinación con efectos» — temario AYG, pág. 232
3. Marco regulador europeo — Atributos de Dubrovnik
Identificar y compartir los comportamientos seguros dentro y fuera de la organización (atributo AE6): La importancia que atribuimos a la mejora continua en seguridad
«la importancia que atribuimos a la mejora continua en seguridad» — temario AYG, pág. 233
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
Las definiciones consideradas para establecer la definición de Cultura de Seguridad del Grupo Renfe: La definición ampliamente aceptada del sector de la aviación y la recientemente ofrecida por la Agencia Ferroviaria Europea
«siderado la definición ampliamente aceptada que da el sector de la aviación y la» — temario AYG, pág. 235
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
«lo que decimos sobre la seguridad», como elemento de la Cultura de Seguridad: En el Sistema de Gestión de Seguridad, que configura las normas y procedimientos que toda la organización debe conocer y aplicar
«Lo que decimos sobre la seguridad: viene recogido en el Sistema» — temario AYG, pág. 235
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
«lo que realmente hacemos», como elemento de la Cultura de Seguridad: La confianza que proporciona la coherencia entre el mensaje y su práctica
«que proporciona la coherencia entre el mensaje y su práctica» — temario AYG, pág. 235
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
La Cultura de Seguridad, según la figura 3: En las buenas prácticas y comportamientos seguros, según las creencias y los valores compartidos
«La Cultura de Seguridad se refleja en las buenas prácticas y comportamientos seguros» — temario AYG, pág. 235
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
La definición más formal de Cultura de Seguridad que proporciona la Agencia Ferroviaria Europea (pág. 236): Que es la interacción entre los requisitos del SGS y cómo las personas los comprenden en función de sus actitudes, valores y creencias, que se reflejan en sus comportamientos y decisiones
«de Gestión de Seguridad (SGS) y cómo las personas los comprenden en función» — temario AYG, pág. 236
4. Cultura de Seguridad del Grupo Renfe
Los valores y creencias que constituyen la Cultura de Seguridad del Grupo Renfe, al interactuar con las estructuras y sistemas de gestión: En comportamientos que expresan la manera en la que hacemos las cosas en el día a día
«de gestión de la organización, se reflejan en comportamientos que expresan la» — temario AYG, pág. 236
4.1 Nuestros principios de Cultura de Seguridad
Los principios sobre los que se asienta una Cultura de Seguridad adaptada al modelo de negocio: Expresar la visión a conseguir y servir de guía en el comportamiento diario
«una organización se debe asentar sobre unos principios que expresen la visión a» — temario AYG, pág. 237
4.1 Nuestros principios de Cultura de Seguridad
Los principios del Grupo Renfe, según la figura 4: A través del liderazgo y el SGS, para favorecer las buenas prácticas profesionales y los comportamientos seguros
«creencias, a través del liderazgo y el SGS» — temario AYG, pág. 237
4.1 Nuestros principios de Cultura de Seguridad
Los seis principios de Cultura de Seguridad del Grupo Renfe: Son los cimientos del modelo de Cultura de Seguridad del Grupo
«Dubrovnik, que son los cimientos del modelo de Cultura de Seguridad del Grupo» — temario AYG, pág. 237
4.1 Nuestros principios — P1
El comportamiento asociado al principio P1, «Seguridad como valor esencial»: Que las personas demuestran que la seguridad no puede supeditarse a ningún otro objetivo
«la seguridad no puede supeditarse a ningún otro objetivo» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P2
El comportamiento asociado al principio P2, «Compromiso y liderazgo»: Que las personas demuestran en su quehacer diario su compromiso con la seguridad
«quehacer diario su compromiso con la seguridad» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P3
La creencia asociada al principio P3, «Responsabilidad personal»: Que la seguridad es una responsabilidad individual
«Creencia: la seguridad es una responsabilidad individual» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P3
Los atributos de Dubrovnik relacionados con el principio P3: AE3 y AE8
«Relacionado con los atributos AE3 y AE8 de la Agencia» — temario AYG, pág. 238
4.1 Nuestros principios — P4
La creencia asociada al principio P4, «Apertura y confianza»: Que un clima de confianza mutua entre la estructura de dirección y el personal operativo favorece la mejora de la seguridad
«Creencia: un clima de confianza mutua (estructura de» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P4
El comportamiento asociado al principio P4, «Apertura y confianza»: Que la organización promueve la confianza en las personas y en su SGS
«la organización promueve la confianza en las personas y en su SGS» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P5
El comportamiento asociado al principio P5, «Vigilancia de la seguridad»: Que la organización utiliza indicadores para valorar el nivel de riesgo
«indicadores para valorar el nivel de riesgo» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P5
Los atributos de Dubrovnik relacionados con el principio P5: AE4 y AE7
«Relacionado con los atributos AE4 y AE7 de la Agencia» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P6
La creencia asociada al principio P6, «Aprendizaje y mejora continua»: Que la experiencia adquirida permite mejorar el nivel de seguridad
«Creencia: la experiencia adquirida permite mejorar el nivel» — temario AYG, pág. 239
4.1 Nuestros principios — P6
El comportamiento asociado al principio P6, «Aprendizaje y mejora continua»: Que la organización cambia en función de la evolución de los indicadores de seguridad y de las amenazas detectadas
«función de la evolución de los indicadores de seguridad y de» — temario AYG, pág. 239
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El modelo inicial de factores clave de la Cultura de Seguridad: Para mejorar la precisión de la medición de la Cultura de Seguridad
«Este modelo debe actualizarse con el tiempo para mejorar la precisión de esa» — temario AYG, pág. 240
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
Los factores clave del modelo de Cultura de Seguridad actualmente en vigor: Compromiso de los gestores, colaboración y participación, cultura justa y notificación, comunicación y aprendizaje, gestión de riesgos, compromiso entre compañeros, personal y equipamiento, y procedimiento y formación
«Los factores clave del modelo actualmente en vigor se definen a continuación» — temario AYG, pág. 240
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El factor clave «Comunicación y aprendizaje»: A la calidad de la información facilitada en materia de seguridad y a su utilización para el aprendizaje de la organización
«Factor clave vinculado a la calidad de la información facilitada en materia de» — temario AYG, pág. 241
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El factor clave «Gestión de riesgos»: A la forma en que se gestionan los riesgos en la operación ferroviaria normal o cuando se introducen cambios técnicos, operativos o de organización
«viaria normal o cuando se introducen cambios técnicos, operativos o de organización» — temario AYG, pág. 241
4.2 Modelo de Cultura de Seguridad: factores clave
El factor clave «Procedimiento y formación»: A la existencia de procedimientos adecuados a la forma de actuar de los trabajadores y a la formación impartida para entenderlos y aplicarlos
«Procedimiento y formación Factor clave vinculado a la existencia de procedimientos adecuados» — temario AYG, pág. 241
4.3 Facilitadores para la implantación
El facilitador referido a lo que el Grupo contrata fuera: Requisitos de seguridad para los servicios y suministros externos
«Requisitos de seguridad para los servicios y suministros externos» — temario AYG, pág. 242
4.3 Facilitadores para la implantación
El facilitador referido a la participación de las personas: Sistema de participación de las personas en la seguridad
«Sistema de participación de las personas en la seguridad» — temario AYG, pág. 242
4.3 Facilitadores para la implantación
Los facilitadores relacionados con el aprendizaje y las mejores prácticas: Fomento y mejora del aprendizaje, y reconocimiento y aplicación de mejores prácticas
«Reconocimiento y aplicación de mejores prácticas» — temario AYG, pág. 242
5. Líneas estratégicas para el cambio
Las líneas estratégicas para el cambio de Cultura de Seguridad: Con el Plan Estratégico del Grupo Renfe
«neadas con el Plan Estratégico del Grupo Renfe, son las siguientes» — temario AYG, pág. 245
5. Líneas estratégicas para el cambio
El propósito de la línea estratégica LE.01 en materia de compromiso: El liderazgo en la difusión de los principios de Cultura de Seguridad, el ejemplo a través de las buenas prácticas y la comunicación de los resultados de seguridad
«dad, el ejemplo a través de las buenas prácticas y la» — temario AYG, pág. 246
5. Líneas estratégicas para el cambio
El propósito de la línea estratégica LE.01 en materia de responsabilidad: La revisión de las funciones y responsabilidades de seguridad asignadas a cada puesto de trabajo y su comunicación y aceptación por quienes los desempeñan
«sión de las funciones y responsabilidades de seguridad» — temario AYG, pág. 246
6. Plan de Transformación de la Cultura de Seguridad Operacional
El análisis por los órganos de gobierno de la evolución de los indicadores del Plan de Acción: Nuevas actuaciones a realizar en aplicación de un ciclo para la mejora continua de los factores clave
«terminará nuevas actuaciones a realizar en aplicación de un ciclo para la mejora» — temario AYG, pág. 250
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 1
Las encuestas de clima de seguridad de la fase 1: Tanto las creencias propias como la percepción de las creencias que tienen otros grupos
«creencias propias, como la percepción de las creencias que tienen otros» — temario AYG, pág. 252
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 1
El colectivo «personal de apoyo» de la medición cualitativa: Mandos intermedios, técnicos, supervisores y operarios
«Personal de apoyo (agrupa los colectivos de mandos intermedios,» — temario AYG, pág. 252
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 1
Las medidas cuantitativas de la Cultura de Seguridad: La definición de indicadores y la veracidad y fiabilidad de los datos
«veracidad y fiabilidad de los datos» — temario AYG, pág. 252
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 2
El diagnóstico final de la Cultura de Seguridad y sus conclusiones: Del análisis conjunto de los resultados de los diferentes tipos de herramientas de medida utilizadas
«de los resultados de los diferentes tipos de herramientas de medida utilizadas» — temario AYG, pág. 253
6.1 Ciclo de mejora continua — Fase 2
Las conclusiones del diagnóstico de la Cultura de Seguridad: Desarrollar un Plan de Acción que contribuya a la mejora de la Cultura de Seguridad
«para permitir desarrollar un Plan de Acción que contribuya a la mejora de la» — temario AYG, pág. 253
7. Consideraciones finales
Los resultados deseados de un ejercicio efectivo del liderazgo, tanto directivo como operativo: Un comportamiento ejemplarizante acorde con las responsabilidades de seguridad a todos los niveles, especialmente del personal directivo
«un comportamiento ejemplarizante acorde con las respon» — temario AYG, pág. 258
7. Consideraciones finales
Los resultados deseados de una distribución de las funciones y competencias de seguridad: Que el personal conoce sus funciones en materia de seguridad y las desempeña satisfactoriamente
«el personal conoce sus funciones en materia de seguridad y» — temario AYG, pág. 258
7. Consideraciones finales
Las posibles resistencias a contar con especialistas capacitados para la gestión de los riesgos: La falta de conocimientos en gestión de riesgos y la incomodidad en la toma de decisiones relativas a la seguridad
«falta de conocimientos en gestión de riesgos e incomodidad» — temario AYG, pág. 258
7. Consideraciones finales
Los resultados deseados de contar con especialistas capacitados para la gestión de los riesgos: Que existe un colectivo de técnicos especialistas cualificados para evaluar, valorar, implantar y seguir las amenazas y sus medidas mitigadoras, capaces de aplicar la normativa comunitaria
«existe un colectivo de técnicos/as especialistas cualificados» — temario AYG, pág. 258
7. Consideraciones finales
Las posibles resistencias a una vigilancia efectiva a través de indicadores de implantación y eficacia: Falta de capacidad para definir y gestionar indicadores, menosprecio de la recogida de datos, falta de integración entre aplicaciones, falta de fuentes útiles, falta de confianza en los indicadores, obstrucción de la información y bloqueo de los canales
«Posibles resistencias: falta de capacidad para la definición y gestión de indicadores» — temario AYG, pág. 259
7. Consideraciones finales
Los resultados deseados de una vigilancia efectiva a través de indicadores: Que existen indicadores de vigilancia adecuados y se controla su evolución, detectando y corrigiendo las situaciones de riesgo tanto en el SGS como en la operación ferroviaria
«existen indicadores de vigilancia adecuados y se controla su» — temario AYG, pág. 259
7. Consideraciones finales
La práctica de ubicar todo el proceso de seguridad operacional en la oficina de seguridad, según la OACI (2009): A los ejecutivos y gerentes de línea
«los ejecutivos y gerentes de línea del proceso de toma de deci» — temario AYG, pág. 259
Tema 4Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe
Test de este tema →Presentación
El documento de Nociones básicas de Experiencia de Cliente: Abril de 2024, © 2024 Renfe Operadora
«©2024 Renfe Operadora Edición: Abril 2024» — temario AYG, pág. 264
Presentación
Las personas que trabajan cada día en el Grupo Renfe: Aproximadamente 16.000
«trabajan aproximadamente 16.000 personas cada día» — temario AYG, pág. 265
Presentación
La historia del Grupo Renfe: Más de 80 años
«que cuenta con una historia de más de 80 años» — temario AYG, pág. 265
Presentación
Los atributos con los que el Grupo Renfe ofrece su servicio: Calidad, seguridad y puntualidad
«con la mayor calidad, seguridad y puntualidad» — temario AYG, pág. 265
Presentación
El foco en el Cliente: Es uno de los pilares estratégicos del Plan Estratégico del Grupo
«El foco en el Cliente es uno de los pilares estratégicos sobre el que se apoya el» — temario AYG, pág. 265
Presentación
La palanca necesaria para la Experiencia de Cliente: La Transformación Cultural, que exige reorientarse hacia un modelo de Experiencia de Empleado
«es imprescindible apoyarnos en la palanca de Transformación Cultural» — temario AYG, pág. 265
Presentación
La disciplina de Experiencia de Cliente en la formación: En el itinerario formativo obligatorio de las nuevas incorporaciones a la compañía
«se ha incorporado la disciplina de Experiencia de Cliente en el itinerario formativo» — temario AYG, pág. 265
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
La Experiencia de Cliente: El conjunto de percepciones, emociones y sensaciones que un cliente experimenta durante todas las interacciones con una empresa a lo largo del ciclo de vida de su relación
«es el conjunto de percepciones, emociones y sensaciones que un cliente experimenta durante todas» — temario AYG, pág. 268
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
El alcance de la Experiencia de Cliente: A todo lo que la persona vive con la empresa, en todas sus interacciones, durante toda la relación y a través de todos los canales
«durante toda su relación y a través de todos los canales» — temario AYG, pág. 268
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
Los proveedores y servicios subcontratados: Influyen también en la experiencia que vive el cliente
«los proveedores o servicios que se subcontratan influyen también en la experiencia que» — temario AYG, pág. 268
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
Los factores externos que influyen en la Experiencia de Cliente: La opinión de amigos y familiares, las reseñas, la reputación de la marca y las interacciones con terceros
«como la opinión de amigos y familiares, las reseñas, la reputación de la marca» — temario AYG, pág. 268
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
La cita «La percepción del cliente es tu realidad»: De Kate Zabriskie
«La percepción del cliente es tu realidad» — temario AYG, pág. 268
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
La cita «La gente olvidará lo que dijiste… pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir»: De Maya Angelou
«olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir» — temario AYG, pág. 269
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
Los clientes que viven experiencias positivas: Una base de clientes fidelizados que actúan como defensores y fans de la marca, contribuyendo al crecimiento orgánico del negocio
«genera una base de clientes fidelizados que actúan como defensores y fans de la marca» — temario AYG, pág. 269
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La atención al cliente: El conjunto de acciones y procesos destinados a ayudar a los clientes en la resolución de consultas, problemas o quejas
«conjunto de acciones y procesos destinados a ayudar a los clientes en la resolución de consultas» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
Las diferencias que el temario establece entre atención al cliente y Experiencia de Cliente: 7
«7 diferencias entre Atención al Cliente y Experiencia de Cliente» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
De quién depende la atención al cliente frente a la Experiencia de Cliente: La atención al cliente depende de un área concreta; la Experiencia de Cliente, de toda la organización
«¿De quién depende? De un área concreta» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La actitud de la atención al cliente frente a la de la Experiencia de Cliente: La atención al cliente es reactiva; la Experiencia de Cliente, proactiva
«¿Con qué actitud? Reactiva Proactiva» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La base de la atención al cliente frente a la de la Experiencia de Cliente: La atención al cliente se basa en la calidad; la Experiencia de Cliente, en las emociones
«¿En qué se basa? Calidad Emociones» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
Lo que persigue la Experiencia de Cliente: La satisfacción del cliente y la anticipación ante sus necesidades
«Satisfacción del cliente y anticipación antes sus necesidades» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La relación entre la atención al cliente y la Experiencia de Cliente: La atención al cliente es una de las muchas herramientas que engloba la Experiencia de Cliente
«siendo la atención al cliente una de ellas» — temario AYG, pág. 269
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
El enfoque de la Experiencia de Cliente frente al de la atención al cliente: La Experiencia de Cliente es estratégica y a largo plazo; la atención al cliente, mucho más operativa
«mientras que la atención al cliente tiene un enfoque mucho más operativo» — temario AYG, pág. 271
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La era de la producción: En 1900, centrada en la eficiencia y la producción en masa
«En la era de la producción, que comenzó en 1900» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
Los referentes de la era de la producción: Henry Ford y Boeing
«liderada por visionarios como Henry Ford y Boeing» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La era de la distribución: En la década de 1960, centrada en la accesibilidad y la globalización
«La era de la distribución, que floreció en la década de 1960» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
Los referentes de la era de la distribución: Walmart y Toyota
«como Walmart y marcas automotrices como Toyota» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La era de la información: En la década de 1990, cuando el acceso y la gestión de datos se convirtieron en un activo estratégico
«La década de 1990 marcó el inicio de la era de la información» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
Los referentes de la era del cliente: Macy's, Salesforce y Amazon
«ejemplificada por empresas líderes como Macy's, Salesforce y Amazon» — temario AYG, pág. 273
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La era en que estamos inmersos actualmente: La era de las experiencias, donde la diferenciación está en crear conexiones emocionales profundas con los clientes
«estamos inmersos en la era de las experiencias» — temario AYG, pág. 273
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La fuente de la clasificación por eras de la gestión de la Experiencia de Cliente: Forrester
«reputación sólida basada en la confianza y la lealtad. Fuente: Forrester» — temario AYG, pág. 273
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
El ejemplo de Starbucks: Howard Schultz quería entregar la experiencia Starbucks: convertir una transacción económica en una experiencia completa
«Su fundador, Howard Schultz, no quería vender solo café» — temario AYG, pág. 273
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
Los elementos clave de la Experiencia de Cliente al diseñar estrategias: Marca, coherencia, producto o servicio, expectativas, interacciones y comunicación
«marca, coherencia, producto/servicio, expectativas, interacciones» — temario AYG, pág. 275
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
La frase «Las marcas no son lo que ellas dicen que son…»: Del experto en branding Scott Cook: las marcas son lo que las personas piensan de ellas en base a su opinión y experiencia
«Las marcas no son lo que ellas dicen que son, las marcas» — temario AYG, pág. 275
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
La accesibilidad y la facilidad de uso: Para reducir la fricción en la experiencia del cliente y garantizar una interacción sin problemas con la marca
«La accesibilidad y facilidad de uso son fundamentales para reducir la fricción» — temario AYG, pág. 276
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
La personalización: Fortalece la conexión emocional entre el cliente y la marca, aumentando la satisfacción y la lealtad a largo plazo
«La personalización ayuda a fortalecer la conexión emocional entre el» — temario AYG, pág. 276
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
La falta de consistencia en la Experiencia de Cliente: Una experiencia fragmentada y confusa, que socava la confianza del cliente y puede llevar a su pérdida
«La falta de consistencia puede conducir a una experiencia fragmentada y» — temario AYG, pág. 276
2.2 Ciclo de vida del cliente
Las fases del ciclo de vida del cliente: Atracción y captación, adquisición, retención y compromiso, y fidelización
«existe una fase crucial de atracción y captación» — temario AYG, pág. 277
2.2 Ciclo de vida del cliente
La fase de adquisición: Aquel en el que el cliente realiza la primera compra o contratación de servicios
«Este es el momento en el que el cliente realiza la primera compra o contratación de servicios» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
La fase de fidelización: Es el objetivo final del ciclo de vida del cliente
«llegamos a la fase de fidelización, que es el objetivo final del ciclo de vida del cliente» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
La clave para implementar una estrategia de Experiencia de Cliente: Asegurar que existe coherencia entre lo que el cliente espera de nosotros y el servicio que entregamos
«asegurar que existe coherencia entre lo que el cliente espera de nosotros y el» — temario AYG, pág. 277
2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente
Los factores que influyen en la experiencia del cliente: La empatía, la personalización, la comunicación efectiva y la resolución de problemas
«la empatía, la personalización, la comunicación efectiva y la resolución de» — temario AYG, pág. 280
2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente
La empatía: Es un pilar crucial: ponerse en el lugar del cliente genera una conexión más profunda y un ambiente de confianza y cuidado mutuo
«la empatía es pilar crucial en la relación con el cliente» — temario AYG, pág. 279
3. Diseño y gestión: herramientas
La investigación cuantitativa: Muestras representativas y uso de estadísticas, con técnicas como las encuestas numéricas
«la investigación cuantitativa busca muestras representativas y usa estadísticas» — temario AYG, pág. 282
3. Diseño y gestión: herramientas
La investigación cualitativa: Analizar el porqué de lo que está pasando, en ambientes naturales, buscando significado en la información recogida
«la investigación cualitativa persigue analizar el porqué de lo que está pasando» — temario AYG, pág. 282
3. Diseño y gestión: herramientas
Las técnicas de investigación cualitativa: Encuestas abiertas, entrevistas, focus groups y mystery shopping
«las encuestas abiertas, las entrevistas, los focus groups» — temario AYG, pág. 282
3. Diseño y gestión: herramientas
Los focus groups: En reunir a un conjunto de clientes para generar discusión y un espacio de diálogo donde surjan ideas de mejora
«consisten en la reunión de un conjunto de clientes con el objetivo de generar una discusión» — temario AYG, pág. 282
3. Diseño y gestión: herramientas
El mystery shopping: Obtener información de primera línea para evaluar la calidad percibida y el grado de satisfacción o seguimiento de protocolos, abordado en incógnito
«Los mystery shoppings buscan obtener información de primera línea» — temario AYG, pág. 282
3. Diseño y gestión: herramientas
La investigación cuantitativa frente a la cualitativa en el cuadro comparativo: La cuantitativa se limita a preguntar y se orienta a analizar los procesos; la cualitativa pretende entender y se orienta a mejorar los resultados
«Orientada en analizar los procesos. - Se limita a preguntar.» — temario AYG, pág. 282
3.1.1 Arquetipos de clientes
Los arquetipos de clientes: Una ficha visual que ayuda a empatizar con los clientes entendiendo cómo son y lo que viven en su relación con la empresa
«Los arquetipos son una ficha visual que ayudan a empatizar con los» — temario AYG, pág. 283
3.1.1 Arquetipos de clientes
Los arquetipos frente a la segmentación demográfica tradicional: Los arquetipos van más allá de los datos demográficos: indagan en necesidades, expectativas o modo de vida de los clientes
«pero los arquetipos buscan profundizar más allá de estos parámetros» — temario AYG, pág. 283
3.1.1 Arquetipos de clientes
La consultora especializada en Experiencia de Cliente citada en el temario: IZO
«la consultora especializada en Experiencia de Cliente IZO» — temario AYG, pág. 284
3.1.2 Pasillo del Cliente
El Pasillo del Cliente: Para representar gráficamente el detalle de la relación que viven los clientes con la compañía, a lo largo del tiempo y a través de todos los canales
«es una herramienta que sirve para representar gráficamente el detalle de la relación que viven los clientes» — temario AYG, pág. 284
2.2 Ciclo de vida del cliente
El Pasillo del Cliente: Customer Journey
«concretamente con el Pasillo del Cliente , también llamado Customer Journey» — temario AYG, pág. 279
3.1.2 Pasillo del Cliente
Lo que tienen en común todas las herramientas de Experiencia de Cliente: La medición y preocupación por las emociones que viven los clientes
«Todas las herramientas de Experiencia de Cliente tienen en común la medición y» — temario AYG, pág. 284
3.1.2 Pasillo del Cliente
Los «momentos» en el Pasillo del Cliente: Todas aquellas acciones que el cliente realiza y que influyen en su experiencia
«MOMENTOS son todas aquellas acciones que el cliente realiza y que influyen en su» — temario AYG, pág. 285
3.1.2 Pasillo del Cliente
Los momentos de la verdad: Las interacciones que generan mayor impacto y recuerdo en la mente del cliente, ya sea positiva o negativamente
«Son aquellas interacciones que generan mayor impacto y recuerdo» — temario AYG, pág. 285
3.1.2 Pasillo del Cliente
Los momentos WOW: Los momentos diferenciales en los que el cliente ve superadas sus expectativas
«Son aquellos momentos diferenciales en los que el cliente ve superadas sus» — temario AYG, pág. 285
3.1.2 Pasillo del Cliente
Los momentos de dolor: Las experiencias que generan malestar o descontento en los clientes; es clave detectarlos para incorporar mejoras
«Son aquellas experiencias que generan un malestar o descontento en los» — temario AYG, pág. 285
3.1.2 Pasillo del Cliente
Los elementos que incorporan los Pasillos de Cliente: Touchpoints, secuencia de interacciones, expectativas, emociones, nivel de experiencia, canal y momentos clave
«Touchpoints o puntos de contacto» — temario AYG, pág. 285
3.1.3 Mapa de procesos (Service Blueprint)
El mapa de procesos o Service Blueprint: Para obtener una fotografía interna de lo que sucede de puertas hacia dentro y que tiene impacto en el cliente
«sirve para obtener una fotografía interna de lo que sucede de puertas hacia dentro» — temario AYG, pág. 286
3.1.3 Mapa de procesos (Service Blueprint)
Los objetivos del blueprint: Identificar personas, actividades y procesos internos que condicionan la experiencia; analizar la gestión de cada momento y proponer mejoras; y obtener una visión 360º de los momentos críticos
«Obtener una visión 360º de los momentos críticos que vive el» — temario AYG, pág. 286
3.2 Herramientas para la gestión de Experiencia de Cliente
Un programa de Voz de Cliente: Una herramienta de transformación organizacional que establece los canales para canalizar las opiniones de los clientes: va más allá de escuchar, es una herramienta de gestión
«es una herramienta de transformación organizacional que se enfoca en establecer los» — temario AYG, pág. 287
3.2 Herramientas para la gestión de Experiencia de Cliente
Lo que NO es un programa de Voz de Cliente: No es hacer encuestas, ni cuestionarios interminables, ni investigación de mercados, ni completar una muestra
«¿Qué NO es un programa de voz de cliente? • No es hacer encuestas.» — temario AYG, pág. 287
3.2 Herramientas para la gestión de Experiencia de Cliente
El «Close The Loop»: A cerrar el ciclo de retroalimentación, garantizando que se tomen medidas adecuadas en respuesta a los comentarios, quejas o sugerencias de los clientes
«término que se refiere a cerrar el ciclo de retroalimentación» — temario AYG, pág. 287
3.2 Herramientas para la gestión de Experiencia de Cliente
Los pasos imprescindibles para construir un modelo de Voz de Cliente sólido: Definir un marco estratégico de medición, capturar información accionable, asegurar el «Close The Loop» y apoyarse en una tecnología adecuada
«El primero es definir un marco estratégico de medición» — temario AYG, pág. 287
3.3 Indicadores clave de rendimiento
Una métrica: Como una medida cuantitativa del grado en que una estrategia, sistema, componente o proceso cumple un atributo dado
«Una métrica se define como una medida cuantitativa del grado en» — temario AYG, pág. 288
3.3 Indicadores clave de rendimiento
Un KPI: Como un tipo especial de métrica que debe estar alineada con una estrategia de comprensión del negocio
«Un KPI se define como un tipo especial de métrica que debe estar alineada» — temario AYG, pág. 288
3.3 Indicadores clave de rendimiento
Los indicadores más relevantes en Experiencia de Cliente: El NPS (Net Promoter Score), el Índice de Satisfacción y el CES (Customer Effort Score)
«el NPS (Net Promoter Score), el Índice de Satisfacción o el CES (Customer Effort Score)» — temario AYG, pág. 288
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El NPS (Net Promoter Score): La propensión a la recomendación de los clientes de una empresa
«el NPS es un índice que mide la propensión a la recomendación de los clientes» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La escala del NPS: De 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 «Definitivamente lo recomendaría»
«calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable”» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
Los promotores en el NPS: 9 o 10 puntos
«Los que responden asignando 9 o 10 puntos: PROMOTORES» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
Los pasivos o neutrales en el NPS: 7 u 8 puntos
«Los que asignan 7 u 8 puntos: PASIVOS O NEUTRALES» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
Los detractores en el NPS: 6 puntos o menos
«Los que otorgan 6 puntos o menos: DETRACTORES» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El cálculo del NPS: Restando al número de promotores el de detractores y calculando el porcentaje sobre 100
«se obtiene restando al número de promotores el de detractores» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El resultado del NPS: Entre −100 % y 100 %
«El número resultante estará entre -100% y 100%» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La interpretación de los resultados del NPS: Acompañar siempre la pregunta de un campo abierto para que el cliente detalle la motivación de su recomendación
«es imprescindible acompañar siempre esta pregunta de un campo abierto» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La gran fortaleza atribuida al NPS: Que la recomendación correlaciona tanto con la fidelidad como con la intención de compra
«la recomendación correlaciona tanto con la fidelidad como con la intención de compra» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El CES (Customer Effort Score): El esfuerzo que los clientes deben hacer para relacionarse con una compañía, para tratar de reducirlo
«Es un indicador basado en medir y tratar de reducir el esfuerzo que» — temario AYG, pág. 290
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La pregunta con la que se calcula el CES: «¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto resolver su problema?»
«¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto resolver su problema?» — temario AYG, pág. 290
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El CES: En entornos digitales como apps y páginas web
«El CES es un indicador que se utiliza mucho en entornos digitales» — temario AYG, pág. 290
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El «speech analytics» y el «text mining»: Para analizar comentarios abiertos, conversaciones y contenidos desestructurados, tipificando las experiencias en positivas, negativas o neutras e incluso automatizando acciones de mejora
«se denomina “speech analytics” y “text mining”» — temario AYG, pág. 290
4.1 Importancia de una cultura orientada al cliente
El dato de The Economist sobre las empresas con dirección involucrada en Experiencia de Cliente: El 59 %
«el 59% de empresas con una Estructura de Dirección involucrada» — temario AYG, pág. 292
4.1 Importancia de una cultura orientada al cliente
La cita «Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta…»: De Jeff Bezos, CEO de Amazon
«Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta» — temario AYG, pág. 292
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Los empleados y empleadas: Son los principales embajadores de la experiencia y de la imagen de la compañía
«Los empleados y empleadas son los principales embajadores de la» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La empatía en la atención al cliente: Es la esencia de una buena atención al cliente: cada cliente es único y debe ser tratado como tal
«La EMPATÍA es la esencia de una buena atención al cliente» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Un problema que no se puede resolver por completo en el momento: Que los clientes sientan que se hará lo máximo posible para ayudarles
«no importa si en ese momento no se puede ofrecer una solución completa» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La voz como elemento de la atención al cliente: A la potencia, el timbre, la modulación, el tono y otras propiedades que impactan en lo que comunicamos
«La definición de voz hace referencia a la potencia, el timbre, la modulación, el tono» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
El mensaje al dirigirse a los clientes: Claro, conciso y objetivo, evitando tanto coloquialismos como tecnicismos
«El mensaje deber ser claro, conciso y objetivo, evitando tanto coloquialismos como» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La sonrisa: Es la chispa que inicia una excelente experiencia de atención al cliente y contagia una actitud positiva
«La sonrisa es la chispa que inicia una excelente experiencia» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
El uniforme: Un referente para identificar a los profesionales en sus distintas ocupaciones y diferenciar la empresa frente a la competencia
«Para los clientes el uniforme representa un referente para identificar a los» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La postura corporal en la atención al cliente: Respetar el espacio personal y evitar provocar sensación de incomodidad a los clientes
«Es importante respetar el espacio personal y evitar provocar sensación de» — temario AYG, pág. 294
5. Experiencia de Cliente Digital
La Experiencia de Cliente Digital: A la interacción entre un usuario o cliente y una organización a través de tecnologías digitales: webs, apps, comercio electrónico, redes sociales y dispositivos inteligentes
«se refiere a una interacción entre un usuario/cliente y una organización a través de tecnologías digitales» — temario AYG, pág. 297
5. Experiencia de Cliente Digital
La omnicanalidad: La entrega de una experiencia unificada, integrada y conectada a través de todos los canales, sea el cliente digital o presencial
«entrega de una experiencia unificada, integrada y conectada a través de todos» — temario AYG, pág. 297
5.1 Experiencia de Usuario (UX)
Las disciplinas que abarca la UX: El diseño de interfaces, la usabilidad, la accesibilidad y la investigación de usuarios
«incluyendo el diseño de interfaces, la usabilidad, la accesibilidad y la investigación de» — temario AYG, pág. 297
5.1 Experiencia de Usuario (UX)
La relación entre Experiencia de Usuario y usabilidad: No son lo mismo: una buena usabilidad no implica buena UX, porque la experiencia incluye más atributos como atractivo visual, accesibilidad, cercanía u originalidad
«Experiencia de Usuario no es lo mismo que usabilidad» — temario AYG, pág. 297
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
La Inteligencia Artificial (IA): A la capacidad de las máquinas para realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana
«se refiere a la capacidad de las máquinas para realizar tareas que normalmente requieren» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
Los usos de la IA en Experiencia de Cliente: Para mejorar la personalización, la automatización y la toma de decisiones
«la IA se utiliza para mejorar la personalización, la automatización y la toma de decisiones» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
El ejemplo destacado de IA en Experiencia de Cliente que cita el temario: El sistema de recomendación de Netflix, basado en algoritmos de aprendizaje automático
«es el sistema de recomendación de la plataforma de entretenimiento» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
El ejemplo de chatbots impulsados por IA en el servicio al cliente: Bank of America, con asistencia instantánea en consultas de cuentas y pagos de facturas
«Empresas como Bank of America han implementado chatbots impulsados por IA» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
El Asistente Virtual de Ikea: Para ayudar a los clientes a encontrar y comprar productos, obtener recomendaciones de diseño y planificar muebles para su hogar
«el chatbot de Asistente Virtual de Ikea, diseñado para ayudar a los clientes» — temario AYG, pág. 299
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
El ejemplo de personalización basada en datos: Amazon, que analiza con algoritmos de IA el historial de compras y navegación para recomendar productos
«el enfoque de Amazon en la personalización del comercio electrónico» — temario AYG, pág. 299
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
El programa de fidelización de Starbucks: En datos sobre las compras y preferencias de los clientes, para ofrecer ofertas y recompensas personalizadas según sus hábitos y visitas
«el programa de fidelización de Starbucks, que utiliza datos sobre las compras» — temario AYG, pág. 299
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
Las pautas para practicar una escucha activa efectiva: No interrumpir, validar sus sentimientos, repetir lo que han dicho y hacer preguntas clarificadoras
«No interrumpir, es importante permitir que el cliente exprese» — temario AYG, pág. 301
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
Evitar tomarse la queja como algo personal: Que el cliente está molesto con la situación, no con los empleados que le atienden
«Recordar que el cliente está molesto con la situación, no con los empleados» — temario AYG, pág. 302
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
Asumir la responsabilidad ante un problema: Ofrecer disculpas sinceras, proporcionar soluciones concretas y tomar medidas correctivas para que no vuelva a ocurrir
«Ofrecer disculpas sinceras. Reconocer el problema y ofrecer una» — temario AYG, pág. 302
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
Ofrecer un punto de contacto directo: Para que el cliente pueda comunicarse si tiene algún problema adicional o necesita asistencia en el futuro
«proporcionar al cliente un punto de contacto directo» — temario AYG, pág. 302
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
Las quejas de los clientes: Como una oportunidad para mejorar: no deben ser ignoradas ni minimizadas
«las quejas son una oportunidad para mejorar y no deben ser ignorados» — temario AYG, pág. 303
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
El primer paso para manejar una queja de manera efectiva: Tomarla en serio y reconocer la validez de las preocupaciones del cliente, evitando que llegue a convertirse en una reclamación formal
«evitando así que pueda llegar a convertirse en una reclamación formal» — temario AYG, pág. 303
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
Las formas de demostrar que se toman en serio las quejas: Escucha empática, validar las emociones y agradecer la retroalimentación
«Escucha Empática: escuchar activamente al cliente y» — temario AYG, pág. 303
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
Las estrategias para una respuesta rápida y proactiva a las quejas: Establecer procedimientos claros con tiempos de respuesta específicos, designar un punto de contacto y mantener una comunicación transparente
«Establecer procedimientos claros: tener un proceso claro y» — temario AYG, pág. 303
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
Las estrategias para ofrecer una solución adecuada a una queja: Ofrecer la compensación reglamentaria, corregir el error que la causó y hacer seguimiento con el cliente tras la resolución
«Ofrecer la compensación reglamentaria» — temario AYG, pág. 304
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
Las quejas que no se resuelven en el primer nivel de contacto: Escalar el problema a un nivel superior para una resolución adecuada
«puede ser necesario escalar el problema a un nivel superior» — temario AYG, pág. 304
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
La cita «Una ausencia de respuesta es una respuesta»: De Jay Baer: es una que dice «No nos importas mucho»
«Una ausencia de respuesta es una respuesta» — temario AYG, pág. 304
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
La recuperación del servicio: A los procesos y estrategias para abordar los problemas y contratiempos del servicio de manera efectiva y satisfactoria para el cliente
«se refiere a los procesos y estrategias utilizadas para abordar los problemas y contratiempos del servicio» — temario AYG, pág. 305
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
Los aspectos clave de la recuperación del servicio: El reconocimiento del error, la respuesta rápida al problema y la oferta de una compensación adecuada
«el reconocimiento del error, que implica admitir y reconocer» — temario AYG, pág. 305
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
Las recompensas adicionales tras una incidencia: A los clientes que experimentan problemas y quedan satisfechos con la resolución, para incentivar aún más su fidelidad
«como puntos de lealtad o descuentos especiales, a los clientes que experimentan problemas» — temario AYG, pág. 306
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
La cita sobre hacer verdaderos fans a los clientes: De Valeria Maltoni: consiste en crear experiencias de las que valga la pena hablar, más allá de un programa de fidelización
«Hacer verdaderos fans a los clientes consiste en crear» — temario AYG, pág. 306
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
Cada interacción con un cliente insatisfecho: Una oportunidad para demostrar el compromiso con su satisfacción y convertir una experiencia negativa en positiva
«cada interacción con un cliente insatisfecho es una oportunidad» — temario AYG, pág. 306
Presentación
La posición del Grupo Renfe según la presentación del documento de Experiencia de Cliente: Empresa líder en el transporte ferroviario de pasajeros y mercancías en España
«empresa líder en el transporte ferroviario de pasajeros y mercancías en España» — temario AYG, pág. 265
Presentación
El reto del Grupo Renfe en materia de Experiencia de Cliente: Generar una cultura centrada en el cliente en toda la organización, situándolo en el centro de la actividad y de la toma de decisiones estratégicas
«tiene el reto de generar una cultura centrada en el cliente en toda la organización» — temario AYG, pág. 265
Presentación
Las acciones que el Grupo Renfe ha ido desplegando para generar una cultura centrada en el cliente: Para sensibilizar, concienciar y formar a diferentes niveles profesionales
«acciones para sensibilizar, concienciar y formar a diferentes niveles profesionales» — temario AYG, pág. 265
Presentación
El documento de Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe: Es la primera toma de contacto con la Experiencia de Cliente, que se complementará con las acciones concretas de cada colectivo una vez se incorporen
«Este documento es la primera toma de contacto con la Experiencia de Cliente» — temario AYG, pág. 265
Presentación
El uso del género gramatical en el documento de Nociones básicas de Experiencia de Cliente: Sigue las directrices de la RAE y usa el masculino como género gramatical no marcado e inclusivo
«se utiliza el término masculino como género gramatical no marcado e inclusivo» — temario AYG, pág. 264
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
El impacto de una Experiencia de Cliente satisfactoria en la retención y fidelización: Diferenciar a una empresa en un mercado liberalizado, generando ventajas competitivas sostenibles
«permite diferenciar a una empresa en un mercado liberalizado» — temario AYG, pág. 268
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
La gestión de la Experiencia de Cliente: En un proceso estratégico, porque implica diseñar cada punto de contacto, desde antes de que el cliente piense en contratar hasta el servicio postventa
«la gestión de la Experiencia de Cliente se convierte en un proceso estratégico» — temario AYG, pág. 268
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
Los clientes que viven experiencias positivas: A volver a comprar, recomendar la marca a otros y permanecer leales a lo largo del tiempo
«están más dispuestos a volver a comprar, recomendar la marca a otros y permanecer leales» — temario AYG, pág. 269
1. Introducción a la Experiencia de Cliente
La Experiencia de Cliente, según el resumen del apartado de introducción: Un proceso integral que abarca todas las interacciones y percepciones de los clientes con la empresa y depende de todos sus miembros
«la Experiencia de Cliente es mucho más que una simple transacción comercial» — temario AYG, pág. 269
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La diferencia fundamental entre la atención al cliente y la Experiencia de Cliente: En su alcance, enfoque y objetivos dentro de la estrategia empresarial
«radica en su alcance, enfoque y objetivos» — temario AYG, pág. 269
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La atención al cliente, frente al enfoque holístico de la Experiencia de Cliente: En la resolución de necesidades inmediatas y problemas de los clientes
«se centra en la resolución de necesidades inmediatas y» — temario AYG, pág. 269
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La atención al cliente, en la tabla de diferencias con la Experiencia de Cliente: En un momento concreto en el que el cliente necesita una determinada solución
«En un momento concreto en el que el cliente necesita una determinada solución» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La Experiencia de Cliente, en la tabla de diferencias con la atención al cliente: Está presente desde el propio diseño del producto o servicio hasta el servicio postventa
«Está presente desde el propio diseño del producto o servicio, hasta el servicio postventa» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
El ámbito («¿Dónde?») de la atención al cliente y de la Experiencia de Cliente: La atención al cliente, en una interacción; la Experiencia de Cliente, en todo el ciclo de vida del cliente
«En todo el ciclo de vida del cliente» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
El canal de la atención al cliente y de la Experiencia de Cliente: La atención al cliente, en un solo canal; la Experiencia de Cliente, en todos los canales
«¿En qué canal? Un solo canal En todos los canales» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
La cita «Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que arregles las cosas cuando algo sale mal»: De Donald Porter
«Esperan que arregles las cosas cuando algo sale mal» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
Los sistemas de soporte que implica la atención al cliente: Líneas telefónicas de atención al cliente, chat en línea, correo electrónico de soporte y otros servicios de asistencia técnica
«líneas telefónicas de atención al cliente, chat en línea, correo» — temario AYG, pág. 270
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
Los aspectos emocionales que implica la Experiencia de Cliente: La satisfacción, la confianza y la conexión emocional con la marca
«aspectos emocionales, como la satisfacción, la confianza» — temario AYG, pág. 271
1.2 Diferencia entre Experiencia de Cliente y atención al cliente
Los aspectos prácticos que implica la Experiencia de Cliente: La calidad del producto, la eficiencia del servicio y la facilidad de uso
«como la calidad del producto, la eficiencia del servicio y la facilidad» — temario AYG, pág. 271
1.3 Importancia de Experiencia de Cliente en las organizaciones
Los motivos para trabajar la estrategia de Experiencia de Cliente en las organizaciones: Sensibilizar a toda la organización, generar una visión homogénea, implicar a todo el mundo, conocer herramientas y claves, y un modelo de acompañamiento y medición
«Sensibilizar a toda la organización en la importancia de orientar la» — temario AYG, pág. 271
1.3 Importancia de Experiencia de Cliente en las organizaciones
El modelo de acompañamiento y medición de resultados de la estrategia de Experiencia de Cliente: Una mejora continua que se transforme en rentabilidad sostenible
«Modelo de acompañamiento y medición de resultados con el» — temario AYG, pág. 271
1.3 Importancia de Experiencia de Cliente en las organizaciones
El motivo de la estrategia de Experiencia de Cliente referido a la implicación de las personas: Implicar a todo el mundo en la transformación hacia la experiencia, identificando el rol personal y la contribución de cada uno
«identificando el rol personal y la contribución» — temario AYG, pág. 271
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La era de la producción: Por la estandarización de productos y la optimización de procesos, que permitió alcanzar economías de escala
«la estandarización de productos y la optimización de procesos» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La era de la distribución: El surgimiento de cadenas de suministro globales y la competencia en precio
«cadenas de suministro globales y la competencia en precio como» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
Las empresas emblemáticas de la era de la información: Amazon y Google
«dando lugar a empresas emblemáticas como Amazon y Google» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
Las empresas con el surgimiento de Internet y las tecnologías de la información: Recopilar datos sobre sus clientes de manera más sistemática para comprenderlos mejor y ofrecer productos más personalizados
«comenzaron a recopilar datos sobre sus clientes de manera más» — temario AYG, pág. 272
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La era del cliente: Por una atención sin precedentes a las demandas y expectativas de los consumidores
«caracterizada por una atención sin precedentes a las» — temario AYG, pág. 273
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
Los consumidores en la era de las experiencias: Algo más que un producto o servicio: experiencias que les emocionen y conecten a un nivel personal
«buscan experiencias que les emocionen y conecten a un nivel personal» — temario AYG, pág. 273
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
La atención personalizada en el ejemplo de Starbucks: Apuntar incluso el nombre del cliente en el vaso
«apuntando incluso el nombre del cliente en el vaso» — temario AYG, pág. 273
1.4 Evolución histórica y tendencias actuales
Los espacios de Starbucks según la visión de su fundador: Lugares apetecibles en los que pasar el tiempo mientras se disfruta del café, no una simple cafetería
«que sus espacios no fueran una simple cafetería sino lugares» — temario AYG, pág. 273
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
La cita «Lo que construye la marca no es el mensaje, es la experiencia que se vive con ella»: De Alex Pallete
«Lo que construye la marca no es el mensaje, es la experiencia que se vive con ella» — temario AYG, pág. 275
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
Gestionar cuidadosamente la marca para crear experiencias de cliente coherentes: Definir claramente los valores y la personalidad de la marca y comunicarlos de manera coherente en todos los puntos de contacto
«definir claramente los valores y la personalidad de la marca y comunicarlos» — temario AYG, pág. 275
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
Una marca que se define como transparente y clara: Haciendo que la información de su página web o sus facturas sean claras para el cliente
«la información de su página web o las facturas deben ser claras» — temario AYG, pág. 275
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
La marca de una empresa: Por las experiencias tangibles e intangibles que los clientes tienen con ella, no solo por su logotipo, eslogan o campañas
«no se define únicamente por su logotipo, su eslogan o sus campañas publicitarias» — temario AYG, pág. 275
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
El producto o servicio como elemento clave de la Experiencia de Cliente: La calidad, la innovación y la relevancia
«La calidad, la innovación y la relevancia desempeñan un papel» — temario AYG, pág. 275
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
Los elementos fundamentales de la interacción con la empresa para crear experiencias excepcionales: La accesibilidad y facilidad de uso, la personalización y relevancia, y la consistencia
«crear experiencias excepcionales que generen lealtad, promuevan el» — temario AYG, pág. 276
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
Los aspectos que incluye la accesibilidad y facilidad de uso: La facilidad de navegación web, la claridad de la información, la simplicidad del proceso de compra y la disponibilidad de soporte
«la facilidad de navegación en un sitio web, la claridad en la información proporcionada» — temario AYG, pág. 276
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
Lo que puede incluir la personalización y relevancia en la Experiencia de Cliente: Recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, ofertas exclusivas adaptadas y comunicaciones personalizadas
«recomendaciones de productos basadas en compras anteriores» — temario AYG, pág. 276
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
La cita «El servicio no es lo que haces, sino quién eres»: De Betsy Sanders
«El servicio no es lo que haces, sino quién eres» — temario AYG, pág. 276
2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente
La falta de comunicación o la comunicación poco transparente: Confusión y frustración en el cliente, lo que afecta negativamente a su percepción de la marca
«comunicación o la comunicación poco transparente puede generar» — temario AYG, pág. 277
2.2 Ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente: Un concepto central en la gestión de relaciones con los clientes que abarca desde el primer contacto con la marca hasta la lealtad continua
«relaciones con los clientes que abarca desde el primer contacto» — temario AYG, pág. 277
2.2 Ciclo de vida del cliente
Las estrategias de marketing y publicidad de la fase de atracción y captación: Desde anuncios en redes sociales hasta campañas de correo electrónico segmentadas y contenido relevante en blogs o webs
«desde anuncios en redes sociales hasta campañas de correo electrónico segmentadas» — temario AYG, pág. 277
2.2 Ciclo de vida del cliente
La fase de atracción y captación del ciclo de vida del cliente: Captar la atención del cliente potencial y conducirlo hacia el siguiente paso del ciclo
«La clave en esta fase es captar la atención del» — temario AYG, pág. 277
2.2 Ciclo de vida del cliente
Las técnicas para incentivar la conversión en la fase de adquisición: Descuentos para nuevos clientes o programas de fidelización de bienvenida
«como descuentos para nuevos clientes o programas de fidelización de» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
La experiencia de compra en la fase de adquisición: Fluida y satisfactoria, porque sienta las bases de la relación continua entre el cliente y la marca
«Es esencial que la experiencia de compra sea fluida y satisfactoria» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
Las estrategias de la fase de retención y compromiso: Correos electrónicos personalizados, descuentos exclusivos para clientes frecuentes o programas de recompensas
«Las estrategias de retención pueden incluir el envío de correos» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
La fase del ciclo de vida que el temario señala como fundamental para recopilar retroalimentación del cliente: La fase de retención y compromiso
«esta etapa es fundamental para recopilar retroalimentación del cliente» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
La marca en la fase de retención y compromiso: Mantener la relación con un excelente servicio postventa, comunicación regular e incentivos para compras repetidas
«la marca busca mantener la relación» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
El cliente en la fase de fidelización: Elige repetir sus compras de manera habitual y recomendar la marca a otros
«el cliente elige repetir sus compras de manera habitual y recomendar» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
La fidelización del cliente según el apartado del ciclo de vida: Aumenta la rentabilidad a largo plazo y ayuda a diferenciarse en un mercado competitivo y a mantener una base de clientes sólida
«también puede ayudar a la marca a diferenciarse en» — temario AYG, pág. 278
2.2 Ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente, en el resumen del apartado 2.2: Un proceso continuo que requiere atención y cuidado en cada etapa
«el ciclo de vida del cliente es un proceso continuo que requiere atención y cuidado en cada etapa» — temario AYG, pág. 278
2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente
La personalización entre los factores que influyen en la experiencia del cliente: Emerge como uno de los más relevantes, porque cada cliente es único, con necesidades y preferencias individuales
«La personalización emerge como uno de los más relevantes» — temario AYG, pág. 279
2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente
La comunicación efectiva como factor que influye en la experiencia del cliente: Clara, transparente y proactiva, para evitar malentendidos y construir una relación de confianza
«comunicación clara, transparente y proactiva puede evitar» — temario AYG, pág. 280
2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente
La capacidad para resolver problemas como factor de la experiencia del cliente: Convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación y generar más confianza y lealtad
«experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación» — temario AYG, pág. 280
2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente
La atención a la empatía, la personalización, la comunicación efectiva y la resolución de problemas: En aquellos roles que impliquen interacciones directas con los clientes
«especialmente en aquellos roles que impliquen interacciones directas» — temario AYG, pág. 280
3. Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente: herramientas
Las herramientas y metodologías para gestionar y diseñar la experiencia de cliente: Para recoger, medir, analizar y accionar el feedback (opiniones, sensaciones y percepciones) de los clientes
«son más útiles para recoger, medir, analizar y accionar» — temario AYG, pág. 282
3. Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente: herramientas
El tipo de datos de la investigación cuantitativa y de la cualitativa: La cuantitativa, datos estructurados, indicadores y ratios; la cualitativa, datos desestructurados en forma verbal o narrativa
«Datos estructurados, indicadores y ratios» — temario AYG, pág. 282
3. Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente: herramientas
Las entrevistas como técnica de investigación cualitativa: Conocer en mayor profundidad a los clientes
«En las entrevistas se busca conocer en mayor profundidad a los» — temario AYG, pág. 282
3. Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente: herramientas
La tendencia de las empresas en el uso de la investigación: Cada vez utilizan más la investigación cualitativa para tomar decisiones estratégicas que impacten en la Experiencia de Cliente y en la cuenta de resultados
«cada vez utilizan más la investigación cualitativa para poder tomar decisiones estratégicas» — temario AYG, pág. 282
3.1 Herramientas para el diagnóstico de la Experiencia de Cliente
Las herramientas para el diagnóstico de la Experiencia de Cliente que desarrolla el temario: El Pasillo del Cliente, los arquetipos y el Blueprint (mapa de procesos)
«Cliente, Arquetipos, Blueprint (Mapa de procesos)» — temario AYG, pág. 266
3.1.1 Arquetipos de clientes
El objetivo de los arquetipos de clientes: Ofrecer una experiencia adaptada y personalizada a cada tipo de cliente, independientemente de quién interactúe con él
«ofrecer una experiencia adaptada y personalizada a cada tipo cliente» — temario AYG, pág. 283
3.1.1 Arquetipos de clientes
Los distintos grupos de clientes en los arquetipos: Según sus comportamientos, motivaciones, necesidades, expectativas, preocupaciones y personalidad
«según sus comportamientos, motivaciones, necesidades, expectativas, preocupaciones y su personalidad» — temario AYG, pág. 283
3.1.1 Arquetipos de clientes
El formato para diseñar los arquetipos de clientes: No existe un formato único para diseñarlos
«No existe un formato único para diseñar los arquetipos» — temario AYG, pág. 283
3.1.2 Pasillo del Cliente
Los elementos críticos que detecta el Pasillo del Cliente: En la satisfacción, la prescripción, la lealtad y la vinculación del cliente
«la satisfacción, prescripción, lealtad y vinculación» — temario AYG, pág. 284
3.1.2 Pasillo del Cliente
Los objetivos del cliente cuyo viaje analiza el Pasillo del Cliente: Comprar, solicitar información, consumir el producto o servicio, realizar un cambio o poner una reclamación
«un determinado objetivo: comprar, solicitar información, consumir el» — temario AYG, pág. 285
3.1.2 Pasillo del Cliente
El «nivel de experiencia» como elemento del Pasillo del Cliente: Escalas numéricas que se establecen para evaluar la experiencia vivida en cada interacción
«Nivel de experiencia: Escalas numéricas que se establecen evaluar» — temario AYG, pág. 285
3.1.2 Pasillo del Cliente
La «secuencia de interacciones» como elemento del Pasillo del Cliente: Una lógica secuencial de interacciones, desde que el cliente descubre su necesidad hasta que logra alcanzar su objetivo
«desde que el cliente descubre su necesidad, hasta» — temario AYG, pág. 285
3.1.2 Pasillo del Cliente
El «canal» como elemento del Pasillo del Cliente: El medio por el cual se relacionan los clientes en cada interacción
«El medio por el cual se relacionan los clientes en cada» — temario AYG, pág. 285
3.1.3 Mapa de procesos (Service Blueprint)
El mapa de procesos (Service Blueprint): Como una técnica de análisis holístico, desde la perspectiva del cliente, que integra la estructura y los procesos de la compañía
«una técnica para un análisis holístico, desde la» — temario AYG, pág. 286
3.1.3 Mapa de procesos (Service Blueprint)
El blueprint como herramienta: Visualizar la complejidad de un servicio y facilitar la alineación entre la Experiencia de Cliente y los procesos internos
«alineación entre la Experiencia de Cliente y los procesos internos de» — temario AYG, pág. 286
3.1.3 Mapa de procesos (Service Blueprint)
Las oportunidades de mejora que busca el blueprint al analizar cada momento: A nivel de personas, procesos, soporte y comunicación
«existen a nivel de personas, procesos, soporte y comunicación» — temario AYG, pág. 286
3.1.3 Mapa de procesos (Service Blueprint)
La visión 360º de los momentos críticos que busca el blueprint: La visión del empleado y su propia vivencia
«incorporando la visión del empleado y su propia vivencia» — temario AYG, pág. 286
3.2 Herramientas para la gestión de Experiencia de Cliente
El compromiso creciente de las compañías con la experiencia que viven los clientes en cualquier canal: Asegurar la homogeneidad entre todos los canales
«con el fin de asegurar la homogeneidad entre todos» — temario AYG, pág. 287
3.2 Herramientas para la gestión de Experiencia de Cliente
La evolución de los modelos de Voz de Cliente: En pasar de un modo pregunta/respuesta a modelos conversacionales que permiten escuchar y conversar con el cliente en tiempo real
«pasemos de un modo pregunta/respuesta a modelos» — temario AYG, pág. 287
3.2 Herramientas para la gestión de Experiencia de Cliente
El objeto de un programa de Voz de Cliente: Sobre lo que al cliente le importa compartir, no sobre lo que a la compañía le interesa saber
«No es sobre lo que a la compañía le interesa saber» — temario AYG, pág. 287
3.2 Herramientas para la gestión de Experiencia de Cliente
Definir un marco estratégico de medición, primer paso de un modelo de Voz de Cliente: En seleccionar las herramientas cuantitativas y cualitativas según los objetivos y las fuentes disponibles en la compañía
«cuantitativas y cualitativas que utilizaremos según nuestros objetivos» — temario AYG, pág. 287
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El uso de las métricas en un proyecto: No pueden establecerse métricas para todo ni utilizarse como única fuente de información
«no pueden establecerse métricas para todo, ni utilizarlas como única fuente de información» — temario AYG, pág. 288
3.3 Indicadores clave de rendimiento
Una «medida», en la definición de métrica del temario: Una indicación cuantitativa de la extensión, cantidad, dimensión, capacidad o tamaño de algunos atributos de un producto, proceso o servicio
«entendiendo como medida una indicación cuantitativa» — temario AYG, pág. 288
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La cita «Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar…»: De William Thomson Kelvin
«Lo que no se define no se puede medir» — temario AYG, pág. 288
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El papel histórico del NPS: Fue el primer indicador en conseguir que las empresas se alejaran de la mera investigación de mercado y del enfoque operativo
«conseguir que las empresas se alejaran de la mera investigación de» — temario AYG, pág. 288
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La única pregunta en la que consiste el NPS: «¿Con qué probabilidad recomendaría el producto o servicio a un familiar o amigo?»
«con qué probabilidad recomendaría el producto o» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La cita «Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje»: De Bill Gates
«Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El supuesto en el que se basa el NPS: Que la intención de recomendar una marca está relacionada con la experiencia que ha tenido el cliente con ella
«El NPS supone que la intención de recomendar una marca está» — temario AYG, pág. 289
3.3 Indicadores clave de rendimiento
El CES, además de medir el esfuerzo del cliente: La satisfacción con las interacciones del servicio que vive el cliente
«indicador muy interesante para medir la satisfacción con las interacciones del servicio» — temario AYG, pág. 290
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La idea subyacente del CES: En que las compañías pueden crear clientes fieles reduciendo su esfuerzo al relacionarse con ellas, en cualquier interacción física o digital
«crear clientes fieles reduciendo el esfuerzo del cliente» — temario AYG, pág. 290
3.3 Indicadores clave de rendimiento
La pregunta del CES: Sí: a cualquier otra interacción, como realizar la compra, contratar el servicio, encontrar información o realizar un cambio
«se puede preguntar por cualquier otra interacción como» — temario AYG, pág. 290
3.3 Indicadores clave de rendimiento
Los indicadores de Experiencia de Cliente distintos de los estudiados: Existen más indicadores, y cada empresa ha de seleccionar los que mejor se adecúen a su actividad
«cada empresa ha de seleccionar aquellos que mejor se adecúen a su» — temario AYG, pág. 290
4.1 Importancia de una cultura orientada al cliente
La importancia de una cultura orientada al cliente en las organizaciones: En su capacidad para cultivar relaciones sólidas y duraderas con los clientes
«radica en su capacidad para cultivar relaciones sólidas» — temario AYG, pág. 292
4.1 Importancia de una cultura orientada al cliente
Una cultura organizacional que prioriza al cliente: Porque fomenta la empatía y está más preparada para adaptarse rápidamente a los cambios en las preferencias y demandas del mercado
«lo que la hace más competitiva y resiliente» — temario AYG, pág. 292
4.1 Importancia de una cultura orientada al cliente
Una cultura que valora al cliente: Impulsa el crecimiento y la rentabilidad y fortalece su reputación y posicionamiento en el mercado
«también fortalece su reputación y posicionamiento en el mercado» — temario AYG, pág. 292
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
El momento en que surge la Experiencia de Cliente según el apartado de habilidades: En cada contacto en que interactúan dos personas: el cliente, con una necesidad, y la persona de la compañía con la habilidad de resolverla
«necesidad; el cliente, y la otra posee la habilidad de resolver esa» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Lo que los clientes deben experimentar de las personas que les atienden en los distintos canales: Que entienden sus necesidades, se preocupan por ellos y tienen predisposición para ayudar
«entienden sus necesidades, se preocupan por» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Los clientes actuales, según el apartado de habilidades: Más exigentes, informados y con infinidad de alternativas de compañías con productos y servicios similares
«clientes más exigentes, informados y con» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Los elementos que facilitan la comunicación de los profesionales en contacto directo con los clientes: Habilidades sociales, escucha atenta, observación reactiva, empatía y técnicas para un adecuado acercamiento al cliente
«Habilidades sociales, escucha atenta, observación reactiva, empatía» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La actitud en la atención al cliente: El mejor complemento para acompañar el aspecto: ser respetuoso, educado, amable, sonreír y usar las normas de cortesía
«La actitud es el mejor complemento para acompañar el» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La actitud del personal que atiende a los clientes: Positiva y conciliadora, pero también proactiva y empática
«debe ser positiva y conciliadora, pero también» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Las habilidades indispensables para ofrecer siempre el mismo nivel de servicio: La paciencia y la coherencia
«la paciencia y la coherencia son habilidades indispensables para ofrecer siempre el mismo» — temario AYG, pág. 293
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
El uso de la voz al atender a los clientes: Vocalizar con un tono de voz adecuado, evitando elevar la voz y utilizar un tono monótono
«Es recomendable vocalizar usando un tono de voz adecuado, evitando elevar la voz» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La postura corporal: Ayuda a subrayar y poner énfasis al mensaje y a su interpretación, condicionando la actitud con la que nos relacionamos
«La postura corporal ayuda a subrayar y poner énfasis al» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Utilizar bien el lenguaje con los clientes: Nos aproxima a los clientes, favorece la negociación y la gestión de conflictos y reduce incidentes y errores de interpretación
«Utilizar bien el lenguaje nos aproxima a los clientes, favorece» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Ofrecer una buena imagen en la atención al cliente: Porque es el reflejo de la empresa hacia los clientes y la tarjeta de visita con la que transmite su imagen, identidad y valores
«reflejo de la empresa hacia los clientes y la tarjeta de visita» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La percepción de los clientes en la atención: De cómo nos dirigimos a ellos, de cómo resolvemos sus necesidades y, sobre todo, de las personas y los comportamientos
«clientes dependerá de cómo nos dirigimos a ellos» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La frase destacada del apartado de habilidades que empieza «Tan importante es lo que digas…»: «…como el cómo lo digas»
«Tan importante es lo que digas como el cómo lo digas» — temario AYG, pág. 294
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
Las recomendaciones básicas sobre cómo dirigirse a los clientes: «Buenos días», «Por favor», «Muchas gracias», «¿En qué puedo ayudarle?», «Le agradezco su comprensión» o «No se preocupe»
«algunas recomendaciones básicas sobre cómo dirigirse» — temario AYG, pág. 295
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La expresión recomendada por el temario para pedir al cliente su documentación: «¿Me permite su documentación?»
«¿Me permite su documentación?» — temario AYG, pág. 295
4.2 Desarrollo de habilidades y competencias
La cita «Es mucho más fácil ser amable, respetuoso y empático con tus clientes… que intentar reparar una relación rota con ellos»: De Mark Cuban
«Es mucho más fácil ser amable, respetuoso y empático con tus clientes» — temario AYG, pág. 295
5.1 Experiencia de Usuario (UX)
Lo que permite la Experiencia de Usuario (UX): Diseñar teniendo en cuenta el comportamiento y las emociones de los usuarios, comprender el éxito o fracaso de las soluciones y diseñar soluciones inspiradoras y de navegación sencilla
«Comprender y analizar el éxito o fracaso de nuestras soluciones» — temario AYG, pág. 297
5.1 Experiencia de Usuario (UX)
La cita que concluye «El cliente es uno, independientemente de los canales y los dispositivos»: A LIFERAY
«El cliente es uno, independientemente de los canales y los dispositivos» — temario AYG, pág. 297
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
Las herramientas tecnológicas que han ganado prominencia en la Experiencia de Cliente: La Inteligencia Artificial, los chatbots, la personalización basada en datos y otras soluciones innovadoras
«Artificial (IA), los Chatbots, la personalización basada en datos y» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
Las capacidades que incluye la Inteligencia Artificial según el temario: Aprender de la experiencia, adaptarse a nuevas situaciones, comprender y responder al lenguaje natural y procesar grandes cantidades de datos
«adaptarse a nuevas situaciones, comprender y responder al lenguaje natural» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
Lo que analiza Netflix para generar recomendaciones personalizadas: El historial de visualización de cada usuario y las preferencias de otros usuarios con perfiles similares
«analiza el historial de visualización de cada usuario/a, así como las» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
Los chatbots impulsados por IA como los de Bank of America: Responder preguntas comunes, resolver problemas básicos y dirigir a los clientes a recursos adicionales, en tiempo real y sin intervención humana
«Estos chatbots pueden responder preguntas comunes,» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
La idea destacada «La tecnología aumenta la productividad y la eficiencia de las actividades humanas»: A Santander Open Academy
«La tecnología aumenta la productividad y la eficiencia de las actividades humanas» — temario AYG, pág. 298
5.2 El papel de la tecnología en la Experiencia de Cliente
La personalización basada en datos: A la capacidad de las empresas para utilizar datos sobre el comportamiento, las preferencias y las características de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas
«para utilizar datos sobre el comportamiento, las preferencias y las» — temario AYG, pág. 299
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
Las estrategias para resolver problemas y conflictos con clientes del apartado 6.1: Escucha activa, mantener la calma, asumir la responsabilidad, ofrecer soluciones creativas y ofrecer un punto de contacto directo
«Ofrecer soluciones creativas: a veces, resolver un problema» — temario AYG, pág. 302
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
La escucha activa en la resolución de problemas y conflictos: Prestar atención a lo que dice el cliente, mostrar empatía hacia sus preocupaciones y asegurarle que sus problemas son importantes para la empresa
«Esto implica prestar atención a lo que el» — temario AYG, pág. 301
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
Las formas de mantener la calma ante un conflicto con un cliente: Respirar profundamente y relajarse, mantener un tono de voz tranquilo y evitar tomarlo como algo personal
«Respirar profundamente y relajarse antes de actuar» — temario AYG, pág. 301
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
Ofrecer soluciones creativas a un cliente: En considerar, en lugar de limitarse a las opciones estándar, otras alternativas que puedan satisfacer sus necesidades
«En lugar de limitarse a las opciones estándar» — temario AYG, pág. 302
6.1 Estrategias para la resolución de problemas
La cita «Agradece a tus clientes por quejarse en serio. La mayoría nunca se tomará esa molestia; simplemente, se irán»: De Marilyn Suttle
«Agradece a tus clientes por quejarse en serio» — temario AYG, pág. 301
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
Las quejas y reclamaciones en cualquier empresa: Son inevitables, pero cómo se abordan marca la diferencia entre retener a un cliente insatisfecho o perderlo para siempre
«aborden puede marcar la diferencia entre retener a un cliente» — temario AYG, pág. 303
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
Validar las emociones al manejar una queja: En reconocer y validar las emociones del cliente, incluso si no se está de acuerdo con su perspectiva
«incluso si no se está de acuerdo con su» — temario AYG, pág. 303
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
La comunicación transparente en el manejo de quejas y reclamaciones: En mantener al cliente informado del progreso de la resolución y darle plazos realistas para la solución
«plazos realistas para la solución del problema» — temario AYG, pág. 304
6.2 Manejo de quejas y reclamaciones
Las estrategias para aprender y mejorar como empresa a partir de las quejas y reclamaciones: El análisis de tendencias en las quejas recurrentes, la capacitación del personal y la recopilación de retroalimentación sobre el manejo de quejas
«el análisis de tendencias para identificar patrones» — temario AYG, pág. 304
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
La forma de abordar los problemas y contratiempos inevitables del servicio: La diferencia entre perder a un cliente insatisfecho y convertirlo en un defensor leal de la marca
«marcar la diferencia entre perder a un cliente insatisfecho y» — temario AYG, pág. 305
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
La recuperación del servicio: En la percepción del cliente sobre la marca y en su disposición a seguir siendo cliente
«tener un impacto significativo en la percepción del cliente sobre la» — temario AYG, pág. 305
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
Ofrecer una disculpa sincera como estrategia de recuperación del servicio: Para calmar las emociones del cliente y demostrar que la empresa se preocupa por su satisfacción
«puede ayudar a calmar las emociones del cliente y demostrar» — temario AYG, pág. 305
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
Proporcionar una solución rápida como estrategia de recuperación del servicio: En tomar medidas rápidas y concretas para resolver el problema del cliente y minimizar cualquier impacto negativo
«concretas para resolver el problema del cliente y minimizar» — temario AYG, pág. 305
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
La relación entre los procesos de recuperación del servicio y las estrategias de fidelización: Integrarlos para maximizar su efectividad, convirtiendo la resolución de problemas en una oportunidad de fortalecer la relación
«integrar los procesos de recuperación del servicio» — temario AYG, pág. 306
6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización
La comunicación con los clientes durante la recuperación del servicio y la fidelización: Abierta y transparente durante todo el proceso, para asegurar que estén informados y satisfechos con la resolución
«mantener una comunicación abierta y transparente con los» — temario AYG, pág. 306
6.3 Recuperación del servicio y fidelización — Seguimiento posterior
El seguimiento posterior como estrategia de recuperación del servicio: Tras resolver, para comprobar su satisfacción
«Realizar un seguimiento con el cliente después de la resolución para asegurarse de que estén satisfechos con la solución» — temario N2, pág. 558
6.3 Recuperación del servicio y fidelización — Importancia de la fidelización
Los clientes leales: Tienden a gastar más y generar más ingresos
«los clientes leales tienden a gastar más en promedio y a generar más ingresos para la empresa a lo largo del tiempo» — temario N2, pág. 558
6.3 Recuperación del servicio y fidelización — Importancia de la fidelización
Mantener a los clientes existentes frente a captar clientes nuevos: Mantener a los existentes: cuesta menos
«mantener a los clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos clientes» — temario N2, pág. 558
6.3 Recuperación del servicio y fidelización — Importancia de la fidelización
Las razones de la importancia de la fidelización del cliente: Más gasto, retención más barata y defensa de la marca
«los clientes leales actúan como defensores de la marca y pueden ayudar a mejorar su reputación en el mercado» — temario N2, pág. 558
6.3 Recuperación del servicio y fidelización — Estrategias de fidelización
Las estrategias de fidelización del cliente: Lealtad, ofertas personalizadas, comunicación proactiva y retroalimentación
«Utilizar datos de clientes para ofrecer ofertas y promociones personalizadas que se adapten a sus necesidades y preferencias individuales» — temario N2, pág. 558
6.3 Recuperación del servicio y fidelización — Estrategias de fidelización
La comunicación proactiva como estrategia de fidelización: Correo, mensajes y redes, para informar
«Mantener una comunicación proactiva con los clientes a través de correos electrónicos, mensajes de texto y redes sociales» — temario N2, pág. 558
6.3 Recuperación del servicio y fidelización — Estrategias de fidelización
La retroalimentación de los clientes como estrategia de fidelización: Regularmente, para mejorar el servicio
«Solicitar retroalimentación regularmente a los clientes sobre su experiencia con la empresa» — temario N2, pág. 558
6.3 Recuperación del servicio y fidelización — Estrategias de fidelización
La cita «Los clientes leales, no solo regresan y te recomiendan, sino que insisten en que sus amigos hagan negocios contigo»: Chip Bell
«Los clientes leales, no solo regresan y te recomiendan, sino que insisten en que sus amigos hagan negocios contigo» — temario N2, pág. 558
Tema 5Conocimientos básicos ferroviarios
Test de este tema →1. El sistema ferroviario
El autoguiado ferroviario: Sigue el trazado de la vía sin actuación exterior de guiado
«El ferrocarril es un sistema de transporte, cuya principal característica es el autoguiado (sigue el trazado de la vía sin necesitar ninguna actuación exterior)» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
El fundamento técnico de la rodadura ferroviaria: Rueda metálica sobre carril metálico
«la rodadura de metal (rueda) sobre metal (carril)» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
La relación entre rodadura, potencia de tracción y carga remolcada: Gran carga remolcada con potencia relativamente reducida
«la rodadura de metal (rueda) sobre metal (carril) se realiza fácilmente aplicando un débil gasto de energía. Ello permite remolcar grandes cargas con máquinas de potencia relativamente reducida» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
La relación entre la tracción ferroviaria y el coste de la obra civil: La poca capacidad para traccionar en pendientes
«su poca capacidad para traccionar en pendientes, influyendo directamente en un alto coste de la obra civil.» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
Los trenes rápidos de pesada composición en la red de alta velocidad: Entre 250 km/h y 300km/h
«velocidades típicas de entre 250 km/h y 300km/h en la red de alta velocidad» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
Los trenes rápidos de pesada composición en la red convencional: 160km/h
«y de 160km/h en la red convencional.» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
Los tres ámbitos que condicionan las velocidades de los trenes rápidos: Vehículos, construcción de la vía y control, mando y señalización
«Estas velocidades dependen de los vehículos empleados, de condiciones especiales en la construcción de la vía y de su gestión (control mando y señalización).» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
Los trenes de mercancías: Entre 100 y 120km/h
«En mercancías, la velocidad de los trenes típica se sitúa entre 100 y 120km/h» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
La velocidad típica de un tren de mercancías: El peso y el tipo de carga
«En mercancías, la velocidad de los trenes típica se sitúa entre 100 y 120km/h, aunque depende del peso y del tipo de carga.» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
La regularidad horaria en condiciones normales de explotación: Tráfico denso de viajeros con tracción eléctrica
«es notable la regularidad de los horarios del ferrocarril, sobre todo en los tráficos densos de viajeros con tracción eléctrica.» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
La comparación de las estadísticas de accidentes ferroviarios con carretera y transporte aéreo: Inferiores a carretera y similares a transporte aéreo
«Las estadísticas de accidentes son significativamente inferiores a las de la carretera y se sitúan en rangos muy similares a los del transporte aéreo.» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
La capacidad de un tren de cercanías: 1.200 – 2.000 viajeros
«Un tren de cercanías puede mover 1.200 – 2.000 viajeros.» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
La capacidad de un tren de alta velocidad: 400 – 600 viajeros
«Un tren de alta velocidad (AV) transporta 400 – 600 viajeros.» — temario N2, pág. 566
1. El sistema ferroviario
La capacidad equivalente de un tren de mercancías: 40–70 camiones
«Un tren de mercancías puede mover el equivalente a 40–70 camiones.» — temario N2, pág. 566
5. Infraestructura y vía
La parte del subsistema de infraestructura formada por los elementos que permiten la rodadura: Superestructura o vía
«Superestructura o vía, formada por los elementos particulares del ferrocarril que permiten la rodadura de los vehículos» — temario N2, pág. 594
5. Infraestructura y vía
Las estaciones de viajeros y las terminales de mercancías: Enclaves ferroviarios
«Enclaves ferroviarios, necesarios para la explotación y acceso al sistema ferroviario como estaciones de viajeros o terminales de mercancías» — temario N2, pág. 594
5.1.1 Trazado
La declividad entre dos puntos de una línea ferroviaria (rasante): En milésimas (‰), es decir, mm por metro
«la declividad existente entre dos puntos (rasante) se mide en milésimas (‰), equivalentes a milímetros por metro (mm/m)» — temario N2, pág. 594
5.1.1 Trazado
Un tramo de rasante descendente según el sentido de la marcha: Pendiente
«puede ser de tres tipos: rampa (ascendente), horizontal (sin variación de cota) y pendiente (descendente)» — temario N2, pág. 594
5.1.1 Trazado
Las declividades máximas habituales en ferrocarril: 25–30 ‰ en viajeros y 15–20 ‰ en mercancías
«las declividades máximas en ferrocarril suelen situarse en torno a 25–30 ‰ para viajeros y 15–20 ‰ para mercancías» — temario N2, pág. 594
5.1.1 Trazado
Los radios de curva en líneas de alta velocidad: Del orden de 6-7 km
«alcanzándose en alta velocidad radios del orden de 6-7 km» — temario N2, pág. 595
5.1.2 Plataforma y obras de la infraestructura
La superficie que soporta las cargas de la vía: Plataforma
«Se conoce como plataforma a la superficie que soporta las cargas de la vía» — temario N2, pág. 595
5.1.2 Plataforma y obras de la infraestructura
Los viaductos, los túneles y las obras de desagüe: Obras de fábrica
«Obras de fábrica: viaductos, túneles, y obras de desagüe como caños, tajeas, alcantarillas» — temario N2, pág. 596
5.2.1 Balasto y vía en placa
Las piedras que forman el balasto: Del orden de 3-6 cm
«Es una capa de grava formada por piedras del orden de 3-6 cm de espesor y sobre la que descansan las traviesas» — temario N2, pág. 597
5.2.1 Balasto y vía en placa
La vía en placa frente al balasto: Es más costosa de instalar y más ruidosa
«Se trata de una solución más costosa en su instalación y más ruidosa, pero con ventajas en cuanto al comportamiento con cargas y velocidades altas» — temario N2, pág. 597
5.2.2 Carril, traviesa y sujeciones
El perfil de carril más utilizado en el ferrocarril: El perfil Vignole
«si bien existen varios tipos de perfiles, el más utilizado en el ferrocarril es el Vignole» — temario N2, pág. 598
5.2.2 Carril, traviesa y sujeciones
La unión en el terreno de las barras largas de carril: Soldadura aluminotérmica
«Después son unidos en el terreno, habitualmente mediante soldadura aluminotérmica» — temario N2, pág. 598
5.2.2 Carril, traviesa y sujeciones
El carril como conductor de electricidad: Circuitos de señalización y retorno de corriente
«tanto para los circuitos de señalización como para el retorno de la corriente eléctrica a las subestaciones» — temario N2, pág. 598
5.2.2 Carril, traviesa y sujeciones
Las traviesas más utilizadas en la actualidad: De hormigón, monobloque o bibloque
«en la actualidad las más utilizadas son las de hormigón, tanto monobloque como bibloque» — temario N2, pág. 598
5.2.3 Desvíos
Los grados de libertad del ferrocarril: Uno: avanzar o retroceder por la vía
«el ferrocarril posee un único grado de libertad» — temario N2, pág. 599
5.2.3 Desvíos
Las partes móviles del desvío: Agujas
«Las partes móviles del desvío se denominan agujas» — temario N2, pág. 599
5.2.4 Ancho de vía
El ancho de vía: Entre caras internas de las cabezas, 14 mm bajo el plano de rodadura
«Se define como la distancia entre las caras internas de las cabezas de los carriles, medida 14 mm por debajo del plano de rodadura» — temario N2, pág. 600
5.2.4 Ancho de vía
El ancho de vía ibérico de las líneas convencionales de la RFIG: 1.668 mm
«Ancho de vía ibérico, de 1.668 mm, en las líneas convencionales» — temario N2, pág. 600
5.2.4 Ancho de vía
El ancho estándar de 1.435 mm en la RFIG: En alta velocidad, salvo el tramo Ourense–Santiago
«Ancho de vía estándar, de 1.435 mm, en las líneas de alta velocidad (con la excepción del tramo Ourense–Santiago de Compostela)» — temario N2, pág. 600
5.2.4 Ancho de vía
El ancho de vía de la Red de Ancho Métrico (antigua FEVE): 1.000 mm
«Ancho métrico, de 1.000 mm, en las líneas de la Red de Ancho Métrico (antigua FEVE, Ferrocarriles Españoles de Vía Estrecha)» — temario N2, pág. 600
5.2.4 Ancho de vía
Los cambiadores de ejes: En las fronteras Hendaia–Irun y Cerbère–Portbou
«Cambiadores de ejes, situados en las fronteras Hendaia–Irun y Cerbère» — temario N2, pág. 601
5.2.4 Ancho de vía
La solución que, con un tercer carril, permite circular por la misma vía en ancho ibérico y estándar: Línea de ancho mixto
«con la instalación de un tercer carril de rodadura, puedan circular por la misma vía vehículos de ancho ibérico y de ancho estándar» — temario N2, pág. 601
5.2.5 Mantenimiento
Los trenes que inspeccionan la vía y obtienen gráficas de sus defectos: Trenes auscultadores
«La inspección de la vía se hace por observación directa o mediante el empleo de trenes auscultadores» — temario N2, pág. 601
5.3 Enclaves ferroviarios
Los talleres de gran capacidad para intervenciones complejas que requieren retirar el vehículo del servicio comercial: Bases de mantenimiento integral (BMI)
«Necesitan una alta especialización y requieren la retirada del servicio comercial del vehículo» — temario N2, pág. 602
6. Energía
El consumo de los vehículos de tracción diésel: En torno a 3 l/km
«Cuenta con una peor relación potencia/peso que los vehículos eléctricos y un consumo elevado: en torno a los 3 l/km» — temario N2, pág. 603
6.1 Líneas electrificadas
La tracción eléctrica frente a la diésel: Más potencia y velocidad, mejor rendimiento y menos impacto
«mayor potencia y velocidad, mejor rendimiento energético y menor impacto medioambiental» — temario N2, pág. 603
6.1 Líneas electrificadas
Las instalaciones que transforman la energía de la red general a los valores de uso ferroviario: Subestaciones
«Subestaciones, instalaciones donde se transforma y adapta la energía de la red general a los valores de uso en el ferrocarril» — temario N2, pág. 603
6.1 Líneas electrificadas
La línea de contacto utilizada en las líneas de la RFIG: Catenaria, captada mediante pantógrafo
«que proporciona al vehículo la energía eléctrica, captada a través del pantógrafo» — temario N2, pág. 604
6.1.1 Electrificación en la RFIG
La electrificación en corriente alterna de la RFIG: 25.000 V en alterna monofásica a 50 Hz
«25.000 V de corriente alterna monofásica a 50 Hz (frecuencia industrial)» — temario N2, pág. 605
6.1.1 Electrificación en la RFIG
La tensión de las líneas convencionales de ancho ibérico electrificadas en continua: 3.000 V en corriente continua
«3.000 V de corriente continua en líneas convencionales de ancho ibérico» — temario N2, pág. 605
6.1.1 Electrificación en la RFIG
La tensión de las líneas convencionales de ancho métrico electrificadas: 1.500 V en corriente continua
«1.500 V de corriente continua en líneas convencionales de ancho métrico» — temario N2, pág. 605
6.1.1 Electrificación en la RFIG
Los vehículos capaces de circular en CC y/o CA y también por líneas sin electrificar: Vehículos duales
«vehículos duales (capaces de circular en CC y/o CA, además de por líneas sin electrificar, al llevar incorporado un motor diésel)» — temario N2, pág. 605
7. Material rodante
Los vehículos remolcados destinados a pasajeros: Coches
«Material remolcado: vagones (mercancías) y coches (pasajeros)» — temario N2, pág. 606
7.1 Elementos comunes del material rodante
Los ejes de un bogie: Dos, aunque algunas locomotoras llevan tres
«Integra ruedas, ejes (normalmente dos, aunque en determinadas locomotoras son tres), suspensión y equipos de frenado» — temario N2, pág. 607
7.1 Elementos comunes del material rodante
La suspensión situada entre la caja del vehículo y el bogie: Suspensión secundaria
«primaria (entre los ejes y el bogie) y secundaria (entre la caja del vehículo y el bogie)» — temario N2, pág. 607
7.2.1 Elementos comunes del material motor
Los consumidores eléctricos del material motor conectados a la batería: Baja tensión (control)
«Consumidores de baja tensión (control): Están conectados a la batería» — temario N2, pág. 608
7.2.1 Elementos comunes del material motor
El compresor principal del circuito de aire comprimido: Media tensión (auxiliares)
«Accionamiento eléctrico del compresor principal para el circuito de aire comprimido» — temario N2, pág. 608
7.2.1 Elementos comunes del material motor
La electricidad generada por los motores de tracción al frenar: A la catenaria para otro tren o a las resistencias
«Esta electricidad puede ser enviada a la catenaria para que sea consumida por otro tren» — temario N2, pág. 608
7.2.2 Material motor eléctrico
Los pantógrafos de un vehículo eléctrico en marcha: Dos, con el trasero elevado
«Normalmente los vehículos incorporan dos pantógrafos y circulan con uno elevado, el trasero» — temario N2, pág. 609
7.2.2 Material motor eléctrico
El interruptor automático de alta tensión que protege el sistema eléctrico del tren: Disyuntor
«Disyuntor: Interruptor automático de alta tensión que protege el sistema eléctrico del tren» — temario N2, pág. 609
7.2.3 Material motor diésel
El motor diésel en la transmisión diésel-eléctrica: Solo genera electricidad, no mueve los ejes
«en este tipo de vehículos en motor diésel actúa únicamente como generador de energía eléctrica» — temario N2, pág. 610
7.2.5 Numeración del material motor en la RFIG
El Número de Vehículo Europeo (NVE): 12 cifras
«tienen un número de matriculación de 12 cifras que los identifica individualmente: el Número de Vehículo Europeo (NVE)» — temario N2, pág. 611
7.2.5 Numeración del material motor en la RFIG
Las series 333, 334 y 335: Locomotoras diésel
«Locomotoras diésel (series 333, 334, 335» — temario N2, pág. 611
7.2.6 Cabina de conducción
El dispositivo de vigilancia del Maquinista en el pupitre de conducción: Pedal de hombre muerto
«dispositivo de vigilancia o “pedal de hombre muerto”» — temario N2, pág. 611
7.4 Frenado ferroviario
El freno automático por aire comprimido: Continuo, automático, inagotable y moderable
«Automático por aire comprimido: sistema de freno principal y único que garantiza la detención total del tren» — temario N2, pág. 613
7.4 Frenado ferroviario
La eficacia de los frenos dinámicos: Disminuye a medida que baja la velocidad
«Los frenos dinámicos van perdiendo eficacia de manera proporcional a la disminución de la velocidad» — temario N2, pág. 614
7.5 Acople y desacople de vehículos ferroviarios
El enganche manual u ordinario utilizado en la RFIG: Enganche UIC
«El utilizado en la RFIG es el denominado enganche UIC» — temario N2, pág. 615
7.5 Acople y desacople de vehículos ferroviarios
El enganche automático más utilizado entre automotores: Scharfenberg
«El más utilizado es el tipo Scharfenberg (existen otros como el Allianz)» — temario N2, pág. 615
8.2 Sistemas de detección de trenes
Un sistema de detección de trenes que falla: Que el tramo está ocupado
«En caso de fallo en el sistema de detección, este debe interpretar la condición más segura, es decir, ocupado» — temario N2, pág. 616
8.2 Sistemas de detección de trenes
El tramo de vía donde, en condiciones normales, solo puede encontrarse un único tren: Cantón
«El tramo de vía donde, en condiciones normales, solo puede encontrarse un único tren se denomina cantón» — temario N2, pág. 616
8.2 Sistemas de detección de trenes
El receptor de un circuito de vía: Cuando le llega la corriente inyectada
«Este receptor considera que el cantón está libre si le llega corriente» — temario N2, pág. 617
8.2 Sistemas de detección de trenes
Un cantón controlado por contadores de ejes: Hasta que salgan tantos ejes como entraron
«El cantón se considera ocupado mientras no se descuente a la salida la misma cantidad de ejes que hayan entrado» — temario N2, pág. 617
8.3 Enclavamiento y bloqueo
El sistema que establece itinerarios seguros en el ámbito de las estaciones: Enclavamiento
«Se denomina enclavamiento al sistema que permite establecer itinerarios (rutas) seguros para la circulación de los trenes en el ámbito de las estaciones» — temario N2, pág. 618
8.3 Enclavamiento y bloqueo
Los principios del enclavamiento: Autorizar un movimiento con las agujas mal posicionadas
«Ninguna señal puede autorizar un movimiento si los aparatos de vía (agujas) no están en su posición correcta» — temario N2, pág. 618
8.3 Enclavamiento y bloqueo
El sistema que garantiza la separación de los trenes entre estaciones y evita la circulación en sentido contrario por la misma vía: Bloqueo
«el enclavamiento permite rutas seguras en el interior de las estaciones, y el bloqueo entre estaciones» — temario N2, pág. 618
8.3 Enclavamiento y bloqueo
Los sistemas actuales de bloqueo y enclavamiento: Bloqueos automáticos y enclavamientos electrónicos
«hasta los sistemas actuales (bloqueos automáticos y enclavamientos electrónicos)» — temario N2, pág. 618
8.4 Señales
Un punto de parada o reducción de velocidad marcados por una señal: Una o dos señales previas
«deben disponer, como norma general, de una o dos señales previas que anticipen al Maquinista la información» — temario N2, pág. 619
8.5 Sistemas de protección de trenes
Las magnitudes guía de conducción de la señalización en cabina: Velocidad límite, velocidad meta, velocidad real y distancia meta
«a través de las magnitudes guía de conducción: velocidad límite, velocidad meta, velocidad real y distancia meta» — temario N2, pág. 620
8.5.1 ASFA
Las siglas del sistema de protección ASFA: Aviso de Señales y Frenado Automático
«El sistema de protección ASFA (Aviso de Señales y Frenado Automático)» — temario N2, pág. 621
8.5.1 ASFA
La baliza previa ASFA en su configuración habitual: A unos 300 metros
«una baliza previa a unos 300 metros de la próxima señal de focos» — temario N2, pág. 621
8.5.1 ASFA
La baliza ASFA de pie de señal: A unos 5 metros
«una baliza de pie de señal situada a unos 5 metros de la señal» — temario N2, pág. 621
8.5.2 LZB
El intercambio de información vía-tren en el sistema LZB: Cable de vía (radiante) y antenas del vehículo
«intercambian información mediante el cable de vía (o cable radiante) y las antenas instaladas en los vehículos» — temario N2, pág. 621
8.5.2 LZB
La velocidad límite a la que se debe circular una vez recorrida la distancia meta: Velocidad meta
«Velocidad meta: es la velocidad límite a la que se debe circular una vez recorrida la distancia meta» — temario N2, pág. 622
8.5.3 ETCS
La parte del ERTMS diseñada como sistema de protección estándar e interoperable: ETCS (European Train Control System)
«cuya parte ETCS (European Train Control System) es la diseñada como sistema de protección estándar, interoperable» — temario N2, pág. 623
8.5.3 ETCS
Los niveles en que ETCS funciona como emulador sobre el sistema nacional: Niveles 0 y NTC
«o como emulador cuando la infraestructura solo dispone de los equipamientos del sistema nacional y no está equipada con elementos de ETCS (niveles 0 y NTC)» — temario N2, pág. 623
8.5.3 ETCS
La pantalla de ETCS que muestra al Maquinista el modo, el nivel y las magnitudes guía: DMI (Driver Machine Interface)
«A través de una pantalla denominada DMI (Driver Machine Interface)» — temario N2, pág. 623
8.5.4 Comparativa de sistemas de protección de trenes
La velocidad máxima que permite ETCS nivel 2 en las condiciones más favorables: 350 km/h
«ASFA permite circular a 200 km/h, ETCS N1 y LZB a 300 km/h y ETCS N2 a 350 km/h» — temario N2, pág. 625
8.5.4 Comparativa de sistemas de protección de trenes
El papel del ASFA en la RFIG: Principal en convencional y respaldo en alta velocidad
«como sistema principal en la red convencional y como sistema de respaldo en las líneas de alta velocidad» — temario N2, pág. 625
8.6 Comunicaciones
El sistema de radiotelefonía interoperable europeo de la RFIG: GSM-R, en alta velocidad y pocas convencionales
«Es el sistema seleccionado como interoperable, es decir, el estándar europeo» — temario N2, pág. 626
8.6 Comunicaciones
La modalidad del Tren-Tierra utilizada para maniobras: Modalidad C
«Tiene dos modalidades: A, para las comunicaciones durante la circulación y la C, utilizada para la realización de maniobras» — temario N2, pág. 626
8.6 Comunicaciones
La comunicación con el Maquinista con el tren en movimiento: No se debe, salvo casos excepcionales
«Excepto en casos excepcionales, no se debe comunicar con el Maquinista si el tren está en movimiento» — temario N2, pág. 626
9.1 Principios de circulación de los trenes
La relación entre los principios de seguridad y eficiencia operativa: La eficiencia operativa se subordina a la seguridad
«estando la eficiencia operativa subordinada a la seguridad» — temario N2, pág. 627
9.1 Principios de circulación de los trenes
La seguridad en la circulación de los trenes: Ausencia de riesgo inaceptable de daño
«La seguridad se define como la ausencia de riesgo inaceptable de daño (dado que el riesgo cero es imposible)» — temario N2, pág. 627
9.2.1 Tren
El hueco temporal reservado a un tren para circular: Surco
«tiene un horario establecido y tiene reservado un surco (hueco temporal, ver más adelante) para circular» — temario N2, pág. 628
9.2.2 Líneas y paridad
Los trenes pares: En sentido de kilometraje ascendente
«siendo los trenes pares lo que recorren la línea en sentido de kilometraje ascendente, y los impares en sentido del kilometraje descendente» — temario N2, pág. 628
9.2.2 Líneas y paridad
La vía doble en la que los trenes pueden circular normalmente en ambos sentidos por ambas vías: Vía banalizada
«las vías banalizadas, en las que los trenes pueden circular normalmente en ambos sentidos en ambas vías» — temario N2, pág. 628
9.2.2 Líneas y paridad
Los trenes impares en una vía doble no banalizada: Por la vía impar (vía 1)
«los trenes pares circulan por las vías pares (vía 2) y los trenes impares por vías impares (vía 1)» — temario N2, pág. 628
9.2.3 Número de tren
El número de tren (código de identificación): El administrador de infraestructuras
«El código de identificación de cada tren lo asigna el AI» — temario N2, pág. 629
9.2.3 Número de tren
El número de un tren especial creado para una necesidad inmediata y puntual: Entre el 90.000 y el 99.999
«si es un tren especial, creado para resolver una necesidad inmediata y puntual, cuyo número estará entre el 90.000 y el 99.999» — temario N2, pág. 629
9.2.4 Documentación durante el servicio
La información imprescindible del Libro de Itinerarios emitida para un tren y un día concretos: Hoja de Ruta
«Para un tren concreto un día concreto, se emite la Hoja de Ruta» — temario N2, pág. 630
9.2.5 Paradas de los trenes
El momento en que en una parada han subido y bajado todos los viajeros: Operaciones comerciales terminadas
«Se definen las operaciones comerciales terminadas cuando en una parada han subido y bajado todos los viajeros» — temario N2, pág. 631
9.2.5 Paradas de los trenes
Un tren de viajeros con las operaciones terminadas antes de la hora en una parada prescrita que admite viajeros: No, como norma general
«los trenes de viajeros no podrán salir antes de la hora señalada de los puntos donde tengan parada prescrita en los que se admitan viajeros» — temario N2, pág. 631
9.2.5 Paradas de los trenes
La parada comercial que tiene por objeto únicamente la bajada de viajeros: Parada restringida
«Restringida: es una parada comercial que tiene por objeto únicamente la bajada de viajeros» — temario N2, pág. 632
9.2.5 Paradas de los trenes
La parada comercial que solo se efectúa cuando deban bajar y/o subir viajeros: Parada facultativa
«es una parada comercial que se efectúa únicamente cuando deban bajar y/o subir viajeros en un determinado punto» — temario N2, pág. 632
9.2.5 Paradas de los trenes
La parada por cruce o adelantamiento de trenes, o para agregar o segregar vehículos: Parada técnica
«Técnica: Es la que se efectúa por cruce o adelantamiento de trenes» — temario N2, pág. 632
9.2.5 Paradas de los trenes
El tren que no efectúa parada en una estación determinada: Tren directo
«Un tren directo, en referencia a una estación, es el que no efectúa parada en ella» — temario N2, pág. 632
9.3 Estaciones
Majadahonda a efectos de circulación: Un apeadero, porque no tiene agujas
«Majadahonda es una estación comercial, donde suben y bajan viajeros a los trenes, se venden billetes, pero a nivel de circulación es un apeadero» — temario N2, pág. 633
9.3 Estaciones
El punto de una línea donde comienza otra o confluyen varias: Bifurcación
«Bifurcación: Punto de una línea donde comienza otra o confluyen varias» — temario N2, pág. 633
9.3 Estaciones
La creación, suspensión y rotación de trenes: Siempre en una estación de circulación
«La creación, suspensión y rotación de trenes debe realizarse siempre en una estación (circulación) y nunca podrá realizarse en plena vía» — temario N2, pág. 633
9.3.1 Maniobras
Una maniobra ferroviaria: No, no se considera circulación
«no se considera circulación propiamente dicha (no tiene asignado número de tren)» — temario N2, pág. 634
9.3.1 Maniobras
La dirección de una maniobra: Al Responsable de Circulación
«Responsable de Circulación: Dirige la maniobra, pues autoriza el inicio y la suspensión» — temario N2, pág. 634
9.4.1 Personal de circulación
Un CRC o Puesto de Mando sin CTC: No puede modificar los enclavamientos
«La principal característica es que desde el puesto de mando no se pueden modificar los enclavamientos» — temario N2, pág. 635
9.4.1 Personal de circulación
La implantación del CTC en la RFIG: Toda la alta velocidad y un 65 % de la convencional
«Actualmente toda la línea de alta velocidad se encuentra bajo CTC y aproximadamente en el 65% de las líneas convencionales» — temario N2, pág. 636
9.4.2 Personal en servicio en los trenes
La pausa que interrumpe la conducción continuada: 45 minutos
«La conducción continuada se considera interrumpida cuando se disfrute de una pausa de 45 minutos» — temario N2, pág. 637
9.4.2 Personal en servicio en los trenes
El cambio de Maquinista en la conducción durante una parada comercial: Relevo
«Se llama relevo al paso cuando dos Maquinistas se relevan en la conducción durante una parada comercial» — temario N2, pág. 637
9.4.3 Centros de Gestión
La aplicación en la que el Centro de Gestión registra incidencias, parque, personal y Documento de Tren: Copérnico
«Registro de información en aplicación Copérnico» — temario N2, pág. 638
9.4.3 Centros de Gestión
Las decisiones del Centro de Gestión sobre modificaciones de servicios ante una incidencia: Minimizar los perjuicios a los viajeros
«Estas decisiones deben ser tomadas desde el criterio de minimizar las consecuencias y perjuicios que las mismas pudieran ocasionar a los viajeros» — temario N2, pág. 638
9.5 Gráficos de marchas de trenes
Los ejes de una malla (gráfico de marchas de trenes): Horizontal, el tiempo; vertical, las distancias
«Sobre el horizontal se cuenta el tiempo, es decir, se señalan por puntos las horas y minutos, y sobre el vertical, las distancias kilométricas» — temario N2, pág. 639
9.5 Gráficos de marchas de trenes
La inclinación de la línea de un tren en la malla respecto a la horizontal: A mayor inclinación, mayor velocidad
«A mayor inclinación, mayor velocidad del tren» — temario N2, pág. 639
9.5.1 Planificación de mallas
Los tiempos de recorrido de cada trayecto, incluidos arranque y frenado para las paradas: Tiempos concedidos
«Deducidos estos tiempos de duración que se llaman los tiempos concedidos» — temario N2, pág. 641
2. Historia del ferrocarril
Los tres inventos que convergen en el origen del ferrocarril: En el siglo XVIII, en la minería del carbón
«la rueda, el carril y la máquina de vapor, que en el siglo XVIII convergen en la minería del carbón» — temario N2, pág. 567
2.3 Antecedentes y evolución de la máquina de vapor
La máquina de vapor de Savery («el amigo del minero»): Thomas Newcomen, en 1712
«inventada por Savery, que fue mejorada en 1712 por Thomas Newcomen» — temario N2, pág. 568
2.4 Unión carril y máquina vapor
El primer vehículo capaz de circular por vías movido por una máquina de vapor: Richard Trevithick, en 1804, en Gales
«El británico Richard Trevithick en 1804 en Gales fabricó el primer vehículo capaz de circular por unas vías» — temario N2, pág. 569
2.4 Unión carril y máquina vapor
La locomotora ganadora del concurso de Rainhill (1829): La Rocket, de Stephenson
«Fueron aceptadas en el concurso cuatro locomotoras, resultando ganadora la Rocket presentada por Stephenson» — temario N2, pág. 570
2.4 Unión carril y máquina vapor
Las condiciones exigidas a las locomotoras del concurso de Rainhill: El triple de su propio peso
«Remolcar trenes como mínimo del triple de su peso» — temario N2, pág. 569
2.5 El ferrocarril en España
El primer ferrocarril en suelo español: En Cuba; España fue el séptimo país
«El primer ferrocarril en suelo español se había inaugurado en una provincia de ultramar, siendo España el séptimo país del mundo en inaugurar una línea férrea» — temario N2, pág. 570
2.5.1 Informe Subercase y la Real Orden de 1844
La norma de 31 de diciembre de 1844, basada parcialmente en el Informe Subercase: Real Orden
«se publicó la Real Orden de 31 de diciembre de 1844, que establecía las reglas para el examen y admisión de las propuestas» — temario N2, pág. 571
2.5.2 Líneas anteriores a 1855
La inauguración del ferrocarril Barcelona–Mataró, primero peninsular: El 28 de octubre de 1848
«La inauguración se realizó el día 28 de octubre de 1848» — temario N2, pág. 571
2.5.2 Líneas anteriores a 1855
La línea Madrid–Aranjuez: José de Salamanca
«Madrid–Aranjuez: Obra impulsada por D. José de Salamanca en 1846» — temario N2, pág. 571
2.5.3 La Ley General de Ferrocarriles de 1855
La primera Ley General de Ferrocarriles: El 3 de junio de 1855
«permitió que el 3 de junio de 1855 quedase aprobada la primera Ley General de Ferrocarriles» — temario N2, pág. 571
2.5.3 La Ley General de Ferrocarriles de 1855
El crecimiento de la red tras la Ley General de 1855: De unos 500 km a 4.500 km
«De los aproximadamente 500 kilómetros que se encontraban en explotación en 1855, se pasó a 4.500 kilómetros diez años después» — temario N2, pág. 572
2.5.3 La Ley General de Ferrocarriles de 1855
La Ley General de Ferrocarriles de 1877: Líneas de bajo coste de ancho menor
«Se impulsó la construcción de líneas de “bajo coste”, permitiendo la construcción de líneas de ancho menor» — temario N2, pág. 572
2.5.3 La Ley General de Ferrocarriles de 1855
La Ley General de Ferrocarriles y la Ley de Policía de Ferrocarriles de 1877: Hasta 1987
«Ambas leyes, Ley General de Ferrocarriles y Ley de Policía de Ferrocarriles, se mantendrán en su mayor parte en vigor hasta 1987» — temario N2, pág. 572
2.5.4 El desarrollo de la red y principales empresas
La Compañía de los Caminos de Hierro del Norte de España: Capital francés de los hermanos Pereire
«Formada por capital francés (los hermanos Pereire, fundadores del Banco Crédit Mobilier)» — temario N2, pág. 573
2.5.5 Problema ferroviario y rescate institucional
La primera intervención estatal importante sobre las compañías (1928): La Compañía Nacional del Oeste (OESTE)
«Compañía Nacional de los Ferrocarriles del Oeste de España (OESTE), a la que en 1936 se integraría la Compañía de los Ferrocarriles Andaluces» — temario N2, pág. 574
2.5.6 La creación de RENFE y sus primeros años
La creación de RENFE: Ley de Bases de 24 de enero de 1941
«Transportes por Carretera, de 24 de enero de 1941, se crea la Red Nacional de los» — temario N2, pág. 575
2.5.6 La creación de RENFE y sus primeros años
La red que aglutinó RENFE al crearse: 12.401,6 km
«un total de 19 compañías, 2 compañías de vía estrecha, con 20 reglamentos diferentes y 12.401,6 kilómetros de vía» — temario N2, pág. 575
2.5.6 La creación de RENFE y sus primeros años
El primer Control de Tráfico Centralizado (CTC) de RENFE: Entre Brañuelas y Ponferrada
«se instala el primer Control de Tráfico Centralizado (CTC) entre Brañuelas y Ponferrada» — temario N2, pág. 575
2.5.6 La creación de RENFE y sus primeros años
La clausura oficial de la tracción vapor en RENFE: El 23 de junio de 1975, en Vicálvaro
«El 23 de junio de 1975, en la estación de Vicálvaro» — temario N2, pág. 576
2.5.7 Contratos Programa, Plan de Transporte y LOTT
El cierre de líneas deficitarias impuesto por el II Contrato Programa (1984): 914 km
«El II impuso el cierre de las líneas más deficitarias, que supuso el cierre de 914 kilómetros de líneas férreas» — temario N2, pág. 576
2.5.8 La Alta velocidad
El acuerdo de adoptar el ancho de 1.435 mm para la alta velocidad: En el Consejo de Ministros de 9-12-1988
«En Consejo de Ministros, de 9 de diciembre de 1988, se acordó la adopción del ancho de vía de 1.435 milímetros» — temario N2, pág. 577
2.5.8 La Alta velocidad
El tiempo de viaje del primer AVE Madrid–Sevilla (1992): 2 horas 45 minutos
«Había nacido el AVE (Alta Velocidad Española) con un tiempo de viaje de 2 horas 45 minutos entre Madrid y Sevilla» — temario N2, pág. 577
3.1.1 Marco europeo — Introducción
La norma considerada hito fundacional del ferrocarril moderno en Europa: La Directiva 91/440/CEE
«La Directiva 91/440/CEE constituyó el hito fundacional y estructural del ferrocarril moderno en Europa» — temario N2, pág. 578
3.1.2 Evolución de los Paquetes Ferroviarios
El Primer Paquete Ferroviario europeo: 2001: liberalización inicial y separación funcional
«Primer Paquete Ferroviario (2001) – Liberalización inicial y separación funcional» — temario N2, pág. 578
3.1.2 Evolución de los Paquetes Ferroviarios
El paquete ferroviario que aprobó el reglamento de derechos de los viajeros y la certificación de Maquinistas: El Tercer Paquete (2007)
«estableció reglas sobre licencias y certificación de Maquinistas y aprobó el reglamento de derechos de los viajeros» — temario N2, pág. 579
3.1.2 Evolución de los Paquetes Ferroviarios
La Directiva de interoperabilidad del pilar técnico del Cuarto Paquete: Directiva (UE) 2016/797
«refundición Directiva de interoperabilidad (UE) 2016/797 y Directiva de seguridad (UE) 2016/798)» — temario N2, pág. 579
3.1.3 Últimas directivas de interoperabilidad y seguridad (2016)
El ámbito de la Directiva de interoperabilidad 2016/797: Metros, tranvías y ferrocarriles ligeros
«se excluyen metros, tranvías y ferrocarriles ligeros (salvo aplicación voluntaria)» — temario N2, pág. 579
3.1.3 Últimas directivas de interoperabilidad y seguridad (2016)
La autoridad nacional de seguridad ferroviaria exigida por la Directiva de seguridad: La AESF
«establezca una autoridad nacional de seguridad (en España la AESF) y un órgano que investigue los accidentes e incidentes ferroviarios (en España la CIAF)» — temario N2, pág. 580
3.1.4 Especificaciones Técnicas de Interoperabilidad (ETI)
Las Especificaciones Técnicas de Interoperabilidad (ETI): Las elabora la EUAR y las adopta la Comisión
«La EUAR elabora las ETI (con participación del sector y Estados miembros) y la Comisión las adopta y actualiza periódicamente» — temario N2, pág. 580
3.1.4 Especificaciones Técnicas de Interoperabilidad (ETI)
La ETI OPE: Operación y gestión del tráfico; Reglamento 2019/773
«OPE (Operación y Gestión del Tráfico): Reglamento (UE) 2019/773» — temario N2, pág. 580
3.1.5 La Agencia Ferroviaria de la Unión Europea (EUAR)
La Agencia Ferroviaria de la Unión Europea (EUAR): En Valenciennes (Francia)
«Con sede en Valenciennes (Francia)» — temario N2, pág. 581
3.1.5 La Agencia Ferroviaria de la Unión Europea (EUAR)
El certificado de seguridad único para empresas que operan en más de un Estado miembro: La EUAR
«emite autorizaciones de vehículos y el certificado de seguridad único para empresas ferroviarias que operen en más de un» — temario N2, pág. 581
3.2.1 Sector ferroviario español — Introducción
La división de la histórica RENFE en ADIF y Renfe Operadora: En 2005
«En 2005, la histórica RENFE (hasta entonces operador exclusivo de transporte en la red ferroviaria estatal) se dividió en dos entidades» — temario N2, pág. 582
3.2.4 Empresas Ferroviarias
La liberalización total del transporte de viajeros en España: En 2020
«En el transporte de viajeros, liberalizado en su totalidad en 2020 (en 2010 se liberalizaron los servicios internacionales de viajeros)» — temario N2, pág. 586
3.2.4 Empresas Ferroviarias
La liberalización del transporte ferroviario de mercancías en España: En 2005
«En el transporte de mercancías, liberalizado en 2005» — temario N2, pág. 586
3.2.2 Legislación nacional
El órgano regulador creado por la Ley 39/2003 del Sector Ferroviario: El Comité de Regulación Ferroviaria, que derivó en la CNMC
«La creación de un órgano regulador, el Comité de Regulación Ferroviaria» — temario N2, pág. 583
3.2.4 Empresas Ferroviarias
La licencia de empresa ferroviaria y el certificado de seguridad: La AESF
«La licencia y el certificado de seguridad los otorga la AESF» — temario N2, pág. 585
3.2.4 Empresas Ferroviarias
Las empresas ferroviarias: La tracción
«Las empresas ferroviarias deberán, en todo caso, aportar la tracción» — temario N2, pág. 585
3.2.4 Empresas Ferroviarias
La empresa ferroviaria Iryo: Air Nostrum, Trenitalia y Globalvia
«Iryo (consorcio Air Nostrum, Trenitalia y Globalvia)» — temario N2, pág. 586
3.2.6 Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC)
La CNMC: Por la Ley 3/2013
«La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) es el organismo regulador creado en Ley 3/2013» — temario N2, pág. 587
3.2.7 Comisión de Investigación de Accidentes Ferroviarios (CIAF)
Las investigaciones de la CIAF: No atribuyen responsabilidades penales o civiles
«sin atribuir responsabilidades penales o civiles» — temario N2, pág. 587
4.1 El concepto
La creación de la Red Ferroviaria de Interés General (RFIG): En 2005, tras separar infraestructura y operación
«En 2005, tras la separación de la infraestructura (ADIF) y la operación (RENFE) se crea la Red Ferroviaria de Interés General (RFIG)» — temario N2, pág. 588
4.3 El catálogo de líneas de la RFIG
La longitud de la red gestionada por Adif a 31 de diciembre de 2024: 15.654,1 km
«La red gestionada por Adif está compuesta, a 31 de diciembre de 2024, por un total de 15.654,1 km de líneas» — temario N2, pág. 589
4.3 El catálogo de líneas de la RFIG
El porcentaje electrificado de la red gestionada por Adif (31-12-2024): El 66,9 %
«y 10.474,5 km (el 66,9 %) están electrificados» — temario N2, pág. 589
4.3 El catálogo de líneas de la RFIG
Las secciones transfronterizas activas de la RFIG: Siete: tres con Portugal y cuatro con Francia
«Actualmente existen siete secciones transfronterizas activas en la RFIG, tres con» — temario N2, pág. 590
4.3 El catálogo de líneas de la RFIG
La conexión con Francia en ancho estándar: Túnel del Perthus, administrado por LFP
«La conexión con Francia en ancho estándar se realiza directamente a través del túnel del Perthus» — temario N2, pág. 590
4.4 Planificación y construcción de líneas de la RFIG
Los pasos a nivel en las nuevas líneas o modificaciones: No puede haberlos
«La ley regula claramente que en las nuevas líneas o modificaciones no podrá haber pasos a nivel» — temario N2, pág. 592
4.4 Planificación y construcción de líneas de la RFIG
El estudio obligatorio que el Ministerio debe aprobar para establecer una línea o tramo: Estudio informativo
«Para el establecimiento de una línea o tramo es obligatorio que el Ministerio apruebe un estudio informativo» — temario N2, pág. 591
4.5 Administración de líneas de la RFIG
El catálogo que publica el AI con las características, capacidad y condiciones de acceso de la red: Declaración sobre la red
«el AI publica un catálogo (declaración sobre la red) en el que se exponen las características de la infraestructura» — temario N2, pág. 593
4.5 Administración de líneas de la RFIG
La falta de acuerdo en la coordinación de solicitudes de capacidad: Se declara la infraestructura congestionada
«En el caso de que no haya acuerdo, se declara la infraestructura congestionada» — temario N2, pág. 593